收貨寶：打磨社區(qū)店里的新生意

程桔華

在2013年年底的公司年會(huì)上，許建偉深深地松了一口氣。他和另一位合伙人羅良俊共創(chuàng)的客恩瑞公司總算熬過(guò)了3個(gè)年頭。在中國(guó)，創(chuàng)業(yè)型公司的平均壽命只有2.5年。熬過(guò)3年，也就等于度過(guò)了存活期。讓許建偉感到欣慰的是，在過(guò)去的3年中，公司獲得兩輪數(shù)百萬(wàn)美元的融資，這在競(jìng)爭(zhēng)激烈的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域更是難能可貴。截至目前，客恩瑞公司打造的社區(qū)電商平臺(tái)“收貨寶”已在北京、上海、廣州、深圳四大城市擁有近5000個(gè)線下社區(qū)店網(wǎng)點(diǎn)，正步入快速擴(kuò)張期。

定位為社區(qū)電商平臺(tái)的收貨寶，其價(jià)值就在于提供微社區(qū)物流增值服務(wù)。簡(jiǎn)而言之，就是與線下社區(qū)店結(jié)成聯(lián)盟，依靠社區(qū)店為網(wǎng)購(gòu)用戶解決收貨問(wèn)題，同時(shí)為社區(qū)店帶來(lái)新的客流，從而產(chǎn)生新的生意。這樣的商業(yè)模式看似簡(jiǎn)單，但做起來(lái)卻是件苦差?！耙涯侨翰惶暇W(wǎng)的社區(qū)店店主和營(yíng)業(yè)員帶入到一個(gè)全新的‘管道，并且把我們的業(yè)務(wù)疊加到阿里、順豐等電商的服務(wù)架構(gòu)中去，在產(chǎn)業(yè)鏈中做垂直化的事情是很難的，也是很多人不愿意做的，因?yàn)榇怪钡牟糠指蠹叶加懈?jìng)爭(zhēng)關(guān)系?！?/p>

正因?yàn)楹芏嗳瞬辉敢庾?，收貨寶才找到了新的機(jī)會(huì)。3年的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，這位創(chuàng)始人感慨最深的就是做任何事情都要用心去打磨?！耙郧霸谕赓Y企業(yè)做得更多的是偏B2B的事，服務(wù)的都是國(guó)資委所屬的企業(yè)，在這個(gè)過(guò)程中為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值并沒(méi)有被很好地展現(xiàn)出來(lái)，從職業(yè)經(jīng)理人變成創(chuàng)業(yè)者最直接的目的，就是想做一些真正為用戶創(chuàng)造價(jià)值的事情?！?/p>

跨過(guò)三道坎

隨著網(wǎng)購(gòu)的瘋狂，收貨已成為一大難題。絕大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)者都會(huì)把收貨地址寫成公司或者是居住地，但是很多時(shí)候網(wǎng)購(gòu)者既不方便在家里收貨，也不方便在公司收貨。上班的時(shí)候，家里沒(méi)人；送到公司，又會(huì)對(duì)工作造成不好的影響。如果能選擇在居住地和辦公室之外的第三個(gè)地方收貨，比如小區(qū)附近的便利店，那么網(wǎng)購(gòu)者的收貨問(wèn)題將會(huì)得到很好的解決。許建偉的這個(gè)想法，成為他創(chuàng)業(yè)的初衷。

但是這樣的服務(wù)，前提是先要打磨出一款能夠切入到電商平臺(tái)服務(wù)架構(gòu)中去的產(chǎn)品來(lái)。困擾收貨寶團(tuán)隊(duì)的是，究竟該先拓展線下便利店網(wǎng)點(diǎn)，還是先搞定用戶？這就像雞和蛋的關(guān)系。在這個(gè)環(huán)節(jié)上面，收貨寶公司最早期待的B2C模式，很快被切換成了B2B2C模式，最終決定先集中精力解決線下網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)盟，再借力電商平臺(tái)把用戶搞定。

