品管圈活動(dòng)提高擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期的滿(mǎn)意度

,黃天翊,陳娟麗

(湖州市中心醫(yī)院手術(shù)室,浙江湖州313000)

品管圈活動(dòng)提高擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期的滿(mǎn)意度

胡玉琴,黃天翊,陳娟麗

(湖州市中心醫(yī)院手術(shù)室,浙江湖州313000)

目的 探討品管圈活動(dòng)在提高手術(shù)患者術(shù)前等候期滿(mǎn)意度中的作用。方法 2013年1－7月,成立品管圈小組,選定以提高擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿(mǎn)意度為活動(dòng)主題,對(duì)擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿(mǎn)意度現(xiàn)況進(jìn)行調(diào)查,分析影響滿(mǎn)意度的因素,制定相應(yīng)的整改措施并組織實(shí)施。結(jié)果 開(kāi)展品管圈活動(dòng)后,擇期手術(shù)患者術(shù)前等待時(shí)間由(26.4±3.5)min縮短至(16.8 ±2.0)min,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05);術(shù)前等候期滿(mǎn)意度由68%提升至92%;醫(yī)護(hù)人員每月等候時(shí)間節(jié)省效益124675.2元;圈員的和諧度、凝聚力、品管圈手法、解決問(wèn)題能力、榮譽(yù)感及滿(mǎn)足感等都有不同程度的提高。結(jié)論 品管圈活動(dòng)不僅縮短了手術(shù)患者術(shù)前等候時(shí)間、提高了手術(shù)患者滿(mǎn)意度,也提升了護(hù)士解決問(wèn)題的能力。

品管圈;手術(shù);術(shù)前等候時(shí)間;護(hù)理管理

術(shù)前等候期即手術(shù)患者到達(dá)術(shù)前準(zhǔn)備室至進(jìn)入手術(shù)室的時(shí)間間隔,作為手術(shù)期必不可少的一個(gè)階段,如何提高術(shù)前患者等候期的護(hù)理質(zhì)量,使患者以良好的心態(tài)接受手術(shù),成為護(hù)理質(zhì)量管理中不可缺少的一部分。品管圈(quality control circle,QCC)活動(dòng)是由同一工作現(xiàn)場(chǎng)或工作性質(zhì)互補(bǔ)的人們自發(fā)組成品質(zhì)管理的活動(dòng)團(tuán)隊(duì),通過(guò)全體合作、集思廣益,按照一定的活動(dòng)程序,運(yùn)用科學(xué)統(tǒng)計(jì)方法及品質(zhì)管理手法來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)所發(fā)生的問(wèn)題,有利于提高管理品質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量[1]。我科于2013年1－7月,開(kāi)展了以提高擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿(mǎn)意度為主題的品管圈活動(dòng),并取得滿(mǎn)意效果,現(xiàn)將做法報(bào)告如下。

1 方法

1.1 成立品管圈小組 采取自愿報(bào)名形式,最終由10名手術(shù)室護(hù)士組成一個(gè)圈,一名高年資主管護(hù)師擔(dān)任圈長(zhǎng),護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員。經(jīng)過(guò)圈員精心設(shè)計(jì)、討論和投票,確定圈名為“暖手圈”,寓意將溫暖遍布患者整個(gè)手術(shù)期間,并制訂了圈徽。

1.2 主題選定 圈員們集思廣益,通過(guò)頭腦風(fēng)暴法,對(duì)總結(jié)出的問(wèn)題就上級(jí)政策、可行性、迫切性、圈能力等4個(gè)方面進(jìn)行打分,通過(guò)主題評(píng)價(jià)表(表1),選出本次活動(dòng)主題為“提高擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿(mǎn)意度”。

表1 主題評(píng)價(jià)表

1.3 擬定活動(dòng)方案 通過(guò)繪制甘特圖擬定活動(dòng)方案,活動(dòng)時(shí)間為7個(gè)月。第1個(gè)月:組圈、主題選定、擬定活動(dòng)計(jì)劃;第2個(gè)月:現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、設(shè)定目標(biāo)、解析;第3～5個(gè)月:對(duì)策擬定及實(shí)施;第6個(gè)月:效果確認(rèn);第7個(gè)月:進(jìn)一步改進(jìn)并制定標(biāo)準(zhǔn)化流程,鞏固成果。

1.3.1 現(xiàn)狀調(diào)查和原因分析 采用自制調(diào)查表,對(duì) 2013年1月10日至2013年2月10日行擇期手術(shù)的患者進(jìn)行術(shù)前等候期滿(mǎn)意度調(diào)查。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析,得出擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿(mǎn)意度為68%。進(jìn)一步對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析,并根據(jù)“80/20原則”(即柏拉圖定律)[2],得出擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿(mǎn)意度不高的主要原因?yàn)椤靶g(shù)前等候期等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”(表2),故將“縮短擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期等待時(shí)間”作為本次活動(dòng)的改善重點(diǎn)。

