管理以客戶為中心

○ 文／呂建華

近年來，江蘇石油堅持培育共同的理想信念，以“創(chuàng)建優(yōu)秀石油流通企業(yè)”為發(fā)展愿景，激勵全體員工通過誠實、優(yōu)秀的工作和不懈的努力，做大做強“三大主營業(yè)務”，為江蘇省的經(jīng)濟建設、社會發(fā)展和人民生活提供持續(xù)優(yōu)良的供應服務，努力實現(xiàn)國有資產(chǎn)的保值增值。

三大業(yè)務協(xié)調(diào)發(fā)展

2013年，成品油市場總體供大于求，創(chuàng)效壓力大，投資矛盾凸顯，安全形勢嚴峻。公司拓市增效，強化管理，科學發(fā)展。全年成品油銷售收入首次突破1000億元大關，非油品銷售收入首次突破11億元，天然氣銷售突破5萬噸，在建設優(yōu)秀石油流通企業(yè)的路上又邁出了堅實的一步。

成品油經(jīng)營得到有效提升。公司準確把握新價格機制下的市場規(guī)律，通過強化預判，優(yōu)化采銷節(jié)奏，加強一、二次物流銜接，優(yōu)化移庫和跨區(qū)配送，成品油銷售增幅達7.5%。零售方面不斷提升優(yōu)質(zhì)服務水平，強化在營站管理，優(yōu)化油站改造，提升通過能力，零售增幅達6.3%。同時，全力推進高標號油品銷售，銷量比上年增長29.3%，為提升零售經(jīng)營質(zhì)量打下較好基礎。此外，公司還實施全網(wǎng)絡圈存，深化加油卡第三方合作和營銷，持卡消費比重達47.9%。直分銷環(huán)節(jié)強化客戶開發(fā)維護，提供主動配送服務，直分銷比上年增長14.2%。

非油品業(yè)務注重經(jīng)營規(guī)模和質(zhì)量的“雙提升”。銷售收入和毛利分別增35%、28%。通過實施差異化價格營銷，突出重點商品銷售，提升門店運營水平。在規(guī)范煙草、服務類商品銷售的同時，注重提高基礎品類銷售比重。開拓思路，開發(fā)自有品牌“上古泉韻”天然飲用水。同時，注重提高物流配送質(zhì)量、推進智能訂貨，提升門店訂單滿足率。完善盤點制度，建立飛行檢查機制；優(yōu)化庫存管理，周轉天數(shù)明顯下降，專業(yè)運營水平不斷提升。

天然氣夯實“大發(fā)展”基礎。針對全省天然氣供需矛盾突出的現(xiàn)狀，公司通過突破專營權障礙區(qū)域，加快加氣站建設，成為江蘇省擁有加氣站最多的單位。同時，拓展進貨渠道，強化市場開拓，規(guī)范天然氣業(yè)務操作流程，成為江蘇省車用天然氣主力供應商，天然氣銷量同比增長142%。

為支撐三大主營業(yè)務發(fā)展，公司不斷完善儲運銷網(wǎng)絡。2013年更加注重實施重點項目和高效項目，優(yōu)化提升網(wǎng)絡質(zhì)量，在營站超過了2200座；推進蘇北管道和油庫建設，抓好諫壁、周宅子、鐘樓油庫擴建和長山油庫碼頭升級，為經(jīng)營擴銷增效奠定了堅實的物質(zhì)基礎。同時，公司不斷提升加油卡服務水平，加快形成全流程自助服務模式，自助充值占比15.9%、自助預分配占比14.3%，凸顯加油卡“充值更方便，支付更快捷，用卡更安全”的優(yōu)勢。在全省410座站開通了自助加油服務，加強客戶體驗，培育愉悅消費氛圍。

公司還積極履行社會責任，在油庫和加油站實施油氣回收，積極實施油品升級，沿江八市用上了蘇Ⅴ汽油、蘇北五市用上了國Ⅳ乙醇汽油，為江蘇打造“碧水藍天”做出了應有的貢獻?！叭摹?、“三秋”期間持續(xù)開展“支農(nóng)惠農(nóng)”活動，設立727座農(nóng)業(yè)用油專供加油站、547條農(nóng)機加油綠色通道，為農(nóng)機手提供優(yōu)先優(yōu)惠加油服務，農(nóng)業(yè)用油供應比上年增長19%，把中國石化的三大責任延伸到希望的田野上。

突出質(zhì)量和效益

發(fā)展質(zhì)量和效益，是企業(yè)的核心競爭力。2014年，針對客戶消費理念、消費需求發(fā)生的變化，公司將持續(xù)優(yōu)化銷售方式，創(chuàng)新營銷策略，推動“以管理為中心”向“以客戶為中心”轉變，進一步提高服務水平和客戶滿意度，更加突出對質(zhì)量效益的追求和實現(xiàn)。

