互聯(lián)網(wǎng)“倒逼”銀行做哪些改變

周斌

銀行人談金融與互聯(lián)網(wǎng)之爭 ④

金融如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維改造自己，讓優(yōu)質(zhì)金融普惠更多民眾？銀行在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮中，怎樣選擇新的發(fā)展方式，讓我們的客戶變成“粉絲”？銀行通過什么樣的方式更好地實(shí)現(xiàn)“線上”與“線下”的融合？銀行怎樣創(chuàng)造更人性化、更加安全、更加便利的金融服務(wù)體驗(yàn)？等等。這些問題，銀行業(yè)內(nèi)人士在思考、在行動(dòng)、在變革，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融的一干人馬在外面正在“倒逼”。作為銀行業(yè)內(nèi)人士，筆者認(rèn)為，銀行在從事金融互聯(lián)網(wǎng)的過程中，應(yīng)該有所為、有所不為。

銀行在金融互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)程中

暫時(shí)或者最好不要做的事

首先，銀行不要去做電商平臺(tái)。銀行不要去做類似平臺(tái)運(yùn)營商?；ヂ?lián)網(wǎng)“入侵”金融，主要是在國內(nèi)尚存在比較多的監(jiān)管套利、政策套利、產(chǎn)品套利的機(jī)會(huì)，銀行如果介入電商會(huì)得不償失。零售行業(yè)是“勤行”（舊時(shí)，將需要手腳勤快、辛勤勞作的行當(dāng)，如飯館跑堂，稱之為勤行），專業(yè)化、集成化程度非常高，銀行想打造一個(gè)電商平臺(tái)，與現(xiàn)有的淘寶、天貓、京東等平臺(tái)發(fā)生正面交鋒完全沒有必要。銀行雖有客戶之眾，但是儲(chǔ)戶而非用戶，一字之差，轉(zhuǎn)化成本之高難以計(jì)算。

其次，銀行不要去做P2P的平臺(tái)。不要輕易試水“撮合”業(yè)務(wù)。銀行的本質(zhì)具有“中介職能”，但無論是社會(huì)、政府、監(jiān)管部門還是廣大普通百姓，對銀行絕非一般中介的期待。過去筆者在不同場合曾經(jīng)表達(dá)過對中國式P2P商業(yè)模式的擔(dān)憂?；仡^看，情況不是越來越好，而是越來越壞。盡管中國現(xiàn)在最牛的幾大互聯(lián)網(wǎng)公司商業(yè)模式都非本土原創(chuàng)，但仍然不妨在許多領(lǐng)域成為世界之最。以此為出發(fā)點(diǎn)，去推測中國的P2P業(yè)務(wù)可能成為世界之最、行業(yè)標(biāo)桿則是非理性的。

誕生在國外的P2P模式，與西方人的信仰還有很大的關(guān)系。出資人、借款人的心態(tài)不一樣，其結(jié)果就不一樣；其資金來源與資金應(yīng)用的環(huán)境不同，帶來的結(jié)果就會(huì)迥異！國內(nèi)的P2P商業(yè)環(huán)境的改善，還需要一個(gè)漫長的過程?，F(xiàn)階段銀行并沒有必要犧牲自己的聲譽(yù)，從事這樣信息完全不對等的“撮合”生意。

銀行要耐住寂寞，堅(jiān)守底線。銀行業(yè)在上世紀(jì)90年代初期曾經(jīng)有搞實(shí)體的慘痛教訓(xùn)。銀行是經(jīng)營貨幣的特殊企業(yè)，銀行雖然有錢，但不是自己的錢，互聯(lián)網(wǎng)可以“燒錢”、可以暫時(shí)不“贏利”，銀行可以嗎？銀行不要認(rèn)為自己可以發(fā)放貸款，就可以吸引電商客戶，細(xì)細(xì)想想，電商要的是銷售、是利潤，而絕非貸款！為了貸款而來的電商，銀行就等著清收不良吧！

銀行利用互聯(lián)網(wǎng)思維變革

可先從小事入手

最近10年，中國銀行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了很大的成就。伴隨國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，個(gè)人財(cái)富的急劇增加，以及生活節(jié)奏的日益加快，越來越多的消費(fèi)者對金融需求、金融服務(wù)給予了更多的期待。借用科技進(jìn)步、利用互聯(lián)網(wǎng)思維的力量，銀行在改善金融服務(wù)、提升金融服務(wù)效率等方面還是有許多可以改善的地方。現(xiàn)在客戶對銀行抱怨比較多的問題主要集中在以下五個(gè)方面。

1.服務(wù)效率低下，排隊(duì)等候時(shí)間過多。銀行“排隊(duì)”時(shí)間過長的問題需要辯證分析。一是銀行可以做出適當(dāng)?shù)母淖?。例如利用手機(jī)銀行更多地推出預(yù)約服務(wù)，尤其是對耗時(shí)最長的一些業(yè)務(wù)盡可能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的前移；二是更加有效地“滯留客戶”，把無趣的等待，轉(zhuǎn)變成為“酷體驗(yàn)”；三是開發(fā)基于手機(jī)銀行與銀行自助服務(wù)終端的實(shí)時(shí)自助服務(wù)，在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部首先完成“線上”與“線下”業(yè)務(wù)的無縫對接，這樣既可以控制交易風(fēng)險(xiǎn)，也能大大改善服務(wù)體驗(yàn)。

