淺談南京地鐵單程票流失原因分析與對策研究

于秋潔　陳樂霞

摘要：單程票是地鐵行業(yè)應(yīng)用最為廣泛且不可或缺的一種票卡，而單程票使用過程中的流失是一個非常復(fù)雜而棘手的技術(shù)難題，給國內(nèi)外地鐵行業(yè)造成了較大的運營損失，因此分析單程票流失并找出對策，已經(jīng)成為地鐵企業(yè)迫在眉睫需要解決的問題。

關(guān)鍵詞：單程票 流失控制 票卡處理邏輯 票務(wù)管理

南京地鐵自2005年9月開通一號線，又于2010年5月開通二號線和一號線南延線。2014年上半年將陸續(xù)開通4條地鐵新線，2015年底又將陸續(xù)開通4條地鐵新線。由于開通線路不斷增加，客流將持續(xù)快速增長，單程票使用量和遺失量也將同比增長，給企業(yè)造成了較大的運營損失，因此分析單程票流失并找出對策，已經(jīng)成為地鐵企業(yè)迫在眉睫需要解決的問題。

一、流失原因分析

根據(jù)現(xiàn)場工作的工作經(jīng)驗，歸納總結(jié)單程票流失現(xiàn)象主要包括：乘客故意多購票，將未使用單程票帶走，用作其它用途；進(jìn)站刷卡不成功，票分析為“無進(jìn)站信息”、“超程”、“超時”的車票；惡意逃票，出現(xiàn)車票超程或過期，票價低于乘車費用；閘機卡票，出站閘機投票口出現(xiàn)卡票情況，導(dǎo)致后面的乘客無法將單程票投入閘機回收口；閘機傳感器報警，由于乘客刷卡間距未保持合理的距離，后面乘客進(jìn)入閘機傳感器報警區(qū)域，閘機邏輯通道顯示禁止通行扇門不關(guān)閉；單程票未妥善保管，乘客購票進(jìn)站后將單程票遺失，未辦理補票；換乘概念不清楚，誤以為每條線乘車都要購票，先買到換乘站的車票，在目的車站出站時導(dǎo)致單程票超程，未辦理補票；使用方法不清楚，進(jìn)站刷卡出站回收，通常情況下跟隨前一個乘客攜票出站，或者由結(jié)伴乘客中一人投票。流失現(xiàn)象主要表現(xiàn)于持單程票的乘客因車票無法正常使用，攜票跟隨其他乘客出站。

二、流失控制措施

（一）優(yōu)化閘機功能

經(jīng)過對閘機的票卡處理邏輯進(jìn)行詳細(xì)研究和現(xiàn)場情況分析，結(jié)合單程票流失的原因，流失主要由于閘機人機結(jié)合方面還存在一定的缺陷，決定對閘機軟件進(jìn)行修改，實現(xiàn)即使進(jìn)站未刷好，出站時將不檢查進(jìn)出站次序，售賣車站作為進(jìn)站判斷超程的功能，從一定程度上減少因進(jìn)站未刷好而跟隨其他乘客出站的情況，控制單程票流失。主要從以下五個方面進(jìn)行：減少GATE感應(yīng)探頭，有效阻止乘客攜票出站；閘機傳感器報警增加語音報錯提示，優(yōu)化閘機報錯機制；在出站閘機屏幕上增加拒絕碼文字顯示，提高閘機人機可視性；改造出站閘機SMA（單程票回收）模塊，減少出站閘機卡票的機率；修改進(jìn)站閘機單程票邏輯判斷次序，單程票只允許售賣站進(jìn)站。

（二）提高線網(wǎng)單程票清點的頻率

南京地鐵一號線自動售票機車票發(fā)售裝置無自動清空車票的功能，設(shè)備中的車票數(shù)量只能以設(shè)備顯示數(shù)為準(zhǔn)，系統(tǒng)數(shù)量與實際數(shù)量之間始終存在差異，人工清點單程票成為得到線網(wǎng)單程票準(zhǔn)確庫存量唯一的方式，為了檢驗單程票流失管控效果，提高線網(wǎng)單程票清點的頻率，由原先一個季度清點一次，提高為每一個半月清點一次。

（三）規(guī)范車站單程票管理

制定單程票車站二級庫存管理規(guī)定，建立車站單程票盤點機制，嚴(yán)格把控各級票庫單程票出入庫管理，嚴(yán)禁因內(nèi)部管理原因造成單程票流失。車站根據(jù)單程票售票數(shù)量需要和票務(wù)室硬件條件統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局二級庫存，依據(jù)單程票狀態(tài)的不同將車站二級庫存劃分不同區(qū)域，分為賦值區(qū)、循環(huán)區(qū)、廢票區(qū)。賦值區(qū)放置可正常使用、已賦值的單程票；循環(huán)區(qū)：放置可正常使用、未賦值的單程票；廢票區(qū)：放置不可使用的單程票。車站根據(jù)有效憑證辦理出入庫手續(xù)，登記相應(yīng)的臺賬，月末進(jìn)行盤點。單程票不能零散存放，將票箱或用布袋封裝存放規(guī)定區(qū)域，按每個布袋1000枚標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加封，對不滿1000枚的零散有效單程票按照實際清點數(shù)量進(jìn)行加封，對不滿1000枚的零散有效單程票按照實際清點數(shù)量進(jìn)行加封。

（四）出站閘機外放置單程票回收箱

由于單程票遺失主要由于無法正常通過出站閘機出站從而跟隨前一個乘客出站，而被乘客帶出付費區(qū)的單程票絕大部分并非乘客主觀原因造成，在出站閘機外放置單程票回收箱用于回收此類單程票。

（五）開發(fā)其他輔助票種

南京地鐵票價票種單一，開發(fā)其他輔助票種（例如：周票、日票等），可降低單程票使用率，減少單程票遺失率。

（六）加強人員管理

安排AFC駐站員工在無維修工作時，在重點車站定點協(xié)助車站做好出站控制，加強單程票出站管控。加強車站員工立崗制度執(zhí)行力度，要求售票員有乘客出站、無乘客事務(wù)處理時在亭外公共區(qū)服務(wù)。

（七）媒體廣播宣傳

定期通過車載移動電視、報紙、網(wǎng)站等媒體宣傳單程票使用規(guī)范，宣傳乘車三部曲，重點突出單程票使用方法，除宣傳正確的使用方法之外，增加宣傳錯誤的使用方法。在重點區(qū)間列車播音中增加單程票使用方法提示，提醒乘客不要將單程票帶出車站。在客流大站出站閘機旁加裝有源音箱，定時播放單程票使用方法，提醒乘客不要將單程票帶出車站。

三、控制成果

通過以上各項控制措施，有效的控制了南京地鐵單程票流失，為南京地鐵較大節(jié)約運營成本，同時提高了運營服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)于乘客。

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