淺談如何提升博物館社會(huì)服務(wù)水平

陳俏蕾

摘要：為社會(huì)及其發(fā)展服務(wù)是博物館的宗旨。新時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，新媒體的發(fā)展，在最大程度上改變著人們生活的同時(shí)，也對博物館優(yōu)化其服務(wù)公眾的方式提出了新的要求，如何更好的提升博物館社會(huì)服務(wù)水平，成為了擺在博物館人面前的共同的時(shí)代問題。從場館環(huán)境、藏品與研究、陳列展覽、配套設(shè)施、服務(wù)五個(gè)方向入手，軟硬件方面同時(shí)推進(jìn)博物館發(fā)展，才能不斷適應(yīng)新時(shí)代參觀游客的需求。博物館充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，讓觀眾在其中享受舒心、便民、熱情的服務(wù)，推進(jìn)我國博物館事業(yè)不斷向前發(fā)展。

關(guān)鍵詞：博物館；服務(wù)；公眾

人們常說：“博物館是人類文明記憶、傳承和發(fā)展的重要載體”。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，我國共有2400多座博物館向社會(huì)免費(fèi)開放。實(shí)行免費(fèi)開放后，更多的公眾走進(jìn)了博物館，這不僅極大豐富了市民的生活，也代表著我國博物館事業(yè)的又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。

在博物館的社會(huì)關(guān)注度日益提高的今天，對于有20多年博物館工作經(jīng)驗(yàn)的我來說，有一些自己的思考：免費(fèi)開放后，博物館應(yīng)該如何更好地服務(wù)于社會(huì)和公眾，尤其更多地服務(wù)于大眾而非小眾；可以從哪些方面入手，不斷提升博物館社會(huì)服務(wù)水平，讓人民滿意。對于這些問題，我想從平日的工作感受中談點(diǎn)自己的看法。個(gè)人認(rèn)為，博物館可以從從場館環(huán)境、藏品與研究、陳列展覽、配套設(shè)施、服務(wù)五個(gè)方向入手，提升博物館社會(huì)服務(wù)水平。

一、場館環(huán)境

在我國眾多的博物館中，省屬綜合性的博物館就宛如“大家閨秀”，場館建設(shè)的可謂“高、大、上”；而市縣級博物館（或是一些專題性博物館）那就是“小家碧玉”，場館則是“小而精”。但不論如何，一座博物館，就是一座城市文明程度的坐標(biāo)。當(dāng)人們走進(jìn)博物館，首先感受到的便是場館環(huán)境。因此，我認(rèn)為一個(gè)整潔、高雅、美觀的人文環(huán)境，是提升博物館社會(huì)服務(wù)水平的關(guān)鍵一步。

博物館場館環(huán)境，可分為外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境。

就外部環(huán)境而言，在我所參觀過的博物館中，或建的恢宏大氣，美輪美奐的，或建的和周邊環(huán)境相得益彰，館隱于山、林中的。但無外乎都強(qiáng)調(diào)了一點(diǎn)，那就是和諧，環(huán)境的和諧，或進(jìn)一步說是人與環(huán)境的和諧。

而對于博物館的內(nèi)部環(huán)境，除了寬敞、整潔、舒適的基本要求外，合理劃分功能區(qū)塊也是至關(guān)重要的。這就涉及到在博物館內(nèi)部設(shè)計(jì)初期，就要體現(xiàn)著一種人文關(guān)懷的理念，充分考慮觀眾的需求，咨詢臺(tái)、展廳、休息區(qū)、游客互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)、就餐區(qū)、游客服務(wù)中心，做到布局合理。

優(yōu)美的博物館環(huán)境，無疑會(huì)使前來參觀的游客心情變得很好。然后帶著這樣一份身心愉悅，才能看的舒心，游的愉快。這樣才使我們的博物館成為充滿人文關(guān)懷和和諧氣氛的溫馨場所，成為公眾流連忘返的文化園地。

二、藏品與研究

博物館作為宣傳教育的陣地，優(yōu)勢在于有客觀的文物藏品，再通過人們的研究，不斷挖掘藏品內(nèi)涵，最后以展覽的形式呈現(xiàn)給公眾?？梢哉f，藏品是研究的根，研究是藏品的果，只有將藏品和研究擺在同等重要的位置，做到相輔相成、相得益彰，才能更好的為陳列展覽服務(wù)，最終為民眾的參觀服務(wù)。因此，要想實(shí)質(zhì)性的提升博物館社會(huì)服務(wù)水平，就做好博物館藏品和研究工作。

一個(gè)博物館藏品的好壞、多少，決定了一個(gè)博物館的底氣。你無法想象，一家沒有藏品的博物館會(huì)是什么樣子，那頂多只能算是一棟建筑，一個(gè)軀殼。館藏文物是一個(gè)博物館的內(nèi)涵，對于博物館的重要性是不言而喻的，因?yàn)楹罄m(xù)的研究、陳列布展、宣傳教育，追本溯源都源于它們。

