病案復(fù)印人性化服務(wù)探討

朱秀珍

【摘 要】病案復(fù)印工作已經(jīng)成為病案管理工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有作為聯(lián)系患者的橋梁以及為醫(yī)院窗口塑造形象等作用。做好病案管理工作，包括病案復(fù)印流程的不斷優(yōu)化等，也是當(dāng)前病案管理人員的重要工作命題。病案管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，實(shí)施人性化服務(wù)，提高患者滿意度，為醫(yī)院持續(xù)發(fā)展發(fā)揮積極作用。

【關(guān)鍵詞】病案復(fù)??；人性化服務(wù)

隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)療保障體系的不斷完善，患者的維權(quán)意識(shí)也在不斷地增強(qiáng)。病案不僅僅在醫(yī)療、科研、醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)、教學(xué)等過程中起作用，同時(shí)也是醫(yī)療糾紛、傷殘鑒定、交通事故、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、司法辦案的重要法律依據(jù)[1]，只有病案管理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提倡人性化服務(wù)，不斷改進(jìn)病案復(fù)印的管理流程，從而做好病案復(fù)印的工作，才能適應(yīng)不斷變化的患者需求，讓病案的使用價(jià)值得到保障和不斷地提升[2]。

1 病案復(fù)印工作的現(xiàn)狀

1.1 辦理復(fù)印手續(xù)復(fù)雜 患者或被委托人來(lái)院復(fù)印病案除需備齊規(guī)定的相關(guān)證明材料外，我院還規(guī)定要先去醫(yī)務(wù)處辦理準(zhǔn)調(diào)單方可來(lái)病案室進(jìn)行復(fù)印。如材料不齊或其他問題不能復(fù)印，需補(bǔ)足證件再來(lái)辦理，對(duì)于那些行動(dòng)不便的患者或請(qǐng)委托人再次聯(lián)系復(fù)印，確實(shí)增加了患方的困難[3]。

1.2 病案復(fù)印數(shù)量過大 我院是本地區(qū)唯一一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，由于醫(yī)療資源豐富，技術(shù)力量雄厚，加上人們健康意識(shí)的增強(qiáng)，住院病人數(shù)量持續(xù)走高，每天要求復(fù)印的人員絡(luò)繹不絕。

1.3 復(fù)印時(shí)間較長(zhǎng) 病案復(fù)印需近期出院病歷，但由于各種原因沒有及時(shí)收集和入庫(kù)管理，而是滯留在病區(qū)或病案室各工作環(huán)節(jié)，致使查找病案困難，加上異地報(bào)銷和傷殘鑒定所需要的內(nèi)容比較多，延長(zhǎng)了患者等候時(shí)間，使患者不滿意而造成不必要的矛盾。

1.4 等候復(fù)印環(huán)境差 醫(yī)院管理者對(duì)改善復(fù)印環(huán)境意識(shí)差，思想上不夠重視，不能為患者創(chuàng)造一個(gè)良好的等候復(fù)印環(huán)境，加之復(fù)印等候時(shí)間長(zhǎng)，致使醫(yī)患關(guān)系緊張現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。應(yīng)想方設(shè)法改善復(fù)印現(xiàn)狀，倡導(dǎo)人性化服務(wù)的理念，加快復(fù)印工作的改進(jìn)。

2 人性化服務(wù)的措施

2.1 加強(qiáng)對(duì)患者的宣教及網(wǎng)絡(luò)宣傳工作 病案室將復(fù)印流程制成溫馨提示小卡片發(fā)放到各病區(qū)，患者入院后由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)宣教病案復(fù)印事宜，使患者及家屬充分了解復(fù)印流程并備齊相關(guān)證件、材料等。并將相關(guān)條文制成文檔發(fā)布在醫(yī)院網(wǎng)站上，便于患者及家屬上網(wǎng)查閱，同時(shí)公布病案室外線電話，方便患者及家屬隨時(shí)咨詢病案復(fù)印有關(guān)事宜。

