門(mén)診護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度分析及改進(jìn)措施

曹尉

摘要：目的：了解門(mén)診病人就診的滿(mǎn)意度情況，分析原因，找出門(mén)診服務(wù)的缺陷，尋找對(duì)策，提高門(mén)診服務(wù)的質(zhì)量，提高病人滿(mǎn)意度。方法：采用自制的門(mén)診服務(wù)調(diào)查表，調(diào)查我院門(mén)診病人離開(kāi)時(shí)的滿(mǎn)意度。結(jié)果：絕大多數(shù)病人對(duì)我院的門(mén)診服務(wù)質(zhì)量是滿(mǎn)意的，不同文化程度的人群滿(mǎn)意度不同。結(jié)論：根據(jù)患者的不同情況，及時(shí)調(diào)整護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，積極改善就診流程和就醫(yī)環(huán)境，才能提高患者滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升門(mén)診服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：門(mén)診；護(hù)理；滿(mǎn)意度；對(duì)策

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1672-8602(2014)05-0127-01

為動(dòng)態(tài)了解門(mén)診護(hù)理服務(wù)現(xiàn)狀，達(dá)到針對(duì)患者需求改進(jìn)門(mén)診護(hù)理工作、提高服務(wù)品質(zhì)的目的，本研究抽取我院458例門(mén)診病人進(jìn)行護(hù)理工作滿(mǎn)意度抽樣調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：隨機(jī)抽取我院458例門(mén)診病人，男274例，女184例；年齡：18～55歲288例，：55歲以上170例；文化程度：文盲14例，小學(xué)56例，初中108例，高中142例，本科130例，研究生8例。

1.2 調(diào)查方法:

根據(jù)調(diào)查目的，自制門(mén)診服務(wù)調(diào)查表?；卮饡r(shí)間要求<20 min[1]。為保證問(wèn)卷的信度與效度，經(jīng)過(guò)多次預(yù)調(diào)查，根據(jù)結(jié)果對(duì)量表內(nèi)容和標(biāo)度法進(jìn)行了修改，使調(diào)查內(nèi)容更加細(xì)化、清晰。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法:

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行處理，利用r檢驗(yàn)對(duì)門(mén)診調(diào)查問(wèn)卷的頻數(shù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 病人對(duì)門(mén)診護(hù)理工作滿(mǎn)意度情況調(diào)查分析，見(jiàn)表1。

表1 病人對(duì)門(mén)診護(hù)理工作滿(mǎn)意度情況調(diào)查分析[例(％)]

分類(lèi) 非常滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意

環(huán)境衛(wèi)生 診室 116（25.33） 258（56.33） 80（17.47） 4（0.90）

輸液大廳 122（26.64） 264（57.64） 72（15.72） 0（0.0）

文明與關(guān)愛(ài)

儀容儀表 114（24.89） 242（52.84） 98（21.40） 4（0.87）

文明用語(yǔ) 106（23.14） 218（47.60） 130（28.38） 4（0.87）

技術(shù)服務(wù) 輸液室護(hù)士 114（24.89） 238（51.97） 94（20.52） 12（2.62）

候診秩序 126（27.51） 222（48.47） 90（19.65） 20（4.37）

預(yù)檢護(hù)士 100（21.83） 234（51.09） 104（22.71） 20（4.37）

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士 78（17.03） 224（48.91） 114（24.89） 42（9.17）

健康教育 〖BHDWG1*2，WK6。5，WKW〗 宣教形式 112（24.45） 256（55.90） 88（19.21） 2（0.44）

宣教內(nèi)容 108（23.58） 264（57.64） 86（18.78） 0（0.0）

2.2 不同文化程度門(mén)診患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度比較，見(jiàn)表2。

表2不同文化程度門(mén)診患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度比較[n(％)]

學(xué)歷 例數(shù) 非常滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意

<高中 178 74（41.57） 58（32.58） 42（23.60） 4（2.25）

≥高中 280 76（27.14） 86（30.71） 92（32.86） 26（9.28）

從表2可見(jiàn)，高中及以上學(xué)歷患者的滿(mǎn)意度較高中以下患者低，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

3 討論

3.1 門(mén)診護(hù)理服務(wù)整體情況分析：

患者滿(mǎn)意度可較客觀地反映患者不同時(shí)期、不同地區(qū)對(duì)所接受的服務(wù)的滿(mǎn)意程度，反映護(hù)理質(zhì)量水平，因而成為衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[1]?；颊邼M(mǎn)意度受其自身因素，如知識(shí)水平、生活閱歷、情緒狀態(tài)及自我感覺(jué)等影響[2]。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大部分病人對(duì)我院門(mén)診護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量還是比較滿(mǎn)意的，但也有部分病人對(duì)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意。通過(guò)不同文化程度病人的滿(mǎn)意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不同文化程度的病人對(duì)門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度存在差異。不同文化層次的人需求是不同的，一般來(lái)說(shuō)，文化程度較高的病人，醫(yī)療需求的期望值是比較高的。