為此，收貨寶團(tuán)隊(duì)跟國(guó)內(nèi)電商一哥淘寶展開(kāi)了漫長(zhǎng)的洽談之旅，涉及多個(gè)部門，反復(fù)溝通產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)、物流、客服、市場(chǎng)等問(wèn)題，甚至后端的很多服務(wù)流程的設(shè)定、用戶協(xié)議等都要參與。作為行業(yè)里的第一個(gè)吃螃蟹者，收貨寶公司一開(kāi)始并沒(méi)有得到淘寶的信賴，因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)淘寶還沒(méi)有看過(guò)類似的案例。

經(jīng)過(guò)多次談判，淘寶才答應(yīng)先簽一份試用協(xié)議。2012年6月，淘寶在北京選了300個(gè)線下網(wǎng)點(diǎn)做測(cè)試，當(dāng)時(shí)推出“一元包郵”網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)，用戶只要在淘寶上買東西，只需花一元錢就能把貨送到網(wǎng)點(diǎn)。具體流程是這樣的：用戶在淘寶或天貓的活動(dòng)頁(yè)面上選定商品后，可以勾選“代收貨”服務(wù)，之后訂單的交付會(huì)通過(guò)快遞送到收貨寶的線下網(wǎng)點(diǎn)，緊接著用戶會(huì)收到到貨短信通知，最后再憑短信到網(wǎng)點(diǎn)取貨。部分網(wǎng)點(diǎn)還可以提供送貨上門服務(wù)。如果碰到出差情況，包裹可以在網(wǎng)點(diǎn)最長(zhǎng)保存7天。經(jīng)過(guò)3個(gè)月的測(cè)試，效果令淘寶十分滿意，緊接著又做了“雙十一”的方案。

在淘寶一炮打響后，收貨寶又跟當(dāng)當(dāng)、順豐等建立了合作。許建偉坦言，在跟電商的合作過(guò)程中，處理的包裹量非常大，但是發(fā)生包裹丟失、損壞的概率只有十萬(wàn)分之一?！斑@主要得益于后端的整體運(yùn)行把控。通過(guò)我們的服務(wù)，用戶發(fā)現(xiàn)很多安全問(wèn)題都可以得到比較好的解決?！?/p>

2013年，收貨寶的很多網(wǎng)點(diǎn)變成了順豐的寄件中心。寄件中心并不是提供簡(jiǎn)單的寄件服務(wù)，而是做了很大的產(chǎn)品創(chuàng)新。比如，在收貨寶的網(wǎng)點(diǎn)里提供標(biāo)準(zhǔn)化的便利包裝服務(wù)，此外還有個(gè)性化的個(gè)人地址服務(wù)。“個(gè)人地址生成編碼后，網(wǎng)購(gòu)者就不需要填寫詳細(xì)的地址，直接寫編碼就可以把貨送到網(wǎng)點(diǎn)。這樣就很好地保護(hù)了個(gè)人隱私的安全性。”

產(chǎn)品打磨出來(lái)之后，收貨寶面臨的第二個(gè)問(wèn)題就是網(wǎng)點(diǎn)的管控。到2013年年初，收貨寶在北京的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模已達(dá)到3000個(gè)，這個(gè)時(shí)候就需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管控，以防包裹丟失或弄錯(cuò)?！霸谶@個(gè)過(guò)程中，最直接的就是要深入地去和網(wǎng)點(diǎn)的老板形成聯(lián)盟，要了解他們的期待是什么，包裹量少的時(shí)候，他們順帶就能把這事給做了，但是包裹多起來(lái)的時(shí)候，就需要耗費(fèi)精力，需要深度服務(wù)。和網(wǎng)點(diǎn)形成同盟的過(guò)程，也是對(duì)體驗(yàn)服務(wù)的一種打磨?！?/p>

