服務(wù)外包人才培養(yǎng)五心得

楊玉彬

我從事服務(wù)外包人才培養(yǎng)工作已經(jīng)14個(gè)年頭，其培養(yǎng)和探索的服務(wù)外包所需人才的類型涵蓋商業(yè)流程外包（BPO）、信息技術(shù)外包（ITO）、知識(shí)流程外包（KPO）和招聘流程外包（RPO），現(xiàn)就人才培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)梳理匯編成五項(xiàng)心得，其用意主要在于兩端兩方面：其一，將此心得分享給同樣從事或關(guān)注服務(wù)外包人才培養(yǎng)的同仁、領(lǐng)導(dǎo)，以便讓他們能有所參考，以至于在工作中抓住重點(diǎn)、少走彎路，使服務(wù)外包人才培養(yǎng)事業(yè)在質(zhì)和量上得以快速提升；其二，將我們的工作現(xiàn)狀匯報(bào)呈現(xiàn)給業(yè)內(nèi)外從事或關(guān)注服務(wù)外包人才培養(yǎng)的同仁、領(lǐng)導(dǎo)，以方便大家有針對(duì)性的給予我們以批評(píng)、建議和指導(dǎo)，進(jìn)而使我們的工作更上一層樓。

心得一：建構(gòu)并傳播推廣“現(xiàn)代服務(wù)”理念。目前，在學(xué)生涉及選擇專業(yè)或職業(yè)的時(shí)候，一提及“服務(wù)”就存在不甘于選擇的抵觸心理，其內(nèi)心就默認(rèn)為這代表了低層次、非核心、無前途、方式方法陳舊等，因此需要糾正這樣的對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，取而代之以“現(xiàn)代服務(wù)”的新理念。建構(gòu)并傳播此新理念應(yīng)該著重于至少以下三個(gè)方面。第一，層次。層次是垂直的，既有低端的也有中端的和高端的，這是基于全球的共同發(fā)展所導(dǎo)致的必然之國際分工、國際合作、國際交換，中國將為全球之創(chuàng)建中心、資訊中心、金融中心作出其他國家不可取代的貢獻(xiàn)。第二，新穎?，F(xiàn)代服務(wù)必將有新的支撐體系，包括新技術(shù)的驅(qū)動(dòng)、新的商業(yè)模式、新的服務(wù)方式、新的管理辦法等，其一定具有智力要素密集度高、產(chǎn)出附加值高、資源消耗少、環(huán)境污染少等特點(diǎn)，現(xiàn)在發(fā)展如火如荼的軟件外包和金融外包服務(wù)已經(jīng)證實(shí)了這些。第三，前途。在理解了前兩方面的基礎(chǔ)上就不難預(yù)測服務(wù)外包之不可限量的前途，也足見國家在逐步實(shí)踐“轉(zhuǎn)方式調(diào)結(jié)構(gòu)”之一斑。像服務(wù)外包這樣資本密集、技術(shù)密集、跨越多行業(yè)有垂直多層次分布的新興行業(yè)，怎么有理由和好意思懷疑從業(yè)者的前途呢？所謂“無知者無畏”主要表現(xiàn)在細(xì)節(jié)粗放冒失上，對(duì)個(gè)人來講在行業(yè)和職業(yè)的選擇上還是“無知者生畏”的多，因此我們有必要首先建構(gòu)和推廣傳播“現(xiàn)代服務(wù)”理念。

心得二：態(tài)度調(diào)理優(yōu)先于能力訓(xùn)練。就人才培養(yǎng)而言，現(xiàn)代社會(huì)的信息爆炸、思想浮華可不全是好事，令用人企業(yè)頭疼的主要不是他們所招聘人才的能力和技術(shù)不夠，恰恰是入職者的主動(dòng)意識(shí)缺乏，主要表現(xiàn)在沒有主見、沒有自我思考力和自我更新能力，這是當(dāng)代大學(xué)生在以往近20年的成長經(jīng)歷中逐漸形成的處世態(tài)度使然，因此我們說“態(tài)度調(diào)理優(yōu)先于能力訓(xùn)練”。態(tài)度調(diào)理比能力訓(xùn)練可困難得多，我們必須設(shè)計(jì)專門的體驗(yàn)型矯正課程，既要充分利用孩子們超過以往所有人的智力水平，又要著重于鍛煉他們自治、自學(xué)、自理、自愛、自覺的處世態(tài)度，使他們有所得更要有所悟，這不可能短期一蹴而就，需要有意的長則兩三年短則一兩年的矯正、幫扶、跟進(jìn)、固化。