表2 擇期手術(shù)患者滿(mǎn)意度影響因素分析

1.3.2 設(shè)定目標(biāo)值 根據(jù)目標(biāo)值公式進(jìn)行計(jì)算,目標(biāo)設(shè)定值[3]＝現(xiàn)況值＋(1－現(xiàn)況值)×改善重點(diǎn)×圈能力＝68%＋(1－68%)×81.25%×100%＝ 94%。故設(shè)定本次活動(dòng)的目標(biāo):改善后擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿(mǎn)意度達(dá)到94%。

1.3.3 解析 確定改善重點(diǎn)后,尋找根源,進(jìn)行分析、歸納[4],通過(guò)繪制要因分析圖(即魚(yú)骨圖)找出導(dǎo)致“擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期等待時(shí)間長(zhǎng)”的要因(圖1):(1)醫(yī)務(wù)人員溝通不到位;(2)手術(shù)室護(hù)工無(wú)獎(jiǎng)懲制度;(3)術(shù)前準(zhǔn)備室無(wú)固定人員;(4)病房術(shù)前準(zhǔn)備不充分;(5)工作流程欠完善;(6)手術(shù)醫(yī)生沒(méi)有錄入或錯(cuò)誤錄入手術(shù)通知單;(7)醫(yī)生隨意更換手術(shù)順序。

圖1 要因分析圖

1.3.4 對(duì)策擬定及實(shí)施 對(duì)解析出的要因進(jìn)行分析討論,就每條要因擬定2～4條對(duì)策,制作對(duì)策擬定表,圈員從迫切性、可行性、圈能力三方面進(jìn)行投票,根據(jù)二八定律,最終確定對(duì)策并實(shí)施[5]。(1)手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)與病區(qū)主任溝通,要求次日手術(shù)安排必須在前一天規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)正確填報(bào)手術(shù)通知單(急診手術(shù)除外),并清楚標(biāo)明手術(shù)順序。(2)術(shù)前準(zhǔn)備室固定專(zhuān)門(mén)護(hù)士負(fù)責(zé),前一臺(tái)手術(shù)患者送入手術(shù)室后與病房護(hù)士電話(huà)聯(lián)系,確認(rèn)下一臺(tái)手術(shù)患者信息與該患者術(shù)前準(zhǔn)備工作是否就緒。(3)手術(shù)室護(hù)士與手術(shù)醫(yī)生溝通,正確估計(jì)手術(shù)結(jié)束所需時(shí)間,結(jié)合麻醉醫(yī)生拔管所需時(shí)間,在當(dāng)前手術(shù)結(jié)束前30 min,通知術(shù)前準(zhǔn)備室護(hù)士;術(shù)前準(zhǔn)備室護(hù)士接到電話(huà)后再次與病房護(hù)士聯(lián)系,確認(rèn)無(wú)誤后安排手術(shù)室護(hù)工負(fù)責(zé)接該手術(shù)患者。(4)手術(shù)室護(hù)工的獎(jiǎng)金發(fā)放與績(jī)效考核掛鉤,明確護(hù)工的職責(zé),接送手術(shù)患者的護(hù)工統(tǒng)一由術(shù)前準(zhǔn)備室護(hù)士管理。術(shù)前準(zhǔn)備室護(hù)士按需合理安排護(hù)工的工作,并負(fù)責(zé)工作量的登記與統(tǒng)計(jì)。

1.3.5 效果確認(rèn) 以2013年1月10日至2013年2月10日行擇期手術(shù)的100例患者作為活動(dòng)前資料,以2013年6月10日至2013年7月10日行擇期手術(shù)的100例患者作為活動(dòng)后資料,比較兩組患者術(shù)前等候期等待時(shí)間,計(jì)算活動(dòng)后擇期手術(shù)患者的術(shù)前等候期滿(mǎn)意度及因縮短等候時(shí)間而節(jié)省的經(jīng)濟(jì)效益,并自制圈員評(píng)分表比較活動(dòng)前后圈員的能力。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件,計(jì)量資料以ˉx±s表示,采用t檢驗(yàn),以P＜0.05或P＜0.01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 擇期手術(shù)患者術(shù)前等候時(shí)間比較 實(shí)施品管圈活動(dòng)前,手術(shù)患者術(shù)前等候期平均等待時(shí)間為(26.4±3.5)min,活動(dòng)實(shí)施后為(16.8±2.0)min,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t＝23.515,P＜0.05)。

