現(xiàn)代企業(yè)管理理念與政府行政改革

盛晨

摘 要：現(xiàn)代企業(yè)有很多先進(jìn)的管理理念，市場經(jīng)濟(jì)中企業(yè)的一些管理理念，例如公平競爭理念、質(zhì)量管理理念、服務(wù)顧客理念等，把這些理念融合在我國政府行政改革中能夠有效的發(fā)揮現(xiàn)代企業(yè)管理的作用，提高我國政府部門的辦事效率，讓政府部門真正的做到為人民服務(wù)。我國政府以人民為中心，為我國的發(fā)展、人民生活水平的提高做出了很大的貢獻(xiàn)，但是同時我國政府在某些方面還存在一定的缺陷，需要進(jìn)一步進(jìn)行行政改革。

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；行政改革；服務(wù)顧客

一、現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理理念與政府行政改革

就企業(yè)而言，無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，如果質(zhì)量不過關(guān)，那么這個企業(yè)會失去消費(fèi)者的信賴，企業(yè)形象也大打折扣，在市場上更是難以立足。同樣的，對于政府來說，質(zhì)量也很重要。政府的工作質(zhì)量直接關(guān)系著人們對于生活的幸福感，對于社會的滿意感，對于政府的認(rèn)同感。因此，政府行政改革應(yīng)注重提高質(zhì)量，同時企業(yè)中質(zhì)量改進(jìn)的辦法也能為政府行政改革提供參考。

目前在企業(yè)中比較普及的質(zhì)量管理理念是全面質(zhì)量管理理念。全面質(zhì)量管理，講究在以質(zhì)量為核心時，強(qiáng)調(diào)組織中全體成員的參與，采用最經(jīng)濟(jì)的方式讓消費(fèi)者、社會、組織內(nèi)所有成員持續(xù)滿意的一種質(zhì)量管理模式。從質(zhì)的層面來分析這種模式，就是說實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理要以最經(jīng)濟(jì)的方式使消費(fèi)者滿意。在政府行政管理也有類似的例子，如建立行政許可服務(wù)中心，在過去企業(yè)申請一個項(xiàng)目需要跑很多地方蓋十幾個章，而現(xiàn)在建立的“一站式”服務(wù)中心，提供了集中審批服務(wù)，為企業(yè)和民眾帶來了便利，提高了政府行政的工作效率并且降低了行政成本，有利于節(jié)約型政府的建設(shè)。從質(zhì)的層面全面質(zhì)量管理理念還包含了全面的、綜合的理念，提出了要對引起質(zhì)量變化的每一個環(huán)節(jié)都加強(qiáng)管理，以預(yù)防為主。最終的質(zhì)量，是由每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量不出問題來保證的。另外一個層面是“量”的標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)中一般是檢驗(yàn)是否通過ISO質(zhì)量體系認(rèn)證來區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量，在行政中，同樣可以引入這樣的辦法，衡量政府行政工作質(zhì)量。從1978年改革開放以來，全面質(zhì)量管理就已經(jīng)開始在工業(yè)企業(yè)推行，并且取得了一定的成效。一些地方政府受到啟發(fā)，也嘗試在政府行政工作中引入全面質(zhì)量管理理念，其中較為典型的應(yīng)用就是ISO質(zhì)量體系認(rèn)證。引入全面質(zhì)量管理，應(yīng)該從我國實(shí)際情況出發(fā)，科學(xué)地全面質(zhì)量管理理念融合到政府行政改革中，體現(xiàn)現(xiàn)代管理理念在政府改革中的巨大作用，具體說來，可以從以下幾方面展開：

