新小米之家體驗：接線員僅1名 仍與360“虐戀情深”

江歡

小米公司2013年銷售額達到316億元，共銷售1870萬臺手機，今年最少出貨4000萬臺，出貨量將翻倍。但與此形成鮮明對比的是，其維修服務(wù)點小米之家的接線員僅有一人，電話接通概率極低

4月8日，是小米公司的四周年慶“米粉節(jié)”。

與往年不同，小米公司此次周年慶沒有線下發(fā)布會和米粉們狂歡的場面，取而代之的是線上搶購。

本次“米粉節(jié)”的主題為“爽爆了”。4月4日，在小米公司的大門前，記者就能看到宣傳海報。不知道用戶在“節(jié)日中”有沒有爽爆。不過，小米公司確實是“爽爆了”！

4月8日晚，小米公司副總裁黎萬強在微博上宣布：“12小時共銷售130萬臺小米/紅米手機，其中港臺地區(qū)及新加坡10萬臺，銷售總額15億元。”

不過，在銷售量突增的同時，小米的高返修率一直被業(yè)界詬病。

記者以小米手機用戶的身份到小米公司的售后維修服務(wù)處小米之家進行了體驗，卻被兩件事情困擾，至今無解：一是為什么小米之家的座機電話只有一部，接線員僅有一人，可是保安卻有很多？二是為什么小米員工始終向記者表示手機頻繁死機是360安全衛(wèi)士在背后偷偷“搞鬼”？

“爽爆了”的業(yè)績

4月8日，借助“米粉節(jié)”，小米推出了公司有史以來最大的一次銷售活動，小米全線產(chǎn)品參與其中?！懊追酃?jié)”不是米粉線下的狂歡，而是線上用戶的“狂購”。小米官方數(shù)據(jù)顯示，小米公司當(dāng)日銷售總額超15億元。

我們可以一起回顧一下，小米公司在手機市場上的戰(zhàn)績。

2011年8月，小米公司第一次低調(diào)試水電商，將900臺工程樣機在小米網(wǎng)發(fā)售。當(dāng)時記者也曾嘗試“搶購”，結(jié)果沒有成功。此后，小米公司通過預(yù)售、開放購買等互聯(lián)網(wǎng)線上銷售模式，出貨量穩(wěn)步快速攀升。大家開始關(guān)注小米手機的“饑餓營銷”。

2012年小米達到126億元的銷售額，2013年銷售額攀升至316億元，同比增長150%。在今年3月份舉行的IT領(lǐng)袖峰會上，小米董事長雷軍談到，小米公司2013年含稅銷售額316億元，共銷售1870萬臺，今年最少出貨4000萬臺，一季度已經(jīng)出貨1100萬臺。明年的目標(biāo)是做千億以上的銷售額。

大家都在探討小米是典型的具有互聯(lián)網(wǎng)思維的公司。那什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？雷軍自己總結(jié)了小米成功的一套互聯(lián)網(wǎng)思維七字訣：“專注、極致、口碑、快”。 小米一直遵循著這七字訣在做事情。

“專注”的小米公司官網(wǎng)目前可供選擇的手機產(chǎn)品一共有4款，紅米note、紅米、小米2S和小米3。

保安30多名

伴隨著小米高速增長的出貨量，其手機的返修率開始被很多用戶詬病。小米的售后服務(wù)怎么樣？帶著疑問，記者近日探訪了小米手機的直營客戶服務(wù)中心——北京的小米之家。

小米公司和小米之家舊址在北京望京的卷石天地大廈。小米之家為廣大米粉提供小米手機及其配件自提，小米手機的售后維修及技術(shù)支持等服務(wù)，也是小米粉絲的交流場所。

4月4日，記者首先到小米公司望京舊址進行了探訪。走進卷石天地大廈的門口，眼神凌厲的保安看見記者手里拿著小米手機，就主動告訴記者，小米已經(jīng)在兩個月前搬家了。他跟記者開玩笑：“小米走了后，大樓的人流量都變少了?！?/p>

經(jīng)記者實地走訪發(fā)現(xiàn)，周末是小米手機維修的高峰期。周末進入卷石大廈是需要登記的，記者就曾發(fā)現(xiàn)一個有趣的情況，在登記表中填寫的清一色的都是去該大廈13層北京小米之家維修的用戶。

現(xiàn)在卷石天地13層的大門已經(jīng)緊緊關(guān)閉。

目前小米公司在全國14個省設(shè)有小米之家，共有29家。而北京小米之家已經(jīng)搬遷到北京市海淀區(qū)毛紡路58號院3號樓，這是一個不用手機導(dǎo)航幾乎就沒有辦法找到的地方。

與此前卷石天地13層的小米之家相比，現(xiàn)在的小米之家在一棟三層的小樓里。一層為小米產(chǎn)品的體驗區(qū)，二層為用戶的維修區(qū)。

進入小米之家的新辦公地，令記者驚嘆的是，現(xiàn)在小米之家的保安如此之多。在到達小米之家二層的維修區(qū)前，記者就遭到保安兩次“盤查”：第一次是進入一層的大門時，第二次是進入二層的維修區(qū)時。一名保安告訴記者，現(xiàn)在負責(zé)小米之家和小米公司的保安大約有30多人。