2.2 擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿(mǎn)意度 實(shí)施品管圈活動(dòng)后,擇期手術(shù)患者術(shù)前等候期滿(mǎn)意度為92%。目標(biāo)達(dá)成率＝(改進(jìn)后數(shù)據(jù)－改進(jìn)前數(shù)據(jù))/ (目標(biāo)值－改進(jìn)前數(shù)據(jù))＝(92%－68%)/(94%－68%)×100%＝92.3%。

2.3 經(jīng)濟(jì)效益 按2012年平均收入(由院財(cái)務(wù)科提供),醫(yī)護(hù)人員每分鐘等候時(shí)間節(jié)省效益[6]＝醫(yī)生每分鐘工資(2名)＋麻醉師每分鐘工資(2名)＋手術(shù)室護(hù)士每分鐘工資(2名)＝1.32×2＋1.16×2＋ 1.03×2＝7.02元。每月等候時(shí)間節(jié)省效益＝每月平均手術(shù)臺(tái)數(shù)×平均每臺(tái)患者節(jié)省時(shí)間×每分鐘醫(yī)護(hù)人員等候時(shí)間節(jié)省效益＝1850×(26.4－16.8)× 7.02＝124675.2元。

2.4 圈員能力 從圖2可見(jiàn),開(kāi)展品管圈活動(dòng)后,圈員的和諧度、凝聚力、品管圈手法、解決問(wèn)題能力、榮譽(yù)感及滿(mǎn)足感等都有不同程度的提高。

圖2 圈員能力評(píng)價(jià)雷達(dá)圖

3 討論

3.1 品管圈活動(dòng)提高手術(shù)患者滿(mǎn)意度,有利于穩(wěn)定手術(shù)患者的情緒 積極的情緒狀態(tài)有助于提高機(jī)體的免疫系統(tǒng)活力,而消極情緒則相反。提高患者術(shù)前等候期的滿(mǎn)意度,能夠大大降低患者術(shù)前的不良情緒,使患者能在較好的心理狀態(tài)下度過(guò)手術(shù)及麻醉創(chuàng)傷期。

3.2 品管圈活動(dòng)縮短了手術(shù)患者術(shù)前等候時(shí)間,減輕患者家屬的焦慮不安 家屬在患者手術(shù)期間等待的過(guò)程是漫長(zhǎng)而焦急的,術(shù)前等候時(shí)間的縮短可以減少整個(gè)手術(shù)時(shí)間,也縮短了家屬在等待過(guò)程中焦慮不安的時(shí)間,減輕了患者家屬的不良情緒。

3.3 品管圈活動(dòng)提升了團(tuán)隊(duì)的凝聚力 由于護(hù)士平時(shí)工作很忙,大家在一起交流的時(shí)間不多。開(kāi)展品管圈活動(dòng)后,我們利用業(yè)余時(shí)間,在輕松的氛圍中聚在一起,互相暢談交流,使圈員感覺(jué)到有大家庭的溫暖,同時(shí)也減輕了護(hù)士的職業(yè)倦怠感、提升了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

3.4 品管圈活動(dòng)提升了護(hù)士解決問(wèn)題的能力 在主題選定及現(xiàn)狀分析階段,小組成員采用頭腦風(fēng)暴法尋找問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,然后查尋文獻(xiàn)資料、分析現(xiàn)狀,為改進(jìn)護(hù)理流程、改善護(hù)理措施提供了不少解決問(wèn)題的好辦法。

3.5 品管圈活動(dòng)促進(jìn)了科室的規(guī)范化管理 活動(dòng)中大家通過(guò)尋找問(wèn)題、分析問(wèn)題、擬定對(duì)策、實(shí)施對(duì)策,不斷進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn),最后制定了標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程,提高了工作效率及工作質(zhì)量,為患者的安全提供了有力的保障。同時(shí),使護(hù)理管理實(shí)現(xiàn)了由以物為中心的傳統(tǒng)管理向以人為中心的現(xiàn)代管理轉(zhuǎn)變,激發(fā)了護(hù)理人員參與管理的意識(shí),充分調(diào)動(dòng)了圈員質(zhì)量管理的積極性[7]。

3.6 品管圈活動(dòng)體現(xiàn)了護(hù)士的自我價(jià)值感 經(jīng)過(guò)品管圈活動(dòng),每月為醫(yī)院直接創(chuàng)造了一定的經(jīng)濟(jì)利益;在學(xué)習(xí)先進(jìn)管理模式的同時(shí),護(hù)士也找到了一個(gè)展現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái),能夠更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

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(本文編輯:仇瑤琴)

10.3969/j.issn.1008-9993.2014.18.004

R197.323

A

1008-9993(2014)18-0012-03

2014-02-07

2014-06-03

胡玉琴,本科副主任護(hù)師,主要從事手術(shù)室護(hù)理工作

黃天翊,E-mail:YQ5225＠126.com