提高后勤支持系統(tǒng)滿意度

◆秦晉萍 趙東藹 申樹芳 石 峰

提高后勤支持系統(tǒng)滿意度

◆秦晉萍 趙東藹 申樹芳 石 峰

目的 提高臨床科室對后勤支持系統(tǒng)的滿意度。方法 QC小組活動。結(jié)果 臨床科室對后勤支持系統(tǒng)的滿意度從活動前的87.96%提高到活動后的93.23%，達到了活動目標。后勤支持系統(tǒng)主動服務(wù)意識提高，為臨床科室提供了較滿意的服務(wù)。

臨床科室；后勤支持系統(tǒng)；滿意度

First-author′s addressShanxi Children′s Hospital,Taiyuan,Shanxi,300013,China

1 選題理由

為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,等級醫(yī)院評審活動明確提出：醫(yī)院后勤保障服務(wù)應堅持“以患者為中心,為職工服務(wù)”的理念,努力滿足醫(yī)療服務(wù)流程需要［1］。

山西省兒童醫(yī)院多年來堅持進行全面質(zhì)量管理,要求人人參與,后勤支持系統(tǒng)要樹立“為臨床一線服務(wù)”意識,提供及時、有效的服務(wù)。但考核發(fā)現(xiàn),臨床科室對后勤支持系統(tǒng)的滿意度持續(xù)偏低,未達醫(yī)院90%的要求。鑒于此,院領(lǐng)導指示由質(zhì)控部介入,督導后勤支持系統(tǒng)工作,以提高臨床科室對后勤支持系統(tǒng)的滿意度。本QC小組應運而生。

2 小組概況（表1、表2）

表1 小組概況

3 設(shè)定目標

遵照醫(yī)院要求,將活動目標設(shè)為：臨床科室對后勤支持系統(tǒng)的滿意度≥90%。

4 目標可行性分析

4.1 尋找癥結(jié)

2 0 1 1年7月～1 2月,醫(yī)院對行政后勤職能科室滿意度考核發(fā)現(xiàn),臨床科室對后勤支持系統(tǒng)的滿意度均低于90%,未達要求,見表3。

表3 2011年7月～12月臨床科室對后勤支持系統(tǒng)的滿意度

為深入了解后勤支持系統(tǒng)存在問題,小組成員在2012年1月繼續(xù)進行滿意度調(diào)查。調(diào)查人數(shù)113人,滿意度88.1%。結(jié)合后勤院級質(zhì)量考核情況,共收集問題97項,按問題類別進行分層統(tǒng)計,見表4。由表4可以看出,設(shè)施維修問題占46.39%,是主要問題。

小組成員對此進行進一步統(tǒng)計與分析,見表5。從表5可以看出,不能及時維修是主要癥結(jié),占71.11%。

4.2 目標可行性分析

（1)經(jīng)與同屬省直三級甲等醫(yī)院的山西醫(yī)科大學第一醫(yī)院等交流獲悉,其后勤支持系統(tǒng)設(shè)施及時維修滿意度均在90%以上。

（2)醫(yī)院2011年7月滿意度為89.71%,接近目標值。說明經(jīng)過努力,臨床科室對后勤支持系統(tǒng)的滿意度有達到90%的可能。

表6 2011年7月～12月設(shè)施及時維修滿意度

（3)醫(yī)院2011年12月設(shè)施及時維修滿意度達98%,與年底總考核有關(guān)。說明設(shè)施及時維修滿意度有極大提升空間。見表6。

綜上,經(jīng)小組成員充分討論,認為可以解決“設(shè)施不能及時維修”的問題,則目標值測算=87.96% +（100-87.96%)×46.39%× 71.11%=91.93%＞90%。據(jù)此可知,活動目標可以實現(xiàn),見圖1。

圖1 活動前與活動目標比較

表2 小組成員

表4 醫(yī)院后勤支持系統(tǒng)存在問題

表5 設(shè)施維修存在問題原因分析

表7 要因確認

表8 制定對策

5 原因分析（圖2）

6 要因確認（表7）

7 對策制定（表8）

8 實施

實施一:對陳舊設(shè)施進行更新與調(diào)配

（1)加強特種/關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施的管理。我院特種/關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施完好率100%,但監(jiān)管記錄不全。對此,檔案管理由分散型管理改為集中由總務(wù)科專人、專項管理,定期維護、維修與驗收,增加檢定內(nèi)容,定期對設(shè)備臺賬進行檢查并對結(jié)果進行監(jiān)管。維修部門只留存檔案復印件。

