新《消保法》解讀

文/章姍

新《消保法》解讀

文/章姍

位于上海市河南南路33號(hào)15樓的幫女郎律師后援團(tuán)——觀庭觀盛律師事務(wù)所最近接待了不少對(duì)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》感興趣的咨詢者。新《消保法》于2014年3月15日正式施行，新法有哪些與時(shí)俱進(jìn)的修改？又從哪些方面加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)？幫女郎律師后援團(tuán)的消費(fèi)者維權(quán)團(tuán)隊(duì)將各位咨詢者關(guān)注的問題進(jìn)行集中匯總，從以下幾方面對(duì)新《消保法》進(jìn)行解讀，供讀者參閱。

網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)

在網(wǎng)絡(luò)購物盛行的今天，你也許喜歡足不出戶，通過瀏覽購物網(wǎng)站海淘自己喜歡的商品；你也許因拿到的貨物與網(wǎng)站上漂亮的照片相去甚遠(yuǎn)而憤憤不平；你也許在要求退貨換貨屢屢碰壁時(shí)感嘆網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)之艱辛。于2014年新施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范，明確了經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者、消費(fèi)者三者間的權(quán)利義務(wù)劃分，為消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物提供了法律上的保障。

當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上購買的產(chǎn)品不符合質(zhì)量要求時(shí)，該如何處理？法律規(guī)定，在任何經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所包括網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買到不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，消費(fèi)者均可以依照國(guó)家規(guī)定或約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理義務(wù)。新《消保法》明確規(guī)定，因退貨、更換、維修義務(wù)造成的運(yùn)費(fèi)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。

雙十一、雙十二等網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)促讓部分消費(fèi)者面對(duì)一時(shí)沖動(dòng)而購買的大堆無用商品欲哭無淚。七天無理由退貨可以說是新《消保法》的突破性規(guī)定，根據(jù)新《消保法》第25條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無須說明理由”，這一規(guī)定真正將七天無條件退貨落實(shí)到了法律條文中，為消費(fèi)者沖動(dòng)購物后的退貨難提供了救濟(jì)途徑。

但是，這并不意味著消費(fèi)者可以隨心所欲反悔，而無任何節(jié)制。首先，新《消保法》對(duì)七日內(nèi)無條件退貨的商品種類進(jìn)行了限制：“消費(fèi)者定制的、鮮貨易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙和期刊”等四類商品，以及根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品不能享有七天無理由退貨；其次，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)保持完好；再次，無理由退貨的商品由消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，和經(jīng)營(yíng)者另有約定的按照約定。

可見，在法律保障消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購商品享有后悔權(quán)時(shí)，也要提醒消費(fèi)者不要濫用“七天無理由退貨”，應(yīng)當(dāng)規(guī)范自己的消費(fèi)行為，遵守誠(chéng)實(shí)守信、平等公平的基本原則。

網(wǎng)絡(luò)作為商品銷售的特殊平臺(tái)，在產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷時(shí)如何追責(zé)也是曾經(jīng)的難題。消費(fèi)者因不知曉經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)地址、聯(lián)系方式等信息而無法向經(jīng)營(yíng)者追責(zé)，同時(shí)又沒有明確的法律規(guī)定讓網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者承擔(dān)責(zé)任，往往讓消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)陷入尷尬的境地。

新《消保法》將經(jīng)營(yíng)者與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者的責(zé)任加以明晰，整體加重了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的責(zé)任。首先，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息。消費(fèi)者權(quán)益受到傷害后，若其不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)姓名、地址和聯(lián)系方式，消費(fèi)者便可以要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者承擔(dān)賠償責(zé)任。其次，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者作出更利于消費(fèi)者的承諾時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行承諾；再次，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售者明知或應(yīng)當(dāng)知道經(jīng)營(yíng)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益而未采取必要措施時(shí)，與該經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。以上規(guī)定無疑要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的提供者對(duì)在其平臺(tái)上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易的經(jīng)營(yíng)者盡到嚴(yán)格的監(jiān)督和審查責(zé)任，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的運(yùn)行，使其無法再置身于網(wǎng)購責(zé)任之外。