2.部分業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，業(yè)務(wù)處理效率低下。現(xiàn)在大多數(shù)銀行均開發(fā)了“手機(jī)銀行”，但手機(jī)銀行的定位仍然是渠道的延伸、交易工具的選擇。手機(jī)銀行應(yīng)該可以成為銀行業(yè)務(wù)入口，給予更多的應(yīng)用開發(fā)，如減少銀行單證重復(fù)填寫、個(gè)人資料反復(fù)登記、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的互動(dòng)平臺(tái)，以極致“體驗(yàn)”優(yōu)化客戶的應(yīng)用體驗(yàn)，最大限度地減少客戶等候的時(shí)間，以銀行網(wǎng)點(diǎn)為依托，開展業(yè)務(wù)的“現(xiàn)場培訓(xùn)”，使客戶逐步掌握自助設(shè)備、手機(jī)銀行等操作系統(tǒng)，逐步減少客戶往來銀行的次數(shù)以及等候時(shí)間、業(yè)務(wù)處理時(shí)間。

3.銀行部分收費(fèi)政策不透明，存在“霸王條款”。在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行的有些收費(fèi)成為客戶詬病的話題。支付寶、微信支付等第三方支付平臺(tái)以簡潔的流程、低廉的費(fèi)用分流了銀行一部分業(yè)務(wù)。現(xiàn)在有的電商開始推出“虛擬信用卡”業(yè)務(wù)，其產(chǎn)品定價(jià)、分期手續(xù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)均劍指銀行。銀行應(yīng)該主動(dòng)求變，與其被別人逼死，不如自我求變。

在沒有互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行尚可以以行業(yè)慣例、國際通行規(guī)則為托詞，自圓其說?，F(xiàn)在不同了，任何負(fù)面收費(fèi)信息、不合理政策均會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速放大，成為大眾指責(zé)銀行的熱點(diǎn)話題，使銀行始終處于被動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)金融不僅賺足眼球，更是賺得盆滿缽滿。對他們而言，銀行任何利益的溢出，對他們就是絕對的勝利，他們成為為客戶爭取利益的代言人。用粉絲打敗客戶，是互聯(lián)網(wǎng)金融慣用的營銷手段，銀行要放下架子向他們學(xué)習(xí)。

4.小微企業(yè)融資難問題依舊突出。社會(huì)大眾對銀行的小微企業(yè)融資服務(wù)頗有微詞。銀行在小微金融領(lǐng)域應(yīng)該更加開放。電商作為一種經(jīng)營形式，有很好的成長性，但不可能、也永遠(yuǎn)不會(huì)替代線下的商業(yè)業(yè)態(tài)。在大量的線下業(yè)務(wù)中，銀行一樣可以利用“大數(shù)據(jù)分析”的方法，通過建立信貸工廠、開通網(wǎng)上申請渠道、引進(jìn)“信用評分卡”工具、配合傳統(tǒng)銀行“POS”、個(gè)人及企業(yè)賬戶的交易數(shù)據(jù)等方式，從中篩選優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)行小微金融的支持。我們欣喜地看到一些銀行已經(jīng)取得很大的成績，但限于營銷方式上的局限，一直在“墻內(nèi)開花”。

今后銀行要發(fā)揮發(fā)卡銀行、企業(yè)賬戶管理等“綜合金融”的優(yōu)勢，通過產(chǎn)品與服務(wù)引導(dǎo)“電商”，將經(jīng)營數(shù)據(jù)平移到銀行互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，銀行采取基于數(shù)據(jù)分析的新風(fēng)險(xiǎn)量化工具的引進(jìn)，為小微企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的金融信貸支持。筆者始終認(rèn)為，銀行是服務(wù)小微金融的主流，技術(shù)不是問題，關(guān)鍵是觀念，重點(diǎn)在行動(dòng)。

5.銀行要勇于擔(dān)當(dāng)。網(wǎng)絡(luò)攻擊、網(wǎng)絡(luò)黑客是互聯(lián)網(wǎng)的衍生產(chǎn)物，如影隨形。這對銀行核心交易系統(tǒng)、客戶信息保密等都提出了更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，銀行要打造更加可靠的交易系統(tǒng)，為客戶資金安全提供強(qiáng)有力的保障。此外，銀行各類電子設(shè)備的增多，在方便客戶交易的同時(shí)，難免會(huì)出現(xiàn)這樣或者那樣的故障、出現(xiàn)這樣或者那樣的問題，客戶也許會(huì)出現(xiàn)一些誤操作，面對這些新的問題，銀行需要本著實(shí)事求是的精神，合理劃分銀行、客戶責(zé)任，要有承擔(dān)責(zé)任的氣度；在售后問題上，要制定人性化的服務(wù)措施，不要為了撇清責(zé)任，一味追求“零”責(zé)任，把所有的問題、不便推卸給客戶，制定繁瑣甚至缺少人性關(guān)懷的業(yè)務(wù)受理機(jī)制，這樣做實(shí)在因小失大，容易成為社會(huì)熱議的負(fù)面話題。

例如同樣發(fā)生在英國的ATM差錯(cuò)事故，國外同行的處理方法值得國內(nèi)同業(yè)的借鑒；支付寶錢包的“全額賠付”承諾，我們不應(yīng)該簡單看做營銷的噱頭，更應(yīng)該看做是一種推廣新業(yè)務(wù)的“氣度”與承擔(dān)責(zé)任的“勇氣”。

（本文觀點(diǎn)與本人供職單位無關(guān)）endprint