博物館的藏品是寶貝，但不能只是簡單的將它們束之高閣，而是要對其進(jìn)行不斷的深入研究。通過不斷發(fā)掘藏品的內(nèi)涵，把博物館藏品，轉(zhuǎn)變?yōu)椴┪镳^知識。一個(gè)博物館可能在藏品的數(shù)量上是有限的，但對于藏品的研究卻可以不斷深入，做到無限。例如，現(xiàn)收藏于首都博物館的伯矩鬲，它所承載的文化內(nèi)涵，也是在考古研究者對它不斷研究中才逐漸被人們所了解的。

三、陳列展覽

陳列展覽是體現(xiàn)博物館文化價(jià)值和功能的基本方式，是博物館與社會(huì)、公眾聯(lián)系的重要渠道，這點(diǎn)我很認(rèn)可。可以說陳列展覽是博物館的重頭戲，那自然也應(yīng)該是提升博物館社會(huì)服務(wù)水平的一大重要手段。因此，辦好陳列展覽，是提升博物館服務(wù)水平的重要內(nèi)容。

而辦好陳列展覽，同樣要有秉持著為觀眾服務(wù)的理念。辦讓人看得明白、愿意看的展覽，使觀眾獲得對一個(gè)事物真實(shí)、全面、連續(xù)的體驗(yàn)和認(rèn)識。一場好的陳列展覽，不但使公眾在參觀過程中增長了知識，更能引人思考，與古人在某一點(diǎn)產(chǎn)生共鳴，這是古與今在思想上的一次交流。

博物館舉辦一個(gè)展覽，特別是要令群眾滿意的精品展，需要按流程進(jìn)行，先是需要對文物的深入研究，然后對布展精心策劃，最后認(rèn)真組織，才能完成的。對于一個(gè)博物館而言，最值得參觀的，無疑是其基本陳列展覽。因?yàn)?，基本陳列展覽通常是一個(gè)博物館所有精華藏品的集中展示，是最能體現(xiàn)本館特色和主題的展覽。我們要充分運(yùn)用館藏文物，結(jié)合地方特色，再輔以相應(yīng)的展示手段，辦好基本陳列展覽，使其賦予文物深刻的內(nèi)涵。

四、配套設(shè)施

配套設(shè)施是提升博物館社會(huì)服務(wù)水平的重要物質(zhì)資源，它不同于我們之前提到的場館環(huán)境，后者是一個(gè)大的框架，大的框架有了，還需要配套服務(wù)設(shè)施的不斷完善和補(bǔ)充，二者才能形成一個(gè)有機(jī)的整體，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，讓觀眾在觀眾過程中感到舒適、愜意、滿意。

做好配套服務(wù)設(shè)施的工作是多方面和細(xì)致的，它需要博物館人站在觀眾的角度，充分考慮到其實(shí)際需求。

接待大廳是博物館面對游客重要的區(qū)域，是接待游客參觀的“橋頭堡”。在大廳內(nèi)設(shè)置參觀服務(wù)咨詢臺(tái)，免費(fèi)提供導(dǎo)覽圖、展訊資料、展覽介紹和信息咨詢等服務(wù)，滿足觀眾深入了解博物館的需要。

現(xiàn)如今，許多博物館都對展廳進(jìn)行了數(shù)字化改造。在參觀的過程中，觀眾可以利用自帶手機(jī)掃描展廳內(nèi)的二維碼處（或是利用手機(jī)微博、微信等軟件），實(shí)現(xiàn)全程電子導(dǎo)覽。再搭配展廳內(nèi)的觸摸屏、投影儀、幻影成像等多媒體手段，觀眾就可以在即使沒有講解的情況下，游刃有余地觀看展覽，這些都極大便利了觀眾的參觀。

配套觀眾互動(dòng)設(shè)施，開設(shè)互動(dòng)體驗(yàn)項(xiàng)目。博物館參觀決不能僅僅局限于給觀眾看，還要多思考如何讓觀眾參與其中，這樣才能留下更深刻的印象。可喜的是，有許許多多的博物館都已經(jīng)邁出了這一步，如南越王墓博物館的南越玩國、曇石山遺址博物館的樂陶園等，都在致力打造與觀眾互動(dòng)的平臺(tái)，增加趣味性，延長觀眾在博物館的參觀時(shí)間。

設(shè)計(jì)、制作并出售文創(chuàng)產(chǎn)品可以說是博物館的一個(gè)亮點(diǎn)。觀眾喜歡某一件文物，愛屋及烏，就會(huì)連帶著喜歡由此衍生出來的文創(chuàng)產(chǎn)品。開設(shè)博物館商店，為觀眾提供各式各樣實(shí)用而又精美的博物館文創(chuàng)產(chǎn)品，讓觀眾參觀博物館，獲取知識之余，還能將一份博物館記憶帶回家，一舉兩得。

五、服務(wù)

博物館屬于典型的服務(wù)行業(yè)，這就要求應(yīng)樹立“以人為本”的服務(wù)理念。我們講，假如上述四個(gè)關(guān)鍵方面都做到位了，但在服務(wù)上不能令觀眾滿意的話，那么走進(jìn)博物館，給人的就是一種冷冰冰的感覺，缺少的是一份人文關(guān)懷。因此，我認(rèn)為服務(wù)是五個(gè)方面中最重要的一個(gè)，它可具體劃分為接待服務(wù)、社會(huì)服務(wù)和線上服務(wù)。