個(gè)人信息保護(hù)

2013年10月，全國(guó)4500多家酒店2000萬條客戶信息泄露，客戶的個(gè)人隱私信息曝光，一時(shí)間造成了社會(huì)的恐慌。其實(shí)日常生活中我們一直在遭受著個(gè)人信息泄露的困擾，“XX先生是嗎，你好，我們是XXX售樓中心，請(qǐng)問你有興趣……”每天，我們都會(huì)或多或少接到這樣的推銷電話、垃圾短信，對(duì)方總能準(zhǔn)確地叫出我們的名字，甚至知道我們的家庭住址。我們?cè)诓粍倨鋽_的同時(shí)，不禁疑惑，我們的信息是從哪里泄露、又如何被對(duì)方獲得的呢？仔細(xì)想來，購物、辦卡、網(wǎng)上注冊(cè)等種種活動(dòng)中我們填寫的個(gè)人信息都可能被經(jīng)營(yíng)者不法利用。那如何保護(hù)我們的個(gè)人信息不受侵犯呢？

新《消保法》首次對(duì)此作出相應(yīng)的規(guī)定：在消費(fèi)者的權(quán)利里增加了“消費(fèi)者享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”。明確經(jīng)營(yíng)者在取得消費(fèi)者同意后，應(yīng)當(dāng)合法、正當(dāng)、必要地收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，并向消費(fèi)者明示收集、使用信息的目的、方式和范圍。同時(shí)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定。對(duì)于收集到的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，應(yīng)當(dāng)采取必要措施確保信息安全，防止信息泄露、丟失，在發(fā)生信息泄露、丟失的情況下，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。不得泄露、出售或者非法向他人提供消費(fèi)者的個(gè)人信息。在未經(jīng)消費(fèi)者同意或明確拒絕的情況下，不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息。一旦侵害消費(fèi)者此權(quán)利的應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉并賠償損失，同時(shí)行政部門應(yīng)給予相應(yīng)處罰。由此可見，新《消保法》已體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的理念。但這些條文僅作原則性規(guī)定，大多僅能起到震懾、約束作用，具體操作性層面仍不盡如人意。

新《消保法》雖然明確了經(jīng)營(yíng)者有保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù)，但沒有規(guī)定具體的罰則，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者不盡到保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息義務(wù)時(shí)，更多的是需要行政部門的監(jiān)督和查處。一旦行政部門怠于行使監(jiān)督審查義務(wù)時(shí)，消費(fèi)者維權(quán)仍是舉步維艱。因?yàn)楦鶕?jù)《民事訴訟法》規(guī)定誰主張誰舉證的舉證規(guī)則，當(dāng)消費(fèi)者無法舉證證明某個(gè)經(jīng)營(yíng)者泄露其信息時(shí)，消費(fèi)者的維權(quán)之路也就戛然而止，而經(jīng)營(yíng)者也可以利用法律這一漏洞讓消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)權(quán)利成為一紙空文。

在信息如此發(fā)達(dá)的今天，個(gè)人信息的保護(hù)是一個(gè)普遍難題，但至少新《消保法》明確了一個(gè)導(dǎo)向，就是法律保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息不受侵犯。實(shí)踐中，對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)，新《消保法》可能心有余而力不足，需要相關(guān)配套法律法規(guī)的完善，更需要消費(fèi)者自己在日常生活中小心謹(jǐn)慎，保護(hù)自己的隱私。

