戴在身上的貨柜商店

阿爾·薩科

佩戴式電腦有更多的功能，帶來便利的同時(shí)也大大提高了員工相互聯(lián)系的效？率。

貨柜商店（Container Store）的總部位于得克薩斯州科佩爾，這是一家專賣貯藏系統(tǒng)及配件的零售商；在過去15年，該公司年年躋身于《財(cái)富》雜志“100家最佳就業(yè)公司”排行榜，這有多個(gè)原因。

這些原因包括：該公司聲稱，專職員工在進(jìn)入公司后的頭一年可獲得長(zhǎng)達(dá)263個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，而零售業(yè)平均培訓(xùn)時(shí)間只有短短7小時(shí)；據(jù)說其銷售員的收入要比行業(yè)平均水平高出50%～100%。

貨柜商店還在想方設(shè)法，借助技術(shù)激發(fā)零售員工的能力和靈感；它目前在測(cè)試一些獨(dú)特的新型佩戴式技術(shù)，旨在加強(qiáng)門店內(nèi)部的聯(lián)系。

與好多零售公司一樣，貨柜商店也使用對(duì)講機(jī)；但大概9個(gè)月前，這家公司棄用這種雙向無線通訊設(shè)備，開始在得克薩斯州奧斯汀的門店試用Theatro佩戴式電腦。這種小型裝備的主要功能之一就是，讓員工能夠通過無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行語音通信，徹底解放了雙手。

雖然貨柜商店眼下只在一家門店使用Theatro佩戴式電腦，但這種裝備已經(jīng)徹底改變了其銷售人員彼此聯(lián)系的方式。貨柜商店主管門店系統(tǒng)和業(yè)務(wù)開發(fā)的副總裁約翰·思雷基爾（John Thrailkill）稱，公司對(duì)試用取得的效果非常滿意，計(jì)劃未來幾年在所有門店全面推廣使用Theatro佩戴式電腦。他還認(rèn)為，貨柜商店剛剛開始發(fā)揮這種設(shè)備的實(shí)際潛力。

遠(yuǎn)程更新

Theatro佩戴式電腦大小與火柴盒差不多，但要厚一點(diǎn)，可以夾在口袋、翻領(lǐng)或掛繩上。它由耐用塑料做成，重1.25盎司。它有一節(jié)可充電電池（不過無法拆卸），充一次電大概能用9小時(shí)；不用時(shí)，就擱在“蛋箱狀”的充電托盤上。

該設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)耳機(jī)插孔來連接耳機(jī)或耳塞，用于接收語音，所以它與大多數(shù)耳機(jī)兼容。不過，目前的Theatro佩戴式電腦并不支持藍(lán)牙。Theatro首席執(zhí)行官克里斯·托德（Chris Todd）聲稱，由于藍(lán)牙配對(duì)、連接以及不斷充電，相關(guān)部件會(huì)大幅增加成本和復(fù)雜性。

Theatro佩戴式電腦的正面有一個(gè)碩大的橡膠按鍵，用于啟動(dòng)語音命令，另外側(cè)面還有三個(gè)按鍵：兩個(gè)用于調(diào)整音量，另一個(gè)是托德所說的“打攪大家按鍵”，因?yàn)樗@過了語音命令，讓用戶可以對(duì)著店里的所有人說話，這與對(duì)講機(jī)倒沒什么不同。這第三個(gè)按鍵可以定制，但默認(rèn)功能是廣播通知。該設(shè)備還有LED燈，電池電量不足時(shí)就會(huì)閃亮。

Theatro佩戴式電腦通過無線網(wǎng)絡(luò)連接到互聯(lián)網(wǎng)，然后通過Theatro的云平臺(tái)發(fā)送數(shù)據(jù)包，轉(zhuǎn)而發(fā)送給有關(guān)方，無論他們與發(fā)送方在同一家門店，還是國內(nèi)的另一家門商。

據(jù)Theatro的托德聲稱，系統(tǒng)采用異步（半雙工）通信方式，利用壓縮算法支持基于無線網(wǎng)絡(luò)的語音。Theatro還可以緩存用戶之間的所有廣播信息，確保用戶沒有因串?dāng)_或同時(shí)廣播錯(cuò)過任何通信內(nèi)容，所以運(yùn)行穩(wěn)定可靠的無線網(wǎng)絡(luò)是個(gè)關(guān)鍵部分。