雷軍曾講過，“4年前創(chuàng)辦，10來個人，七八條槍，一起跟著小米鬧革命。”而現(xiàn)在的保安人數(shù)都已經(jīng)超過當(dāng)時創(chuàng)業(yè)團隊的人數(shù)了，小米公司幾年間無疑已經(jīng)完成了蛻變。

接線員僅1名

不過，盡管小米已經(jīng)蛻變?yōu)椤案吒粠洝绷?，保安能多請了，但是北京小米之家售后服?wù)接線員卻僅有一人。

記者在去小米之家探訪前，先做了一下測試，看需要多久才能撥通小米之家的售后服務(wù)電話。記者在一天內(nèi)試著撥打了兩個電話，一個是小米之家的聯(lián)系電話010-53286969，另外一個是小米的全國服務(wù)電話400-100-5678。

第一個聯(lián)系電話記者撥打14次才成功接通，其余時間均為正忙，撥打成功率為7%。第二個電話記者撥打了11次才接通，其余時間均為忙音，撥打成功率為9%。

小米之家的一位工作人員向記者證實，他們只有一部電話，從以前的卷石大廈到現(xiàn)在的小米之家新址都是一樣，專門的接線員在里間的工作室負責(zé)接電話。在小米之家新辦公地點的一個房間，記者確實看到一位戴眼鏡的女性工作人員，一直在接電話。記者只覺得這位接線員實在是太辛苦了，每天肯定都沒有時間休息。

“高富帥”的小米公司不肯多找?guī)孜唤泳€員分擔(dān)你的工作嗎？好歹小米公司的大本營在北京，北京小米之家也算是其他小米之家的“榜樣”??！

記者在維修等待的過程中，碰到了一位劉先生。記者把自己很難接通售后服務(wù)電話的經(jīng)歷與劉先生交流后，他很淡然地告訴記者：“習(xí)以為常了！”

劉先生的小米2此次遇到的維修問題是主板出現(xiàn)故障。不過令人遺憾的是小米2更換主板的費用很高，16G版本的需要1090元，32G的需要1190元。連小米的工作人員都忍不住勸劉先生，“更換主板，還不如買紅米手機，移動版售價699元。”對此，劉先生也很無奈，如果手機返廠維修，不知道具體是主板上哪個零部件的問題，并且維修時間將在15天左右，一方面需考慮時間成本，另一方面需考慮經(jīng)濟成本。

不過記者提醒了劉先生，紅米手機不是你想買就能買的，需要在官網(wǎng)提前預(yù)約，等到每周二才能購買。

360安全衛(wèi)士和小米的“虐戀情深”

進入小米之家的維修區(qū)，記者發(fā)現(xiàn)雖然現(xiàn)在小米之家的環(huán)境比卷石天地13層變得寬敞了，但是實際接待維修或者是退換貨的工作人員變少了，從以前的6人，變成現(xiàn)在的4人。

在等待了15分鐘后，一名工作人員接待了記者。他先掃描了記者手機的二維碼，系統(tǒng)識別顯示手機為聯(lián)通合約機，維修需要出示購買發(fā)票。但實際上記者的手機是在小米官方網(wǎng)站購買的非合約機。

記者未帶發(fā)票，最后經(jīng)過協(xié)商，工作人員建議暫且通過保修外聯(lián)通合約機進行維修。

從下午3點開始把手機送入維修區(qū)進行檢測，到4點10分小米工作人員通知記者維修檢測的情況，一共花去一小時十分鐘，與小米維修單上承諾的一小時時間相差不多。

對于記者提出的有頻繁死機的問題，工作人員的處理方式是對記者的手機進行了刷機。

對于此種處理方式記者并不陌生，因為這是“慣常處理”方式。但是每當(dāng)談到頻繁死機這個問題時，小米工作人員最后總會耐心地勸導(dǎo)，“如果您安裝了360的相關(guān)殺毒軟件，您最好卸載。它很有可能是引起您頻繁死機的主要原因，我們很多用戶卸載360的軟件后，手機就沒有再出現(xiàn)這種情況?！?/p>

不是技術(shù)達人的記者，從2012年有維修小米手機的經(jīng)驗開始，一直就沒有弄懂一個問題，為什么小米員工始終向記者表示，手機頻繁死機是360安全衛(wèi)士在背后偷偷“搞鬼”？

令記者疑惑的是，360安全衛(wèi)士的技術(shù)真能如此精湛？可以讓下載App的手機用戶的手機頻繁死機？

記者的疑問沒有得到解答。奇虎360與小米公司的孽緣卻仍在延續(xù)。

前段時間，在傳出騰訊巨資投資小米的消息后，雷軍對此進行了辟謠。

記者發(fā)現(xiàn)奇虎360董事長周鴻祎近日的微博上有一段很有趣的話，“今明兩年小米市值超越B（百度），后年基本追到A（阿里巴巴）的千億量級，最有機會PK企鵝T（騰訊），將來的互聯(lián)網(wǎng)格局不再是BAT，而是ATM（M代表小米）。傳統(tǒng)手機廠商不僅不具備基因，也不具備競爭的核心資源。而互聯(lián)網(wǎng)公司確實又缺少做硬件的基因。”

不知道這是小米和360的“感情深”，還是360幫忙拉小米和百度的仇恨呢？