廣告宣傳責(zé)任

還記得幾年前轟動(dòng)全國(guó)的“三鹿奶粉”事件嗎？它不僅讓我國(guó)的食品藥品監(jiān)督管理體制遭受全社會(huì)的強(qiáng)烈譴責(zé)，同樣也將明星代言、廣告宣傳推向輿論的風(fēng)口浪尖?，F(xiàn)如今，明星代言食品、藥品、保健品的仍不在少數(shù)，而部分消費(fèi)者亦正是基于廣告和明星效應(yīng)購買產(chǎn)品，當(dāng)此類產(chǎn)品一旦不符合相應(yīng)的質(zhì)量、安全標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)消費(fèi)者的生命健康權(quán)造成損害時(shí)，這些廣告商及光鮮亮麗的明星代言人是否可以逃之夭夭呢？

新《消保法》對(duì)此作出了明確的責(zé)任規(guī)定，廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康產(chǎn)品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。此規(guī)定旨在讓廣告經(jīng)營(yíng)、發(fā)布者和所謂的宣傳代言者在為商品或服務(wù)做廣告宣傳時(shí)，盡到審查義務(wù)。廣告面對(duì)的是所有社會(huì)群體，相關(guān)組織或個(gè)人在獲得巨額利益的同時(shí)也要盡到其應(yīng)當(dāng)盡到的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。

在廣告宣傳方面，部分經(jīng)營(yíng)者也會(huì)在銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)時(shí)，作出“假一罰十”、“不達(dá)到某種效果三倍返還費(fèi)用”的承諾，那經(jīng)營(yíng)者作出的此類承諾是否具有法律效力呢？

根據(jù)新《消保法》的相關(guān)規(guī)定，此類承諾是經(jīng)營(yíng)者用于約束自己、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的格式條款，當(dāng)然具有法律效力。一旦經(jīng)營(yíng)者違反了承諾，消費(fèi)者是有理由根據(jù)經(jīng)營(yíng)者的此類格式條款要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)的賠償。與之相對(duì)應(yīng)，有些經(jīng)營(yíng)者為了維持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的秩序，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所張貼類似“偷一罰十”的告示，這類告示無法律效力。新《消保法》明確認(rèn)定，格式條款、通知、聲明、店堂告示排除或者限制消費(fèi)者的權(quán)利，存在對(duì)消費(fèi)者明顯不公平、不合理的現(xiàn)象，這類告示無法律效力，經(jīng)營(yíng)者無權(quán)以此類條款作為讓消費(fèi)者履行義務(wù)的依據(jù)。

若經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí)存在欺詐行為而使消費(fèi)者蒙受損失是否應(yīng)當(dāng)增加賠償？對(duì)于那些“知假買假”的消費(fèi)者能否同樣要求增加賠償呢？

新《消保法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的增加賠償較之前有所增加，從原來的一倍增加到現(xiàn)在的三倍。對(duì)于知假買假的消費(fèi)者是否可以要求增加賠償，新《消保法》并沒有作出詳細(xì)說明，但根據(jù)2013年12月最高法院發(fā)布的《關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》，因食品、藥品質(zhì)量問題發(fā)生糾紛，購買者向生產(chǎn)者、銷售者主張權(quán)利，生產(chǎn)者、銷售者以購買者明知食品、藥品存在質(zhì)量問題而仍然購買為由進(jìn)行抗辯的，人民法院不予支持。由此可見“知假買假”行為也不影響消費(fèi)者向經(jīng)營(yíng)者索賠。

新《消保法》在對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任義務(wù)、行政部門應(yīng)作為的義務(wù)方面都做出了更詳盡的規(guī)定，旨在為消費(fèi)者維權(quán)提供便利和法律支持，也為消費(fèi)規(guī)范市場(chǎng)的運(yùn)作作出貢獻(xiàn)。但新《消保法》大部分是對(duì)已經(jīng)存在的問題進(jìn)行規(guī)制，并無太多前瞻規(guī)范，其在施行后能否成為規(guī)范消費(fèi)品市場(chǎng)交易的一劑良藥，讓我們拭目以待。

欄目主持人：成韻 chengyunpipi@126.com

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本欄目由上海教育電視臺(tái)“幫女郎”節(jié)目、上海觀庭觀盛律師事務(wù)所協(xié)辦