3.2 原因分析：

隨著社會(huì)法律制度的進(jìn)一步完善，患者維權(quán)意識(shí)的提高，以及新型醫(yī)療制度的建立，患者自費(fèi)部分比例增加，衛(wèi)生資源相對(duì)匱乏，就醫(yī)困難等導(dǎo)致的信任危機(jī)所引發(fā)的糾紛時(shí)常發(fā)生。同時(shí)由于門(mén)診的工作性質(zhì)決定了護(hù)患人際關(guān)系的不穩(wěn)定性和復(fù)雜性，護(hù)患糾紛比病房發(fā)生的可能性更高。門(mén)診護(hù)士相對(duì)其他護(hù)理人員來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)期處于緊張的應(yīng)激狀態(tài)，性格脾氣比較暴躁，有時(shí)面對(duì)患者的詢(xún)問(wèn)表情比較冷漠，服務(wù)不到位，不善于與患者溝通、交流等導(dǎo)致患者及家屬的不滿(mǎn)。

3.3 門(mén)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策：

將患者滿(mǎn)意度作為衡量護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)患者滿(mǎn)意度調(diào)查中的薄弱環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)格質(zhì)控，積極實(shí)施有效的整改措施，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，提高門(mén)診護(hù)理質(zhì)量，提高患者的滿(mǎn)意度。在服務(wù)過(guò)程中，注意因人而異，提供個(gè)性化、多樣化服務(wù)。

3.3.1 規(guī)范導(dǎo)診服務(wù)：

門(mén)診人員流動(dòng)大，病種復(fù)雜，分科較細(xì)，患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境和就醫(yī)程序比較陌生，加之病情困擾，心理負(fù)擔(dān)重。護(hù)理人員與患者的第一次接觸，儀容儀表顯得尤為重要。穿著合體，舉止大方可使患者產(chǎn)生強(qiáng)烈的知覺(jué)反應(yīng)，增加患者的安全感，同時(shí)也反映護(hù)士神圣的職業(yè)素養(yǎng)，取得患者的尊重。另外，護(hù)士的禮貌、規(guī)范言語(yǔ)是一種建設(shè)性的刺激，可以改善患者的情緒狀態(tài)，增強(qiáng)護(hù)患感情，提高患者的滿(mǎn)意度。

3.3.2 加強(qiáng)學(xué)習(xí)：

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的同時(shí),狠抓服務(wù)質(zhì)量也是擴(kuò)大醫(yī)院知名度的關(guān)鍵所在。門(mén)診部作為醫(yī)院工作的窗口,護(hù)理人員為第一時(shí)間接觸患者的人,她的一舉一動(dòng)代表著醫(yī)院的形象,因此應(yīng)把提高門(mén)診護(hù)士的服務(wù)水平做為工作的重點(diǎn)來(lái)抓。

3.3.3 主動(dòng)服務(wù)：

門(mén)診護(hù)理服務(wù)應(yīng)圍繞優(yōu)化患者主觀感受開(kāi)展工作,變被動(dòng)為主動(dòng),學(xué)會(huì)把握就診者在門(mén)診醫(yī)療活動(dòng)中的心理變化特點(diǎn),針對(duì)不同年齡層次的患者,實(shí)施針對(duì)性整體護(hù)理,以全新的護(hù)理模式贏得患者滿(mǎn)意。

3.3.4 優(yōu)化服務(wù)：

人的心理狀態(tài)與環(huán)境條件是相協(xié)調(diào)的,優(yōu)美、潔凈、肅雅的門(mén)診環(huán)境及完善的服務(wù)設(shè)施,能增加就診者對(duì)門(mén)診醫(yī)療的信賴(lài)和情感的愉悅感。如我們除了為患者提供一些便民措施外,針對(duì)門(mén)診普遍存在噪聲大的問(wèn)題,在每個(gè)候診區(qū)設(shè)一書(shū)架,免費(fèi)供患者取閱,營(yíng)造一個(gè)安靜、文明的候診環(huán)境。并不定期舉行病友座談會(huì),聽(tīng)取和采納他們的反饋意見(jiàn),使門(mén)診在功能上更體現(xiàn)以人為本,就診環(huán)境越來(lái)越讓患者感到舒適和滿(mǎn)意。

參考文獻(xiàn)

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