首先，借用全面質(zhì)量管理理念中的全員參與，推行公民共同參與機(jī)制，發(fā)揮現(xiàn)代企業(yè)管理理念的重要作用。公民作為政府的服務(wù)對象，在政府行政中引入全面質(zhì)量管理理念就應(yīng)該讓公民參與進(jìn)來。公民參與政府行政工作，對于政府部門來說是一種外部約束，形成一種有力的監(jiān)督，使行政相關(guān)工作人員對自己的行為、承諾等更加負(fù)責(zé)。公民作為政府行政服務(wù)的重要部分，對于政府行政工作質(zhì)量的好壞更有發(fā)言權(quán)，如果缺乏有效地公民參與，那么平時對于行政工作的衡量也只能成為內(nèi)部的一種形式，而沒有實(shí)質(zhì)性的意義。其次，引入現(xiàn)代企業(yè)的全面質(zhì)量管理，保證執(zhí)行的有效性，建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理負(fù)責(zé)制度。全面質(zhì)量管理理念不僅僅需要依靠全員的自覺，還需要嚴(yán)格的制度來保證和約束。建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理負(fù)責(zé)制度，各個政府部門應(yīng)在總體目標(biāo)的情況下細(xì)分出對應(yīng)的應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和職能，并且還應(yīng)該規(guī)定相關(guān)質(zhì)量保障的預(yù)防、協(xié)調(diào)、補(bǔ)救等措施，全面控制質(zhì)量。明確責(zé)任是建立質(zhì)量管理負(fù)責(zé)制度的重要步驟，只有每個工作人員都有了責(zé)任歸屬，才能在出現(xiàn)問題時及時找到解決辦法。最后，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理理念中的全面質(zhì)量管理，做好質(zhì)量評估，并推行ISO質(zhì)量體系認(rèn)證。質(zhì)量評估要包含外部評估和內(nèi)部評估，外部評估側(cè)重于公民對于政府行政工作的意見反饋，內(nèi)部評估側(cè)重于相關(guān)工作人員的自評、互評等。通常外部評估，主要是調(diào)查公民對政府行政工作的滿意度來衡量的，公民可以通過切身體驗(yàn)到的服務(wù)來打分，最后將打分結(jié)果反映到工作人員手里，督促其提高工作質(zhì)量。同樣，內(nèi)部評估也是這樣一個評價、反饋和改進(jìn)的過程。ISO質(zhì)量認(rèn)證體系已經(jīng)有通用的國際標(biāo)準(zhǔn)，2000版的ISO9000質(zhì)量管理體系適用范圍較廣，政府行政部門也能采用該標(biāo)準(zhǔn)。例如，東營市中級人民法院的法院管理中就應(yīng)用了ISO，在引入該標(biāo)準(zhǔn)后，管理質(zhì)量和工作效率都有了很大的提升。

二、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)顧客理念與政府行政改革

就目前來說任何一個企業(yè)想要在激勵的市場競爭中立于不敗之地都必須努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)在傳統(tǒng)的價格競爭已經(jīng)逐漸的退出歷史舞臺，隨著人們生活水平的逐漸提升，人們越來越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量越好，產(chǎn)品占有的市場份額可能就會越高，占有的消費(fèi)人群就會越多。同樣，對于政府來說努力提高對社會、對人民群眾的服務(wù)質(zhì)量才能夠得到人民群眾的擁護(hù)。當(dāng)今的政府應(yīng)該努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)中表現(xiàn)出來的服務(wù)顧客的理念，把顧客當(dāng)成自己的上帝，提高服務(wù)能力以及行政能力。在企業(yè)中，服務(wù)顧客指的是企業(yè)做得所有的一切都是以顧客為基本出發(fā)點(diǎn)，做的產(chǎn)品、售后等都是為了滿足顧客的需求，同樣對于政府來說，更應(yīng)該做到全心全意為人民服務(wù)，把我國的人民作為政府的顧客。

不僅在市場經(jīng)濟(jì)中服務(wù)顧客理念非常重要，當(dāng)今的政府也在由管制型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，這個趨勢已經(jīng)在全世界范圍內(nèi)開始顯現(xiàn)，從美國到英國、從美洲到歐洲世界上大部分國家都在努力讓自己的政府成為服務(wù)型政府把現(xiàn)代企業(yè)管理理念中的服務(wù)顧客理念應(yīng)用到政府改革中能夠有效的促進(jìn)政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。同樣，我國也不例外的加入轉(zhuǎn)變政府職能行列，黨的十六屆六中全會指出，“為人民服務(wù)是各級政府的神圣職責(zé)和全體公務(wù)員的基本準(zhǔn)則”，強(qiáng)調(diào)“按照轉(zhuǎn)變職能、權(quán)責(zé)一致、強(qiáng)化服務(wù)、改進(jìn)管理、提高效能的要求，深化行政管理體制改革，優(yōu)化機(jī)構(gòu)設(shè)置，更加注重履行社會管理和公共服務(wù)職能”，這些都是現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)顧客理念包含在內(nèi)的，由此可以看出現(xiàn)代企業(yè)管理理念的重要作用。但是，我們在看到我國做出努力的同時也應(yīng)該認(rèn)識到我們國家在公共服務(wù)方面做的不足，具體表現(xiàn)在社會公共事業(yè)的發(fā)展不足以與快速的經(jīng)濟(jì)發(fā)展同步，為了進(jìn)一步提高我國政府的公共服務(wù)水平，服務(wù)顧客的理念融合到政府改革中，我認(rèn)為我們政府應(yīng)該從下面幾點(diǎn)做起。：endprint