（2)在2012年4月～5月安排對全院在用設(shè)施進行全面檢修,有力地保障了醫(yī)療工作的順利進行。

圖2 設(shè)施不能及時維修的原因分析

（3)進行設(shè)施報廢與調(diào)配。對不能保持完好運行狀態(tài)的設(shè)施予以強制性報廢；考慮經(jīng)濟核算,將科室報廢辦公用品、陪侍椅、病床等仍能使用物品的零部件,通過組裝、拼湊后交由急需科室使用。門鎖、管材、燈具等可二次使用設(shè)施集中保管,以物盡其用。

結(jié)論：小組成員于2012年7月抽查特種/關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施的管理情況,監(jiān)管記錄不全的問題已糾正,特種/關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施完好率100%。同時,隨機抽查10個病區(qū)在用普通設(shè)施（電氣、水暖、家具等)的使用情況,每病區(qū)抽查不低于20項次,普通設(shè)施完好率達100%。

實施二:完善職責,加強監(jiān)管,落實獎懲

（1)經(jīng)院質(zhì)量控制委員會批準同意,完善后勤各級考核組職責。一是完善院級考核組職責。原有職責包括收集服務(wù)缺陷、督促整改措施落實、技術(shù)培訓與考核、動態(tài)觀察考核質(zhì)量控制情況、滿意度調(diào)查、不良事件與投訴處理等,完善后增加對存在問題進行系統(tǒng)思考并提出改進意見、指導并抽查科室質(zhì)控活動、評價質(zhì)控活動并落實獎懲等。二是完善科級考核組職責。原有職責包括強化質(zhì)量與服務(wù)意識、嚴格執(zhí)行制度及操作規(guī)范、定期向院級考核組匯報情況、動態(tài)觀察考核質(zhì)量控制情況、督促整改措施落實、不良事件與投訴處理等,完善后增加評價質(zhì)控活動并落實獎懲、指導并抽查質(zhì)控小組活動、危險點及關(guān)鍵點控制和事前、事中、事后控制檢查等。三是完善班組考核組職責。原有職責包括隨時檢查本組人員職責制度執(zhí)行情況、強化質(zhì)量與服務(wù)意識、提供及時有效的服務(wù)、定期向科主任匯報并制定改進措施等,完善后增加危險點及關(guān)鍵點控制、評價質(zhì)控活動并落實獎懲等。四是完善工作人員要求。原有個體質(zhì)控包括認真履行職責、嚴格執(zhí)行制度、保證維修質(zhì)量與速度、協(xié)作精神等,完善后增加配合質(zhì)控小組工作、自我管理與控制等。

（2)改進考核結(jié)果評價方法。在執(zhí)行原有扣除相應條款分值的同時,對評價結(jié)果表達進行改進。各條款標準評價遵循PDCA循環(huán),通過質(zhì)量管理計劃制定及組織實現(xiàn)過程,實現(xiàn)質(zhì)量與安全持續(xù)改進。

表9 人員培訓統(tǒng)計

表10 應急預案培訓

表11 應急預案演習

圖3 活動前設(shè)施設(shè)備故障報修、處理流程

圖4 活動后設(shè)施設(shè)備故障報修、處理流程

（3)落實相關(guān)人員培訓與考核。小組成員組織院級、科室、維修班等考核組成員及班組成員進行全面質(zhì)量管理與持續(xù)改進、完善后職責與改進后評價方式等的培訓,并落實考核。要求培訓覆蓋率達100%,培訓合格率達100%。具體培訓情況見表9。