接待服務(wù)。博物館是窗口單位，對于每一個(gè)來館參觀的觀眾，我們都必須做到文明用語，禮貌待人。熱情服務(wù)是我們最基本的要求，讓每一個(gè)觀眾從走進(jìn)博物館的那一刻起，就真切的感受到博物館正歡迎著他們。

社會(huì)服務(wù)。博物館是社會(huì)大家庭中的一員，自然也要為社會(huì)盡上一份力。利用自身優(yōu)勢，提供社會(huì)服務(wù)。博物館作為宣傳的重要平臺(tái)，可以針對未成年人、學(xué)生等不同人群，開展形式豐富多樣的宣教活動(dòng)，不僅在自己的場館內(nèi)，更可以帶著展覽走出去，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)、部隊(duì)等，服務(wù)更多的人群。

線上服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，有越來越多的人表示想來博物館參觀，陶冶身心，但苦于沒有閑暇的時(shí)間。這就需要我們做好線上服務(wù)工作，將博物館搬到網(wǎng)絡(luò)上來，打造一個(gè)線上全天候24小時(shí)的虛擬博物館。

六、總結(jié)

總之，在信息化時(shí)代，作為文化窗口之一的博物館，在未來社會(huì)的重要性將更加突出，要切實(shí)提高博物館的服務(wù)質(zhì)量，以滿足廣大群眾文化需求。

第一，在全方位的服務(wù)中，以人為本，提高服務(wù)水平。博物館的現(xiàn)代化離不開人員的現(xiàn)代化，新世紀(jì)博物館將走向信息服務(wù)時(shí)代。因此，干部隊(duì)伍的建設(shè)乃是當(dāng)務(wù)之急，需要從兩方面考慮：一是加強(qiáng)理想信念和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)敬業(yè)精神和服務(wù)精神；二是采取繼續(xù)教育的方式，提高工作人員的科學(xué)文化素養(yǎng)、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能?？傊?，要辦好一個(gè)博物館，保持科學(xué)發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展，人是最重要的因素，只有牢固樹立正確的人才觀念，以人為本，不斷提高博物館職工的政治、思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷獲取新知識、擁有新技能，才能適應(yīng)時(shí)代和博物館事業(yè)發(fā)展的需要，才能不被飛速發(fā)展的時(shí)代所淘汰，才能與新世紀(jì)的博物館事業(yè)發(fā)展相同步，才能適應(yīng)免費(fèi)開放、服務(wù)人民的需要。

第二，適時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹立共享思想。通過宣傳教育，博物館管理人員要認(rèn)識到文物是人類智慧的結(jié)晶，是為社會(huì)發(fā)展服務(wù)的，同時(shí)在采集、保存、傳播，特別是研究教育和展覽過程要努力實(shí)現(xiàn)愛國主義教育的目的。因此，文物應(yīng)該成為整個(gè)社會(huì)共有，為全體公民所共享。對此，必須更新理念，在發(fā)揮各自優(yōu)勢的同時(shí)，立足大局和長遠(yuǎn)，這是地方博物館發(fā)展的趨勢。我們要克服傳統(tǒng)的重藏輕用思想，變一館之藏為全地區(qū)之藏，變封閉型服務(wù)為開放型服務(wù)，走內(nèi)向型服務(wù)與外向型服務(wù)相結(jié)合的路子。為適應(yīng)社會(huì)文化與科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，成為全社會(huì)愛國主義教育基地，努力提升博物館窗口服務(wù)的水平。

第三，加強(qiáng)科學(xué)管理，強(qiáng)化內(nèi)部機(jī)制。無論市級博物館還是縣區(qū)博物館，都要建立一套比較完整的管理體系。在行政和業(yè)務(wù)管理上，都要有目標(biāo)、規(guī)劃、計(jì)劃、總結(jié)、會(huì)議和檢查評估制度，實(shí)行民主管理。還要建立健全工作業(yè)務(wù)制度，設(shè)專人負(fù)責(zé)。在人員管理方面，轉(zhuǎn)變觀念，樹立競爭意識，強(qiáng)化職業(yè)道德，要充分調(diào)動(dòng)全體職工的積極性、凝聚力和向心力。

綜上，一個(gè)國家的博物館在公眾中受歡迎的程度，實(shí)際上反應(yīng)出的是公民文化素養(yǎng)水平和社會(huì)文明程度。自從2008年，我國出臺(tái)博物館實(shí)行免費(fèi)開放的重大決策以來，喚起了公眾參觀博物館的熱情，有了這樣一個(gè)好的開頭，我們更應(yīng)該朝前走下去。

在新形勢背景下，博物館人更應(yīng)該重新思考自己的社會(huì)使命，探尋從場館環(huán)境、藏品與研究、陳列展覽、配套設(shè)施、服務(wù)五個(gè)方面去提高博物館社會(huì)服務(wù)水平，充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，讓觀眾興致勃勃而來，流連忘返而歸。（作者單位：沈陽新樂遺址博物館）

參考文獻(xiàn)：

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