民有所呼 我有所應(yīng)

劉慶

一張都市報(bào)能做什么？除了滿足讀者看新聞、讀信息、增長知識的要求外還能承載其他功能嗎？作為百姓的傳聲筒，如何在政府部門和普通市民中間架起橋梁？

在這樣一個(gè)又一個(gè)的問題面前，華商晨報(bào)通過一次版面創(chuàng)新做出了回答。其所開設(shè)的“市民熱線版”已良性運(yùn)行兩年，平均每天為市民傳達(dá)各種訴求數(shù)十條，其中絕大部分均得到了有關(guān)部門的高度重視和妥善解決。

聲音看似瑣碎 實(shí)則重如泰山

“看報(bào)紙就是看新鮮事兒”，這是多數(shù)讀者的固有思想，對于一張報(bào)紙來說，一位市民遭遇的停水停電只是萬分之一甚至更小比例的事故，但對于遭遇了該事故的市民來講，這就是100%的鬧心，就是他關(guān)心的全部。

如何給市民一個(gè)訴求的出口？如何將他的訴求傳達(dá)給相關(guān)部門？哪怕這只是一個(gè)很小的訴求？

市民熱線版因此應(yīng)運(yùn)而生。

華商晨報(bào)市民熱線版脫胎于社區(qū)新聞版，當(dāng)時(shí)受形式所限，每天能刊發(fā)的社區(qū)新聞數(shù)量不多，無法大量反映市民訴求。

為解決這一問題，2011年5月10日，華商晨報(bào)社區(qū)新聞版全面升級為“社區(qū)快報(bào)”，每周出版至少5期。“社區(qū)快報(bào)”獨(dú)立成疊，主要聚焦于社區(qū)里老百姓的身邊事，包括社區(qū)生活中的衣食住行、社區(qū)人物、社區(qū)故事、社區(qū)活動(dòng)、社區(qū)通告、社區(qū)趣聞，社區(qū)生活的方方面面?！笆忻駸峋€版”是其中最重要的一個(gè)版塊，隨著功能和線索的不斷豐富完善，現(xiàn)已發(fā)展成每天固定的特色欄目，每天半個(gè)版展示各區(qū)居民反映的生活相關(guān)的問題。

簡短的集納式包裝囊括基本訴求

華商晨報(bào)的市民熱線版，從設(shè)立之初就確定了形式要與新聞版有明顯差異，要采用簡短式的集納類包裝形式，包括“這些問題期待相關(guān)部門解決”“這些問題已有反饋”“記者幫辦”“社區(qū)小黑板”等多個(gè)子欄目。每天至少要容納40～50條求助或其他生活類訴求信息，最大限度地展示當(dāng)日沈陽市民遭遇的一些問題，并督促相關(guān)部門予以解決。

這種集中化的單體監(jiān)督和服務(wù)信息，一方面為市民提供了訴求發(fā)聲的窗口，另一方面也給有關(guān)部門提供了搜集信息的平臺，可謂一舉兩得。

用“較真”精神解決每一條投訴

今年1月30日刊發(fā)的《路燈躺人行道一個(gè)月 記者連打10余電話才清走》是華商晨報(bào)為讀者解決的無數(shù)投訴中的一個(gè)，它的背后凝聚著讀者們看不見的努力和辛勞。

采寫這篇稿件的時(shí)候，正值春節(jié)臨近，當(dāng)時(shí)居民反映樓道燈、路燈不亮的比較集中，其中微博線索平臺上一位名叫“13樓1號”的網(wǎng)友留言引起了記者的關(guān)注：沈河區(qū)西順城街75號有盞路燈被機(jī)動(dòng)車撞壞，已經(jīng)躺在那里一個(gè)多月了，希望有關(guān)部門盡快修復(fù)。

一盞路燈一個(gè)月了都沒挪走？記者當(dāng)時(shí)的想法是肯定撞得不厲害，提醒一下相關(guān)部門注意，這事就解決了。

沒想到隨著電話采訪的深入和記者趕到現(xiàn)場看到已被“攔腰折斷”的路燈，才發(fā)覺這個(gè)事沒有想象的那么簡單。

記者首先聯(lián)系了沈陽市路燈局，路燈局的一個(gè)副局長很確定地告訴記者：早派人去看過了，不是普通亮化燈，屬于裝飾燈，所以得找所在區(qū)的亮化辦，也就是沈河區(qū)亮化辦。

沈河區(qū)亮化辦說：他們只管轄區(qū)內(nèi)的聲控?zé)艉陀甏顭?，街面照明得找綜治辦。

綜治辦又推到城管局，城管局又推回亮化辦。

在此期間，記者打了不下20個(gè)電話，還不算撥打114查號……

這么大一盞燈躺在那兒怎么就沒人管，而且現(xiàn)場采訪時(shí)不止一位附近居民說“早晚有一天得絆著人”。必須要解決——華商晨報(bào)的記者于是決定另辟蹊徑，給沈陽12319建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線、96766沈陽市建管局城建熱線、沈陽市城建局、沈陽市市容處多個(gè)市級監(jiān)管部門打電話，看看能不能從市一級的層面將這個(gè)問題解決了。得到的答復(fù)仍然是，市城建局說歸市容處管，市容處又把問題支回區(qū)亮化辦……