（4)加強監(jiān)管和督導。小組成員直接督導和考核后勤院級考核組活動,存在問題及時追蹤管理,考核及整改情況全院公示,接受臨床科室監(jiān)督；督促指導一、二級質(zhì)控組織開展工作,認真履行指導、檢查、考核、評價與監(jiān)督職能。同時,指導后勤與臨床建立暢通溝通渠道,除查房時現(xiàn)場溝通、每月質(zhì)控會面對面溝通外,增加每季度臨床科室見面會、工休座談會等,高度關(guān)注滿意度及投訴,及時了解臨床科室和病患需求,積極改進。

（5)加強“關(guān)鍵點”監(jiān)管,落實獎懲。第一,對年輕工人進行重點培訓與考核。各班組由資深工人對年輕工人進行傳、幫、帶,針對性進行培訓與考核,并及時檢查與評價。科室定期檢查評價結(jié)果是否相符,不符合者兩人均給予處罰。第二,對節(jié)假日、夜間等重點時段進行重點控制,落實獎懲。節(jié)假日前查房巡視,尤其對特種/關(guān)鍵設(shè)備如電梯、備用電機等進行檢修維護；節(jié)假日期間設(shè)帶班班長,負責工作安排,對維修效果進行檢查與評價,班組長及科主任24小時開機,保持聯(lián)系暢通；節(jié)假日結(jié)束后進行效果講評,未達標者給予相應處罰。第三,各維修點24小時值班,維修人員隨時應召,做好交接班。未按要求進行者,扣除相應分值。第四,組織應急預案培訓并演習,見表10、表11。

（6)改進工作流程,加強流程監(jiān)控,落實獎懲。改進故障報修、處理流程,活動前維修實行首接負責制,見圖3；活動后強化事前、事中、事后控制檢查,見圖4?；顒雍?后勤維修實行一站式服務(wù),設(shè)專人接聽電話,負責接收、記錄問題并分配任務(wù),維修結(jié)束后追蹤解決效果,調(diào)查滿意度,并反饋給質(zhì)控小組。要求維修人員接到分配任務(wù)后在30分鐘內(nèi)到場。未按流程執(zhí)行,服務(wù)質(zhì)量及維修滿意度不達標者,限期整改,并扣除相應分值。

（7)加強制度執(zhí)行監(jiān)管,落實獎懲。認真執(zhí)行《日常運行檢查制度》,主動服務(wù),定期定級維護保養(yǎng)。定期查房,每周至少1次,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并與臨床科室溝通。實行巡查記錄雙簽字制度,由臨床科室對巡查時間及結(jié)果進行確認。如發(fā)現(xiàn)未及時巡查或雙方有集中簽字現(xiàn)象,按質(zhì)控標準考核,扣除相應分值,并在院質(zhì)控會上點名批評。同時,實行雙巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。相關(guān)負責人每周二參加由質(zhì)控部組織的行政查房,除對維修人員巡查質(zhì)量、解決問題情況、滿意度進行檢查外,還對后勤工作進行全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,由質(zhì)控部進行追蹤管理,結(jié)果在院質(zhì)控會上通報。

表13 活動后醫(yī)院后勤支持系統(tǒng)存在問題

（8)報院質(zhì)量控制委員會同意,補充制定獎勵辦法,對工作表現(xiàn)突出者進行專項表彰。

結(jié)論：小組成員對2012年7月考核情況進行調(diào)查,院級監(jiān)督考核制度執(zhí)行率達100%；對科室服務(wù)評價考核無漏項,未達要求者給予扣分,提名表揚者落實獎勵；對班組服務(wù)評價考核無漏項,未達要求者給予扣分,提名表揚者予以獎勵。2012年7月主動巡查率≥95%,較活動前有明顯提升。

9 效果驗證

小組成員對2012年7月～9月的滿意度進行統(tǒng)計,均值達93.23%,

達到了活動目標,見表12、圖5。

表12 2012年7月～9月滿意度統(tǒng)計

圖5 活動前后與活動目標比較

為驗證問題癥結(jié)是否解決,小組成員于2012年9月20日再次對全院臨床科室進行了后勤支持系統(tǒng)運行問題調(diào)查。調(diào)查人數(shù)113人,結(jié)合后勤院級質(zhì)量考核情況,收集問題數(shù)由活動前的97項下降至35項,設(shè)施維修已由主要因素降為次要因素,見表13。