首先，把現(xiàn)代企業(yè)管理理念中的服務(wù)顧客理念融合與政府的改革，提高我國的公共服務(wù)水平、加強(qiáng)公共服務(wù)職能，政府資金應(yīng)該更多的投入到公共服務(wù)當(dāng)中去，努力促進(jìn)我國公共服務(wù)事業(yè)以及基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。對于我國人民群眾比較關(guān)心的問題，例如醫(yī)療問題、子女教育問題、環(huán)境保護(hù)問題、就業(yè)問題等，我國相關(guān)部門應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)解決。政府部門還應(yīng)該努力完善我國的社會保障體系，重構(gòu)政府主導(dǎo)、社會參與、機(jī)制靈活的公共服務(wù)體系，做到公共服務(wù)不缺位。其次，我國的公共服務(wù)應(yīng)該結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理中的服務(wù)顧客理念盡量擴(kuò)大其服務(wù)范圍，并且盡量實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的均等化。所謂公共服務(wù)均等化是指政府相關(guān)部門在為社會、我國人民群眾提供的公共服務(wù)要大致均等，這里的均等并不是指的無差異服務(wù)，而是在不同階段針對人民群眾不同的需求提供合理的服務(wù)。然后，要真正的做到為人民服務(wù)必須努力堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀。我國以前對政府業(yè)績的考核形式單一，關(guān)注的參數(shù)集中在經(jīng)濟(jì)指標(biāo)方面，為了提高政府服務(wù)人民群眾的能力必須把一些社會指標(biāo)列入評價指標(biāo)范圍。在衡量經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時還要充分了解經(jīng)濟(jì)發(fā)展對環(huán)境帶來的負(fù)面影響以及其他方面的不良影響。也就是說政府要以長遠(yuǎn)的眼光看問題，不能僅僅局限在目前經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要考慮經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，考慮人們以后生活水平的提高。我國相關(guān)政府在考慮經(jīng)濟(jì)增長速度的同時還要考慮經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量。從各個方面促使我國政府部門努力朝著為人民服務(wù)的方向進(jìn)步。最后，政府行政改革中現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)顧客理念的應(yīng)用體現(xiàn)在政府行政決策的科學(xué)化。這里所謂的科學(xué)化指的是政府部門的行政決策應(yīng)該符合人民的意愿，既然政府把人民群眾當(dāng)作顧客就應(yīng)給以人民群眾為核心，按照人民群眾的需要去辦事。我國采用的聽證制度就是聽取人民群眾意愿的代表制度。