眼下需要連接到互聯(lián)網(wǎng)。如果門店斷電或互聯(lián)網(wǎng)連接斷開，系統(tǒng)就停止工作。貨柜商店的思雷基爾表示，想大規(guī)模部署推廣，首先需要一種“離線模式”，這種模式讓佩戴式設(shè)備可以用無線網(wǎng)絡(luò)來工作，哪怕互聯(lián)網(wǎng)連接斷掉。托德表示，公司正在努力研發(fā)這種離線模式，有望2014年第二季度提供該模式。

佩戴式電腦還可以遠(yuǎn)程更新，所以Theatro可以輕松添加新的功能特性。

易于上手

貨柜商店與Theatro緊密合作了一年多，共同開發(fā)Theatro佩戴式電腦后，在奧斯汀分店為大約35名員工部署了這款產(chǎn)品。

據(jù)思雷基爾聲稱，對(duì)新用戶來說，培訓(xùn)過程輕松無憂?！拔覀儗?duì)新用戶進(jìn)行這款新工具方面的培訓(xùn)前后只用了大概10分鐘；培訓(xùn)后上首趟班，他們可以用得非常順手。設(shè)備界面很直觀，員工很快就上手了，對(duì)此我們非常高興?！?/p>

思雷基爾及其團(tuán)隊(duì)還向新用戶發(fā)放了塑封卡，上面列出了所有必要的語音命令，供將來參照。

貨柜商店的員工頭一次使用Theatro佩戴式電腦時(shí)，創(chuàng)建一個(gè)配置文件，然后完成幾個(gè)簡(jiǎn)短的步驟，就可以確保設(shè)備能識(shí)別自己的聲音。

員工上班后，從充電站拿起一個(gè)佩戴式電腦，插上有線耳機(jī)，按下那個(gè)中央按鍵，就可以啟動(dòng)語音命令，只要說“登錄John Thrailkill”，即可登錄。一旦新用戶連上去，網(wǎng)絡(luò)上的其他所有員工都會(huì)收到消息，通知有人加入了網(wǎng)絡(luò)。如果他們想與某人聯(lián)系，只要再按一下中央按鍵，說另一個(gè)命令以及員工的姓名。員工們準(zhǔn)備下班走人時(shí)，他們將佩戴式電腦放回充電站。（該設(shè)備大概需要45分鐘才能充滿電。）

用戶可以接收多種語音消息。比如說，如果有人中午報(bào)到上班，工作團(tuán)隊(duì)的晨間“碰頭會(huì)”即匯報(bào)會(huì)的摘要錄音內(nèi)容就會(huì)發(fā)送到“收聽盒”語音收件箱；用戶準(zhǔn)備工作時(shí)，就可以收聽內(nèi)容。要是Theatro佩戴式電腦電池電量不足，用戶也會(huì)收到語音警報(bào)。

Theatro佩戴式電腦使用無線三角測(cè)量技術(shù)，定位網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)的用戶。某員工可能問設(shè)備：“阿爾在哪里？”系統(tǒng)就會(huì)尋找該用戶，找到后回復(fù)“阿爾在廚房”。

設(shè)備歸全體員工共用，并非專屬于個(gè)人。眼下，也沒有安全或驗(yàn)證措施。思雷基爾說：“我們認(rèn)為眼下不存在防止設(shè)備丟失的問題，因?yàn)闊o法憑這些信息對(duì)系統(tǒng)做另外什么手腳?！?/p>

提高效率

雖然那些老式的對(duì)講機(jī)也許不美觀，但很管用。既然這樣，為何貨柜商店積極采用Theatro佩戴式電腦呢？

思雷基爾表示，除了對(duì)講機(jī)的功能外，佩戴式電腦還有更多功能。它還大大提高了員工相互聯(lián)系的效率，并減少了不必要的噪音和干擾。

貨柜商店與Theatro一起評(píng)估了對(duì)講機(jī)在奧斯汀分店的使用情況，然后與員工使用佩戴式設(shè)備作了一番比較。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，每個(gè)佩戴式設(shè)備用戶一天內(nèi)聽到的總消息數(shù)量比啟用Theatro系統(tǒng)之前大概少了60%。據(jù)思雷基爾聲稱，不過通過門店網(wǎng)絡(luò)傳送的總消息數(shù)量大概多了30%。