在與網(wǎng)點(diǎn)老板洽談結(jié)盟的過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)老板最大的擔(dān)心就是包裹丟失或弄錯(cuò)怎么辦？為此，收貨寶引入了太平洋保險(xiǎn)的全新險(xiǎn)種——代收貨物保障金，一旦貨物因意外事情導(dǎo)致?lián)p壞或丟失，可以獲得保險(xiǎn)理賠。

給社區(qū)店帶來(lái)新生意

從2013年開(kāi)始，收貨寶獲得第二輪融資后，便開(kāi)始大舉擴(kuò)張，先是進(jìn)入上海，2014年又進(jìn)入廣州和深圳。收貨寶方面坦言，這個(gè)時(shí)候面臨的挑戰(zhàn)，就是如何把自己變成一個(gè)可以提供服務(wù)的平臺(tái)。很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，就是把線下所有的社區(qū)店有效整合起來(lái)。

當(dāng)包裹量日漸增多的時(shí)候，網(wǎng)點(diǎn)老板發(fā)現(xiàn)一個(gè)新的變化，收貨寶的交付物流能給他們的小店帶來(lái)客流，那些去網(wǎng)點(diǎn)取貨的用戶，會(huì)順便在店里購(gòu)物?！拔覀兊臉I(yè)務(wù)形態(tài)已經(jīng)發(fā)生了變化，線上的交付物流已經(jīng)不是我們的核心業(yè)務(wù)了，我們的核心能力變成對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)的管控。我們很重要的一個(gè)使命是怎么樣讓網(wǎng)點(diǎn)更輕松地賺錢?！笔肇泴毞矫娼榻B說(shuō)。

事實(shí)上，那些與收貨寶合作的網(wǎng)點(diǎn)老板發(fā)現(xiàn)，通過(guò)為收貨寶提供代收包裹服務(wù)，便利店的客流已經(jīng)發(fā)生了差異性的變化，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的人群比較年輕。這樣一來(lái)，線下便利店在與電商競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中丟失的年輕客群一部分又回來(lái)了。

隨著網(wǎng)點(diǎn)的增多，收貨寶的業(yè)務(wù)也需要不斷升級(jí)。例如在上海，收貨寶就做了一個(gè)創(chuàng)新的服務(wù)，在1200家網(wǎng)點(diǎn)推出掃碼購(gòu)物服務(wù)。便利店的壓力是平均客單價(jià)只有20元左右，而且它的商品總體上是比較低端的。收貨寶在與便利店配合的過(guò)程中，用二維碼的模式，幫便利店植入高客單價(jià)的商品，比如售價(jià)100元以上的商品，形成產(chǎn)品互補(bǔ)，并結(jié)合便利店自身的優(yōu)勢(shì)，增設(shè)生鮮品類。事實(shí)證明，掃碼購(gòu)物服務(wù)取得很好的效果，在6天的時(shí)間內(nèi)就成交了幾千筆交易。

借助互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，收貨寶可以讓小店實(shí)現(xiàn)全渠道營(yíng)銷。未來(lái)還可以做無(wú)店鋪經(jīng)營(yíng)，因?yàn)樗姆?wù)不需要靠實(shí)體店，甚至還可以給客戶提供定制化的服務(wù)。比如用戶如果想購(gòu)買臺(tái)灣水果，就可以到店里掃描二維碼信息，等貨配送到網(wǎng)點(diǎn)后，網(wǎng)點(diǎn)老板就能送貨上門。而網(wǎng)點(diǎn)老板在這個(gè)過(guò)程中也能獲得比較高的提成。

許建偉感慨，交付物流服務(wù)聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是維護(hù)特別難，尤其是發(fā)現(xiàn)服務(wù)這個(gè)過(guò)程更難?！拔覀兪情]環(huán)的服務(wù)，鏈條特別長(zhǎng)，每一個(gè)鏈條如果有三個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)使得項(xiàng)目非常復(fù)雜。”不過(guò)在許建偉看來(lái)，大舉擴(kuò)張的收貨寶已經(jīng)盈利在望。