B2C電子商務顧客價值與顧客忠誠度的關系研究

摘 要：這篇文章主要是通過進行方程模型的建立，然后建立起了B2C這種類型的電子商務模型，用來檢測顧客忠誠度的高低，并且能夠通過這些分析了解到具體指標和一些變量之間的關系，其中觀測變量和結構方面可能出現(xiàn)的問題是有很大的關系的，這樣就可以比較有效的估測出在網(wǎng)上進行消費的顧客的忠誠度了，然后我們就可以進行相應的電子商務研究了。

關鍵詞：電子商務；忠誠度；方程模型

在最近這些年里，越來越多的網(wǎng)絡事物出現(xiàn)在了我們的生活中，與此同時電子商務進入了我們的市場中，而且在市場經(jīng)濟的大環(huán)境之下，發(fā)展非常好。但是由于電子商務發(fā)展非常迅猛而帶來的一些問題也是比較嚴重的，比如在網(wǎng)絡上出現(xiàn)的一些詐騙和侵權行為等，這些都會影響到消費者的一些合法權益，這些都會對消費者的合法權益造成一定的傷害。所以，我們必須要通過各種方法去解決以上這些問題。這篇文章就是通過構建方程模型的方法來解決這些問題。

1、電子商務中的忠誠問題

在進行電子商務工作的過程中，經(jīng)常會存在顧客忠誠的問題，又稱作是電子忠誠，主要指的就是在進行電子商務工作的時候，有一些網(wǎng)絡上購買物品的顧客會重復的去購買同一件商品和相應的服務，而且一般在購買類似物品的時候，基本上只會考慮這一個品牌的商品。出現(xiàn)這一問題的原因可能是因為顧客心理作用起了一定的作用，而且對某個品牌的情有獨鐘，同時還包括網(wǎng)絡服務人員的服務態(tài)度問題，有一些商家就能夠抓住顧客的心理去進行商品的推銷，在這種情況下，顧客購買商品的可能就會大大的提升。對那些在網(wǎng)絡上經(jīng)營的企業(yè)來說，顧客的忠誠度是非常重要的事情。當減少企業(yè)的宣傳費用的時候，有一些比較忠誠的顧客還是會一如既往的去購買這種商品，不僅如此，這些忠誠度比較高的顧客還可能會該商家?guī)砀嗟念櫩?，讓這個商家能夠獲取更多的利益。這些顧客能夠免費的為商家去做廣告，這樣不僅可以為商家節(jié)省大量的宣傳成本，而且還能夠給企業(yè)帶來更多的利潤。在網(wǎng)絡上經(jīng)營的企業(yè)如果忠誠的顧客比較多，那么企業(yè)的運轉和經(jīng)營就會越來越好，企業(yè)的市場競爭力也會有一定的提升。

2、能夠影響顧客忠誠度的因素

因為網(wǎng)絡經(jīng)營是一種比較特殊的經(jīng)營方式，有很多的消費者還沒有接觸過或者是很少接觸類似的事物，商家不僅要想方設法去讓消費者了解網(wǎng)絡經(jīng)營這種事物，而且還應該努力去發(fā)展大量的忠誠顧客，只有這樣企業(yè)在網(wǎng)絡上才能夠又更好地發(fā)展，競爭力才能夠提升上去，通過對很多顧客的了解我們發(fā)現(xiàn)，能夠影響顧客忠誠的原因有下面這幾點：

2.1 安全感

畢竟在網(wǎng)絡上消費對很多人來說，都是一件比較新鮮的事物，想要讓人們放心大膽的在網(wǎng)絡上消費，就需要商家給消費者足夠的安全感，這同樣也是每一位消費者（網(wǎng)絡消費者和現(xiàn)實消費者）都非常關心的問題。在網(wǎng)絡上進行消費的時候，顧客的一些資料可能會被泄露，這也是很多消費者不愿意在網(wǎng)絡上進行消費的最主要的原因，因為這樣的話消費者的個人權益就遭到的侵害，與在網(wǎng)絡上消費省去的少量金錢相比，其中的差距是不可衡量的。

2.2 顧客的滿意程度

在現(xiàn)實生活中，人們在進行消費的時候，肯定會對商品有一個比較仔細的挑選過程，而在網(wǎng)絡上進行消費的時候，消費者并不能夠看到真實的商品，看到的基本上就是商品的圖片。尤其是在購買一些衣服的時候，消費者不能進行試穿等工作，這樣消費者就不能夠確保商品買來之后是否合適，如果商品到達消費者手中的時候，并不能夠滿足顧客的需要，這時候商家應該提供相應的解決方案，這樣才能夠給顧客更多地安全感，并且能夠讓顧客對商品更滿意。

2.3 信任感

在網(wǎng)上購買物品的顧客在購買物品的時候，通常會相信他們的信任感，如果他們覺得你的商品值得信任，那么他們就會在你的店面里購買物品，如果你給顧客的感覺是值得信任的，那么你的店面在網(wǎng)絡上的人氣就會比較旺，而且消費者也會選擇在你的店面中購買商品，這樣不僅可以讓店面越來越紅火，而且能夠為企業(yè)的發(fā)展提供大量的儲備資源，那些顧客會對你的店面絕對忠誠，當然這些都是建立在商家的誠信度之上的。只有商家有了比較高的誠信，才能夠讓消費者充分的信任，這樣才能夠提高企業(yè)的利潤，也能夠提高企業(yè)的市場競爭力。

3、B2C模型分析忠誠度

通過上面的一些描述，我們能夠對電子商務過程中顧客的忠誠度問題有一個比較清晰的了解，對其中存在的問題也能夠比較清楚，怎樣才能夠很好的解決這些問題就是我們現(xiàn)在要解決的問題了，尤其是在網(wǎng)絡上經(jīng)營的一些企業(yè)。我們可以通過構建B2C模型的方法去判斷顧客的忠誠度信息。在這個模型中一共有七個變量，這七個變量又分為三個自由的變量和四個因變量。每個潛在的變量有可以進行變量的設置，又稱作是觀測變量，通過對這些變量的分析與檢測就可以把各個變量之間的關系有一個很好的了解了。這些結構變量可以對顧客的安全感進行檢測，能夠通過一些方法去提高顧客對企業(yè)的信任度。如果顧客能夠對網(wǎng)絡上的企業(yè)有一個比較好的看法，那么基本上就會在網(wǎng)絡上的商店購買物品，而且還會成為對店鋪非常忠誠的顧客，可以在給商家?guī)斫?jīng)濟利益的同時，給商家進行免費的宣傳。

4、結語

總而言之，現(xiàn)在，我們對網(wǎng)絡的應用越來越廣泛了，網(wǎng)絡消費也已經(jīng)成了很多人經(jīng)常會用到的消費方式，所以電子商務就得到了很好的發(fā)展。但是由于電子商務發(fā)展速度過快，所以，仍然還存在很多的問題，這時候我們就引進了構建結構方程模型的方法去解決這些問題，事實證明，這種方法還是很有效果的。

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作者簡介：劉穎杰，女，漢族，遼寧省大連市人，大連輕工業(yè)學校教師，講師。任課方向：電子商務。