思雷基爾說：“我們看到聯(lián)系更頻繁了，但針對(duì)所有人的聯(lián)系減少了。以前跟顧客交流時(shí)耳機(jī)傳來與自己無關(guān)的通訊內(nèi)容，就要摘掉耳機(jī)，這讓人很疲倦，使用新設(shè)備則減少了這種情況。”

較之對(duì)講機(jī)這種雙向無線通訊設(shè)備，佩戴式設(shè)備還小巧得得多，不那么煩人。此外，他們由語音控制，所以不大需要用手接觸。（語音命令還可以定制。Theatro現(xiàn)在統(tǒng)一設(shè)置了自定義命令，但將來用戶可以自行創(chuàng)建及更改命令。）

Theatro佩戴式電腦有別于對(duì)講機(jī)的另一個(gè)地方是，能夠創(chuàng)建可定制的用戶群，只與指定的人進(jìn)行聯(lián)系。思雷基爾表示，比如說，某一天，你可以為收銀機(jī)銷售人員建立一個(gè)群，立馬讓相應(yīng)人員加入群群?！霸撊禾幱诨顒?dòng)狀態(tài)時(shí)，我們可以只向這個(gè)群發(fā)送消息?！?/p>

貨柜商店還憧憬有一天，他們能夠建立由主題專家組成的覆蓋全公司的用戶群。

思雷基爾說：“如果我在與店內(nèi)顧客交流，對(duì)方提出了旅游產(chǎn)品方面的問題，我可以實(shí)時(shí)聯(lián)系那個(gè)專家群，獲得公司某個(gè)專家給出的答復(fù)。在我看來，那正是這種聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的真正優(yōu)點(diǎn)；它讓你得以充分享用眾多門店的知識(shí)庫。”

思雷基爾表示，他考慮過部署智能手機(jī)進(jìn)行聯(lián)系，但由于想要避免讓人分心的屏幕、高昂成本及其他方面的問題，他最終還是認(rèn)定佩戴式設(shè)備相對(duì)更適合，至少目前是這樣。

他說：“我們寧可員工與顧客進(jìn)行口頭上的交流，而不是雙方一起盯著屏幕，某人觸摸屏幕，鍵入信息。用我們的話來說，要‘抬頭，而不是‘低頭?！?/p>

據(jù)思雷基爾聲稱，佩戴式設(shè)備的主要優(yōu)勢(shì)在于使用簡(jiǎn)便。

他說：“你沒必要抄過設(shè)備，滑動(dòng)手指，輸入密碼，打開應(yīng)用程序，然后才能輸入命令。你只要觸摸設(shè)備，然后說一個(gè)命令，馬上就能做到這點(diǎn)。鑒于我們各門店的聯(lián)系極為頻繁，使用一個(gè)專門的設(shè)備對(duì)我們來說無疑是最佳工作方式，至少目前是這樣?！?/p>

IT方面的挑戰(zhàn)

據(jù)思雷基爾聲稱，IT架構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，不過確實(shí)需要外面的公司測(cè)試無線網(wǎng)絡(luò)、調(diào)整接入點(diǎn)的位置。

思雷基爾說：“坦率地講，要完成的工作量最大的方面是調(diào)整優(yōu)化店內(nèi)的無線網(wǎng)絡(luò)連接，這項(xiàng)工作在每家門店都要做。一旦整套架構(gòu)搭建并運(yùn)行起來，IT團(tuán)隊(duì)根本不用管它?！?/p>

他表示，在過去的九個(gè)月，貨柜商店使用佩戴式設(shè)備過程中一直沒有任何重大的硬件問題。出現(xiàn)過一兩次故障，但總的來說，“就一款新產(chǎn)品而言表現(xiàn)極為穩(wěn)定。”

Theatro的托德表示，除了損壞和陳舊的折舊費(fèi)外，Theatro解決方案的訂購價(jià)還包含佩戴式電腦的成本。客戶實(shí)際上不用單獨(dú)支付硬件費(fèi)用，設(shè)備其實(shí)也不需要任何IT維護(hù)。

托德說：“如果客戶購買的設(shè)備出了問題，我們直接會(huì)發(fā)一個(gè)新設(shè)備過去?！?/p>

Theatro還提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)連接；思雷基爾說，這樣一來，客戶就很容易獲得支持。