三、現(xiàn)代企業(yè)公平競爭理念與政府行政改革

競爭是我國乃至全球市場經(jīng)濟(jì)的基本特征之一，因?yàn)楦偁幨袌鼋?jīng)濟(jì)才能夠有效的運(yùn)行，才能夠發(fā)揮市場經(jīng)濟(jì)對社會資源有效配置的作用。對于一個生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)來說要想在激烈的競爭中占有一席之地就必須準(zhǔn)確的把握市場需求，根據(jù)市場需求生產(chǎn)產(chǎn)品，這樣產(chǎn)品才能夠在短時間內(nèi)銷售出去讓企業(yè)獲得良好的現(xiàn)金流。競爭能夠在很大程度上促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)步、改革，促使企業(yè)不斷地更新自己的產(chǎn)品、提高本身的服務(wù)水平。但是對于政府來說情況有些不同，政府作為一個具有壟斷地位的組織，能夠采取措施限制其他競爭對手。這樣一來政府部門提供的服務(wù)可比性就比較差。社會公眾不能夠像在市場上買產(chǎn)品一樣對政府的服務(wù)進(jìn)行“貨比三家”。由于政府結(jié)構(gòu)組織缺乏競爭，導(dǎo)致政府部門存在一些問題，而且不利于政府部門對這些問題的改進(jìn)。我國對壟斷政府壟斷行業(yè)進(jìn)行過兩次改革，第一次改革發(fā)生20世紀(jì)80年代，首先進(jìn)行改革的是電信業(yè)，電信業(yè)放松了對價格的監(jiān)管國家采取共同建設(shè)、分層管理的方式，在這樣的管理方式下我國的電信業(yè)得到了較大的發(fā)展；第二次改革發(fā)生20世紀(jì)90年代，這一輪改革的重點(diǎn)在于放松管制，把競爭理念引入進(jìn)來。競爭的存在能夠促使政府部門不斷地完善政府功能，更好地為社會、為人民群眾服務(wù)，因此競爭對于政府改革具有重大影響：

首先，對于我國的壟斷行業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)管理理念中的公平競爭理念適當(dāng)?shù)拈_放市場準(zhǔn)入。我國社會不可避免的會需要我國提供相應(yīng)的產(chǎn)品或者相關(guān)的服務(wù)，政府部門在提供產(chǎn)品或者服務(wù)的時候應(yīng)該打破壟斷、放松對市場的管制、盡量擴(kuò)大市場準(zhǔn)入，這樣一來就能夠有效的引入競爭，進(jìn)而促進(jìn)我國政府不斷的提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。長久以來我國有些公共服務(wù)一直以來飽受人民群眾的批評，例如我國的鐵路、公路、電力郵政等等。人們之所以對這些公共服務(wù)存在意見是因?yàn)檫@些行業(yè)基本沒有競爭的存在，負(fù)責(zé)人不能夠有效的改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)水平。因此政府部門應(yīng)該在這些公共服務(wù)領(lǐng)域放松市場管制、擴(kuò)大市場準(zhǔn)入，允許并鼓勵私企、外企等進(jìn)入公共服務(wù)領(lǐng)域，在公共服務(wù)領(lǐng)域形成良性競爭，保證公共服務(wù)的質(zhì)量和水平，從而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的平衡。其次，政府各個部門之間也要加強(qiáng)競爭。有些公共服務(wù)領(lǐng)域確實(shí)是不適宜企業(yè)的進(jìn)入，因此不能夠在市場上尋求競爭，這時應(yīng)該盡量尋求多家政府機(jī)構(gòu)參與，讓多家政府機(jī)構(gòu)共同承擔(dān)公共管理工作，這樣一來，各個部門就能夠形成公平競爭的氛圍。然后，把競爭引入政府部門必須有相關(guān)的法律法規(guī)對其行為進(jìn)行約束和限制以確保競爭能夠合理有序的引入。最后，政府行政改革中現(xiàn)代企業(yè)公平競爭理念的應(yīng)用還體現(xiàn)在對于人事管理制度的改革上。就我國目前的現(xiàn)狀來說，我國的人事管理制度缺乏有效的競爭機(jī)制，從一開始的選人、對人的培養(yǎng)、到最后對人的使用等各個環(huán)節(jié)都缺乏有效的競爭機(jī)制。在這方面引入競爭的主要做法有：公開考試、完善培訓(xùn)制度、對人員職務(wù)的升遷制度進(jìn)行改革、建立完善的法律法規(guī)等。

四、總結(jié)

政府行政與企業(yè)管理相比存在很大的差異，但同時也存在一些相似的地方。把在市場經(jīng)濟(jì)中生存的企業(yè)的管理理念運(yùn)用到政府行政改革中能夠市政府更加接地氣的為人民群眾服務(wù)，把我國政府真正的變成服務(wù)型政府。我國政府行政改革中充分運(yùn)用企業(yè)管理中的質(zhì)量管理理念、服務(wù)顧客理念、公平競爭理念等夠有效的促進(jìn)政府職能的轉(zhuǎn)變，提高政府服務(wù)人民的水平。

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