心得三：扎實(shí)基礎(chǔ)要廣而慢，學(xué)習(xí)專業(yè)要精而快?，F(xiàn)在在讀大學(xué)生和即將進(jìn)入大學(xué)的高考生都存在這樣一個(gè)心理——上大學(xué)主要是學(xué)好專業(yè)，這樣就可以滿足企業(yè)需求并能找到好工作。這猛一聽似乎沒什么問題，但仔細(xì)考慮你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些不對(duì)，企業(yè)所需要的是能夠解決他們在生產(chǎn)經(jīng)營中所遭遇的問題的人，不只是專業(yè)優(yōu)秀的人，何況企業(yè)認(rèn)為的專業(yè)優(yōu)秀和大學(xué)考評(píng)的專業(yè)優(yōu)秀還不能簡單劃等號(hào)！我們把企業(yè)要的“解決問題的能力”翻譯成學(xué)習(xí)能力、思考能力和熟練規(guī)范的專業(yè)技術(shù)能力，這三個(gè)能力都需要從扎實(shí)的基礎(chǔ)中來，因此基礎(chǔ)很重要！怎樣才能把基礎(chǔ)打好呢？如何才能向基礎(chǔ)要思考力、學(xué)習(xí)力、專業(yè)技術(shù)能力呢？學(xué)習(xí)基礎(chǔ)要廣而慢，即要符合所謂“先博而后約，先普通而后專門”的學(xué)習(xí)規(guī)律。

心得四：強(qiáng)調(diào)高度的規(guī)范原則性和高度的靈活性相結(jié)合。多年跟服務(wù)外包企業(yè)打交道，我們從中學(xué)到最多的是他們的規(guī)范性強(qiáng)，他們所期望的主要是我們培養(yǎng)的人才具備一定獨(dú)立解決問題的能力和較好的合作習(xí)慣。所謂規(guī)范性強(qiáng)，多指細(xì)節(jié)執(zhí)行的方面，這也是確保較大團(tuán)隊(duì)具備較強(qiáng)執(zhí)行力的要求，主要表現(xiàn)為技術(shù)規(guī)范和流程規(guī)范兩個(gè)方面。所謂解決問題的能力，指的則是稍微宏觀一點(diǎn)，往往是在細(xì)節(jié)執(zhí)行的前一階段，是面對(duì)所遭遇的問題怎么解決的層面，即解決問題的方案層面，這就需要扎實(shí)的基礎(chǔ)和高度的靈活性來保障。說到此，就不難把高度的規(guī)范性和高度的靈活性結(jié)合起來了，我們在培養(yǎng)人才的過程中需要有意地在執(zhí)行細(xì)節(jié)方面強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練規(guī)范性，在解決問題、討論方案的層面，強(qiáng)調(diào)利用基礎(chǔ)、廣開思路、靈活解決問題，最終形成規(guī)范可行的方案。

心得五：國際化講復(fù)合更講實(shí)用，絕非技能和證書的機(jī)械堆砌。服務(wù)外包涉及的多是國際業(yè)務(wù)需求，其對(duì)人才的國際化要求是必然的了；服務(wù)外包又以信息技術(shù)為依托，重在發(fā)揮信息技術(shù)在解決各行各業(yè)問題中的應(yīng)用，因此又是跨專業(yè)跨行業(yè)的；這就是我們經(jīng)常提及的“國際化復(fù)合型人才”。面對(duì)這個(gè)不難理解又頗誘人的培養(yǎng)目標(biāo)，我們曾經(jīng)走過彎路——“IT技術(shù)+外語+選學(xué)專業(yè)=國際化復(fù)合型人才”，其結(jié)果是學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)加了一倍，最后證書拿了一堆，用人企業(yè)的結(jié)論是“不實(shí)用”！這樣簡單機(jī)械的技能堆砌顯然走不通！怎么辦呢？在基礎(chǔ)上強(qiáng)化外語和國際文化，在專業(yè)上以IT技術(shù)為主線，各類實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目融合代表性行業(yè)的真實(shí)需求，在項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過程中突出真實(shí)外包項(xiàng)目規(guī)范，這樣就不一樣了，達(dá)到了“國際化實(shí)用復(fù)合型”的培養(yǎng)目標(biāo)。一言以蔽之：基礎(chǔ)能力分別達(dá)標(biāo)，專業(yè)能力融合性實(shí)訓(xùn)，國際化實(shí)用復(fù)合型有機(jī)形成。

服務(wù)外包的新（興），我們努力探索、理解、應(yīng)對(duì)；服務(wù)外包的快（發(fā)展），我們不斷提升、適應(yīng)、前瞻性預(yù)測；希望這里的“我們”，包含了整個(gè)行業(yè)內(nèi)和關(guān)注行業(yè)的仁人志士、領(lǐng)導(dǎo)老師。