電話打了整整一天，最后沈陽市城建局一位王姓工作人員終于給了回復(fù)：這盞燈屬于“無主設(shè)施”，因?yàn)檫@種裝飾燈，不光沈河區(qū)街面上有，大東區(qū)、鐵西區(qū)全有安裝，而且是10多年的工程，現(xiàn)在別說找維修、監(jiān)管部門了，連當(dāng)初是誰安的都不知道。該工作人員還解釋說，雖說認(rèn)定了“無主設(shè)施”但一段時(shí)間期不能拆除，怕萬一拆了有所屬部門來找。

“一個(gè)多月了還沒過“時(shí)限”嗎？”在記者不斷的追問下，當(dāng)天15時(shí)30分左右，沈陽市城建局表示：已派人去現(xiàn)場拆除。

就這樣，躺了一個(gè)多月的路燈終于清走了。

這條投訴只是華商晨報(bào)市民熱線版上每天解決的事情里并不出奇的一件，那一行行簡單的“已解決回復(fù)”里面凝聚的是記者無數(shù)默默努力。

“市民熱線”成為政府領(lǐng)導(dǎo)必看的內(nèi)容

如今，下水井反水、馬路有坑、垃圾成堆……這樣的新聞已經(jīng)成為和平區(qū)、皇姑區(qū)、沈河區(qū)、大東區(qū)的各個(gè)主管城建的區(qū)長每天必看的內(nèi)容；各區(qū)城建部門局長及相關(guān)主任更是把《市民熱線》報(bào)道的問題，作為當(dāng)天工作的重點(diǎn)；相關(guān)區(qū)的部門每天要安排專人隨時(shí)處理出現(xiàn)的問題，并立即進(jìn)行反饋。

現(xiàn)在“市民熱線”在居民中形成良好的口碑，在政府部門中也有力地推動(dòng)他們更好地改進(jìn)工作，就拿和平區(qū)來說，一條市民熱線見報(bào)，相關(guān)責(zé)任部門就要被處罰5000元～1萬元，所以全區(qū)街道和社區(qū)非常重視華商晨報(bào)的“市民熱線”。

除此之外，去年上半年，“市民熱線”欄目還與水、電等民生服務(wù)部門合作，舉辦熱線日活動(dòng)，更及時(shí)地為居民解決生活中的實(shí)際問題。

深入基層，在最本色的基層中尋找到最動(dòng)人的心靈訴求

未來，根據(jù)市民對熱線服務(wù)需求的多樣化，《華商晨報(bào)》還將陸續(xù)開通短信、網(wǎng)站、官方微博、微信、電子郵件、視頻媒體等信息互聯(lián)方式，拓寬民意表達(dá)渠道。

沒有采訪就沒有發(fā)言權(quán)，《華商晨報(bào)》始終堅(jiān)信，看材料寫出來的人物只會(huì)干癟無物，既打動(dòng)不了自己更打動(dòng)不了別人，只有走進(jìn)采訪者的生活，在最基層的新聞土壤中采集、收獲，才會(huì)挖掘出人物更多的閃光點(diǎn)，滿足“市民熱線”的心靈訴求。

“感動(dòng)在基層”，《華商晨報(bào)》將派出最優(yōu)秀的記者對典型人物進(jìn)行深入采訪，從他們的生活、他們的身邊人著手，了解他們，深入挖掘典型化的個(gè)性細(xì)節(jié)、挖掘典型化的個(gè)性特征，讓每一個(gè)典型人物身上既烙有這個(gè)時(shí)代的特征，同時(shí)又具有各自不同的個(gè)性特征。

未來的“市民熱線”，為了突出“感動(dòng)在基層”，《華商晨報(bào)》會(huì)嘗試用大段的直接引語來還原事件，展示典型人物美好的心靈，挖掘其深刻的精神世界和思想內(nèi)涵。比如我們已經(jīng)探索的一篇稿件，在描寫徐占海是如何受到村民的愛戴時(shí)，記者用了徐占海的女兒徐彬彬說的一段話，“奶奶去世時(shí)，爸爸沒給任何人發(fā)通知，但村里500多戶村民都來吊唁，50多位村民代表齊刷刷地跪在奶奶的遺像前，他們陪同爸爸度過了最痛苦、最難過的時(shí)刻……”

通過“感動(dòng)在基層”，《華商晨報(bào)》刻畫的徐占海等基層黨員干部形象已成為時(shí)代的縮影，對他們優(yōu)秀事跡的報(bào)道已成為強(qiáng)化輿論導(dǎo)向的重要手段。

《華商晨報(bào)》“感動(dòng)在基層”的報(bào)道理念豐富了“市民熱線”的理解空間與表達(dá)空間，通過網(wǎng)絡(luò)豐富的信息資源、迅捷的傳播方式、廣泛的參與性來影響人們的思想和思維，在網(wǎng)絡(luò)上唱響思想文化主旋律，更好地發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì)主義文化建設(shè)中的重要作用。

（作者系華商晨報(bào)社總編輯）