2.2 開展電話及電腦預(yù)約復(fù)印 為錯(cuò)開病案復(fù)印的高峰期，節(jié)約患者復(fù)印等待時(shí)間，由患者電話告知需要哪些醫(yī)療資料，復(fù)印人員找出病案后把預(yù)約復(fù)印時(shí)間告知對(duì)方并提示備齊相關(guān)證明材料，既方便了患者，也對(duì)合理安排病案室工作起到了較好的作用。

2.3 開展病案復(fù)印郵寄業(yè)務(wù) 目前對(duì)于許多三甲醫(yī)院來(lái)說(shuō)，很多患者來(lái)自全國(guó)各地或者偏遠(yuǎn)地區(qū)，僅僅為了復(fù)印病案而返回醫(yī)院需要付出經(jīng)濟(jì)上、時(shí)間上、精力上的諸多代價(jià)。如果在出院前由所住科室辦妥必要的申請(qǐng)手續(xù)，備齊相關(guān)證明、填寫郵寄地址，在醫(yī)生簽完病案后復(fù)印齊全再郵寄給患者，將會(huì)是一件非常貼心的服務(wù)[4]。醫(yī)院內(nèi)進(jìn)行郵寄的部門可以是商務(wù)中心、便民服務(wù)中心或者社會(huì)工作部等，具體通過無(wú)償或者有償?shù)男问轿羞@些機(jī)構(gòu)提供病案郵寄服務(wù)則可以根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況而定。

2.4 改善復(fù)印等候環(huán)境 開辟專門的復(fù)印室，配備現(xiàn)代化辦公設(shè)施，提供復(fù)印指南，安裝電子觸摸屏，使患者了解復(fù)印規(guī)定；安裝電子取號(hào)機(jī)按順序復(fù)印，杜絕患者糾紛；配備充足的等候座椅和報(bào)刊雜志，便于患者及家屬靜心等待；配備飲水機(jī)等便民措施。

2.5 完善病案信息數(shù)字化管理 電子病案逐漸完善，病案管理系統(tǒng)可以直接聯(lián)網(wǎng)電子病案系統(tǒng)，選取患者所需復(fù)印內(nèi)容打印并加蓋復(fù)印章，減少了工作人員到庫(kù)房查找這一環(huán)節(jié)。

3 小結(jié)

人性化管理措施的實(shí)施，不但改善了病案的管理措施，還有效地提高了針對(duì)于患者病案復(fù)印和轉(zhuǎn)借等服務(wù)的質(zhì)量，增加醫(yī)患之間的溝通，減少醫(yī)患之間的摩擦和誤解，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生比例。同時(shí)對(duì)工作環(huán)境的改善，更加有利于提高病案室工作人員的工作責(zé)任心和責(zé)任感，明顯提高病案室工作效率和工作滿意度，顯著提高病案室工作服務(wù)質(zhì)量，提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度?？傊t(yī)院的病案是患者在醫(yī)院期間治療的全部文字記錄，由于病案的專業(yè)性和社會(huì)性決定了它有別于其他檔案，具有特殊的價(jià)值，因此對(duì)病案的管理也提出了更高的要求[5]。病案管理人員只有與時(shí)俱進(jìn)、不斷地更新服務(wù)理念、提供更貼切患者的服務(wù)，才能構(gòu)建更和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高病人的綜合滿意度，為醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展發(fā)揮積極作用。

參考文獻(xiàn)

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[3]丁蓓.信息時(shí)代病案管理人員的素質(zhì)及能力培養(yǎng)[J].哈爾濱醫(yī)藥，2011，31（4）：275-276.

[4]杜永強(qiáng)，丁慧敏.病案復(fù)印窗口應(yīng)體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念[J].中國(guó)病案，2009，10（3）：10-11.

[5] Hogan T P，Nazi K M，Luger T M，et al.Technology-assisted patient access to clinical information：an evaluation framework for blue button[J].Journal of Medical Internet Research，2014，16（3）.