通過活動,后勤支持系統(tǒng)主動服務(wù)意識提升,為臨床科室提供了超出期望值的服務(wù)。如：病區(qū)電源開關(guān)較多,為方便使用,在開關(guān)按鍵上加標注,張貼“請隨手關(guān)燈”溫馨提示,得到了臨床科室的贊揚。

1O 鞏固措施

（1)有效措施標準化。①繼續(xù)完善后勤各級考核組職責。②改進后勤質(zhì)量控制標準。③改進后勤質(zhì)量控制標準評價方式。④繼續(xù)規(guī)范故障報修、處理流程。⑤增加獎勵項目規(guī)定。

（2)鞏固期跟蹤檢查。小組成員于2012年10月～12月再次對后勤支持系統(tǒng)滿意度調(diào)查情況進行統(tǒng)計,見表14。由表14可知,臨床科室對后勤支持系統(tǒng)的滿意度均高于90%,達到了目標要求。

表14 2012年10月～12月滿意度統(tǒng)計

11 總結(jié)與下一步打算

通過本次活動,有效提高了臨床科室對醫(yī)院后勤支持系統(tǒng)的滿意度,增強了后勤系統(tǒng)服務(wù)意識,保證了醫(yī)院正常、高速運轉(zhuǎn),同時使小組成員在統(tǒng)計工具使用能力、QC知識、學習能力、團隊精神、分析問題能力等方面有了較大提升。

醫(yī)院后勤支持系統(tǒng)的服務(wù)是復雜、龐大的系統(tǒng)工程。對醫(yī)院自身管理及外包服務(wù)質(zhì)量與安全實施監(jiān)督管理是下一個關(guān)注重點。

［1］ 中國醫(yī)院協(xié)會.三級綜合醫(yī)院評審標準條款評價要素與方法說明（2011版)［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社,2011：370.

修回日期:2013-12-03

責任編輯:吳小紅

什么是“關(guān)聯(lián)圖”

關(guān)聯(lián)圖就是把現(xiàn)象與問題有關(guān)系的各種因素串聯(lián)起來的圖形。它是解決關(guān)系復雜、因素之間又相互關(guān)聯(lián)的原因與結(jié)果或目的與手段的單一或多個問題的圖。又稱關(guān)系圖。

制作步驟：（1）決定主題，并依主題決定動作成員。（2）列舉原因，預先由主席定義主題，并要求成員預先思考，收集資料。（3）整理卡片。（4）集群組合，以推理將因果關(guān)系相近之卡片加以歸類。（5）以箭頭連接原因結(jié)果，盡量以為什么發(fā)問，回答尋找因果關(guān)系。（6）檢討整體的內(nèi)容，可以再三修正，并將主題放于中間。（7）粘貼卡片，畫箭頭。（8）明確重點，將重要原因著色。（9）寫出結(jié)論，作總結(jié)。

適用場合：（1）推行TQC工作、從何處入手、怎樣深入。（2）制訂和實施質(zhì)量保證的方針、目標。（3）研究解決如何提高產(chǎn)品質(zhì)量和減少不良品的措施。（4）促進QC小組活動的深入開展。（5）從大量的質(zhì)量問題中找出主要問題和重點項目。（6）研究滿足用戶的質(zhì)量、交貨期、價格及減少索賠的要求和措施。（7）研究解決如何用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量。

Im Provement of the Satisfaction on Logistics SuPPort System

QIN JinPing,ZHAO Dongai,SHEN Shufang,et al.

Objective To improve the satisfaction of clinical departments on logistics support system.Method QC group activities.Result The satisfaction of clinical departmentson logisticssupportsystem increased from 87.96%to93.23%after the event,reaching the target.The active service consciousness increased after using the logistics support system,which provided satisfaction service for clinical departments.

Clinical Departments；Logistics Support System；Satisfaction

2013-10-08

秦晉萍 趙東藹 申樹芳 石 峰

山西省兒童醫(yī)院/山西省婦幼保健院 山西 太原 300013

Chinese Health Quality Management,2014,21（2）:22-27

秦晉萍:山西省兒童醫(yī)院/山西省婦幼保健院質(zhì)控部主任

E-mail:13935106853@163.com