●供圖/陳 香

轉變理念，完善以客戶為中心的營銷服務。公司將統(tǒng)籌企業(yè)內(nèi)部資源，理順業(yè)務流程，整合強化營銷和客戶服務職能，從單一分散營銷向綜合集中營銷轉變。完善客戶經(jīng)理制，進一步拓展客戶經(jīng)理綜合銷售，為客戶提供成品油、加油卡、天然氣、非油品及柴油尾氣處理液等全方位銷售服務。深化“智能化江蘇石油”建設，推廣加油卡易充值、自助圈存、自助加油，引導客戶體驗全環(huán)節(jié)自助服務。

鞏固規(guī)模與提升效益并重，做強做優(yōu)零售業(yè)務。在現(xiàn)場管理上，堅持“最好的營銷就是全部加油站的優(yōu)質(zhì)服務”，持續(xù)推進加油站管理星級計劃，建立健全新體制下督查機制，開展神秘訪客檢查。在提升經(jīng)營質(zhì)量上，進一步強化高標號汽油經(jīng)營。在加油卡服務上，建立加油卡客戶會員制，實施積分增值計劃和會員綜合營銷；擴大與銀行間的合作，手機紅包、翼支付等第三方合作。

實施專業(yè)化運營，提升非油品業(yè)務創(chuàng)效水平。公司將突出重點商品、特色商品和基礎品類銷售，降低煙草、便利店服務類銷售比重，優(yōu)化銷售結構；通過強化門店的零售，不斷提高毛利水平。注重做好“上古泉韻”飲用水的市場推廣和營銷工作。實施精品店培育，開展銷售競賽，促進門店運營質(zhì)量和創(chuàng)效能力的提升。

堅定不移，全力做大天然氣經(jīng)營規(guī)模。經(jīng)營上，公司將轉變天然氣經(jīng)營理念，在做大規(guī)模的同時提升經(jīng)營效益。CNG業(yè)務重點強化加氣站現(xiàn)場管理和營銷服務，提升單站營利能力；LNG業(yè)務重在抓住機遇，開發(fā)客戶、搶占市場、不斷完善加氣網(wǎng)絡。網(wǎng)絡上，分類制定發(fā)展規(guī)劃，推動高速公路、長江、京杭運河水上加氣項目核準；加快竣工、在建加氣站開業(yè)。客戶開發(fā)上，建立兩級LNG客戶開發(fā)團隊，把握好政府對車（船）用LNG市場的推廣政策，積極拓展廠礦企業(yè)等工業(yè)的終端市場。

優(yōu)化提升，全面提高網(wǎng)絡綜合競爭力。公司將重點推進在建、儲備項目建設和開業(yè)進度。從細微處要效益，大力推進“兩微”改造，做好提量改造、自助改造和隱患整改，積極應用新設備、新材料、新技術。同時，全面落實“五大控制”，嚴格施工過程管理，加快推進蘇北成品油管道建設，早日實現(xiàn)“千里油龍貫江蘇”的目標。

強化價值管理，深化全環(huán)節(jié)全員創(chuàng)效意識。公司將強化“經(jīng)營有效益、投入有回報、資源有效率”的價值管理理念，推進“落袋利潤”模型全面應用，將價值創(chuàng)造細化傳導到各級責任主體，使各經(jīng)營單元都了解自己對企業(yè)的價值貢獻。優(yōu)化預算引導，強化資金流量控制，細化成本對標，突出成本效益考核。規(guī)范零售折讓優(yōu)惠、天然氣成本、非油品費用分攤等核算管理。實施全成本預算管理，強化全員成本目標管理。

突出從嚴管理，確保實現(xiàn)“大安全”。公司將牢牢堅守“發(fā)展不能以犧牲人的生命為代價”這條紅線，建立健全“黨政同責、一崗雙責、齊抓共管”的安全生產(chǎn)責任體系，堅持“管業(yè)務必須管安全、管生產(chǎn)經(jīng)營必須管安全”的原則，把安全責任落實到領導、部門和崗位。認真執(zhí)行總部“安全、環(huán)保、質(zhì)量、穩(wěn)定、‘小金庫’”五個領域領導干部問責辦法，強化責任追究。抓好各類隱患和薄弱環(huán)節(jié)整改，建立和完善“隱患數(shù)據(jù)庫”，落實“四定”，動態(tài)跟蹤、銷項管理。以“平安工地”建設為抓手，建立標準施工流程，加強工程項目安全管理。