用戶反響普遍良好。事實(shí)上，思雷基爾說員工很清楚：根本不想再用對(duì)講機(jī)了。

思雷基爾說：“我本以為佩戴式設(shè)備用起來難得多。畢竟對(duì)講機(jī)用了那么多年―不可能搞錯(cuò)對(duì)講機(jī)，只要摁個(gè)按鍵，就可以對(duì)話，我原以為至少需要一個(gè)月，員工才會(huì)適應(yīng)語音命令，然后聯(lián)系某人，彼此對(duì)話，然后記得摁一下按鍵結(jié)束這次對(duì)話。其實(shí)前后就花了一周時(shí)間?！?/p>

貨柜商店計(jì)劃將在未來幾周將Theatro佩戴式設(shè)備引入到達(dá)拉斯地區(qū)的第二家門店。除了派出負(fù)責(zé)調(diào)整無線網(wǎng)絡(luò)的團(tuán)隊(duì)外，公司還會(huì)派出至少一名IT代表，提供一天左右的幫助和指導(dǎo)。思雷基爾預(yù)計(jì)，除此之外，基本上不需要有勞IT部門。公司打算在今后幾年，把Theatro佩戴式設(shè)備交到所有64家門店大約2500名員工的手里，必要時(shí)調(diào)整部署和支持工作。

至于價(jià)格，思雷基爾不愿透露細(xì)節(jié)。他表示，取決于用戶數(shù)量的許可費(fèi)并不便宜，不過他覺得公司花這筆錢很值?！拔艺J(rèn)為，就該系統(tǒng)提供的價(jià)值而言，價(jià)錢很合理；隨著Theatro不斷增加功能，這筆投入只會(huì)越來越劃算?！?/p>

佩戴式技術(shù)前景

如今，思雷基爾及其團(tuán)隊(duì)致力于在達(dá)拉斯地區(qū)的那家門店部署Theatro佩戴式設(shè)備。他沒打算今年在任何其他門店部署佩戴式設(shè)備，不過最終目的是在公司的所有門店都使用這種設(shè)備。

貨柜商店還在奧斯汀店面使用店內(nèi)的主機(jī)服務(wù)器，以處理系統(tǒng)的語音部分，而不是完全依賴Theatro的云平臺(tái)。Theatro表示，這讓該公司得以讓不同的開發(fā)團(tuán)隊(duì)各自開展開發(fā)進(jìn)程——一個(gè)開發(fā)進(jìn)程側(cè)重于改進(jìn)功能，另一個(gè)側(cè)重于搭建支持大規(guī)模擴(kuò)展性的基礎(chǔ)設(shè)施。達(dá)拉斯地區(qū)的這家門店將在類似的環(huán)境下運(yùn)作。

托德聲稱：“在未來幾個(gè)月，這兩個(gè)開發(fā)進(jìn)程將合二為一，貨柜商店將把整個(gè)解決方案作為云服務(wù)利用起來?！?/p>

思雷基爾稱，隨了達(dá)拉斯分店的部署工作外，貨柜商店計(jì)劃將佩戴式設(shè)備分發(fā)到其“資源中心”，即在線支持部門，員工可以利用資源中心，獲取從IT問題到人力資源咨詢的各個(gè)方面的信息。佩戴式設(shè)備的用戶最終可以詢問資源中心，尋求系統(tǒng)問題或人力資源問題方面的幫助。

最終目的是，Theatro系統(tǒng)能夠與貨柜商店的IT基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)深度整合。比如說，那樣一來，首席執(zhí)行官可以用智能手機(jī)或其他設(shè)備錄語音信息，然后通過佩戴式設(shè)備向所有零售員工傳達(dá)下去。

Theatro和貨柜商店還討論了這種設(shè)備與相關(guān)的云系統(tǒng)如何取代員工考勤系統(tǒng)，并且與庫存數(shù)據(jù)、客戶信息系統(tǒng)和更多系統(tǒng)整合起來。

Theatro與貨柜商店從人與人的聯(lián)系這方面開始討論。托德表示，但討論的內(nèi)容已更深入?！案匾臋C(jī)會(huì)可能是人機(jī)界面，把那些人與IT基礎(chǔ)設(shè)施聯(lián)系起來，而不是僅僅把人彼此聯(lián)系起來?！?/p>

“人與人的聯(lián)系很重要，但是人機(jī)聯(lián)系會(huì)呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)。”