加強細節(jié)護理，深化優(yōu)質(zhì)服務的做法與體會

摘要：目的 加強基礎護理和生活護理的細節(jié)護理服務，深化優(yōu)質(zhì)服務，最大限度地提高護理服務質(zhì)量和患者滿意度。方法 從小事做起，從細節(jié)著手，達到患者的滿意，社會滿意。結果 1年來我院護患糾紛事件降低，患者的滿意度大幅提高。結論 通過臨床細節(jié)護理的實踐，發(fā)現(xiàn)細節(jié)護理更有利于保證護理安全，提高護理誠信度，能切實可行地深化優(yōu)質(zhì)護理服務。

關鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務；細節(jié)護理；體會

眼病患者屬于弱勢群體，面對失去的光明和嚴重的眼疾，有著強烈的恐懼感，醫(yī)院護士，在配合醫(yī)生診療過程中，與患者有很多的接觸。在平時工作中，護士應把握一切工作中的細節(jié)問題，從簡單的事情做起，從細微之處入手。注重細節(jié)可有效地避免由于護理缺陷、差錯、事故引發(fā)的護理糾紛[1]，才能配合醫(yī)生完成高質(zhì)量的診療服務，增加患者對醫(yī)院的滿意度，從而提升醫(yī)院形象。

1一般資料

我院是一家眼科?？漆t(yī)院，床位210張，平均年門診量約10萬人（次），年住院5000余人（次），完成各類手術約4300臺（次），主管護士、護師、護士，護工115人。

患者的滿意度：加強細節(jié)護理，深化優(yōu)質(zhì)服務前2009年11月～2010年11月，調(diào)查患者2000例：對護理工作滿意者1766例，滿意率為88.32%。醫(yī)患糾紛5例。加強細節(jié)護理，深化優(yōu)質(zhì)服務后，2010年12月～2011年11月調(diào)查患者3000例，對護理工作的滿意者2936例，滿意率為97。89%，醫(yī)患糾紛無。

2方法

2.1注重環(huán)境細節(jié)：

2.1.1 清新的自然環(huán)境 護理人員為患者創(chuàng)造一個安靜、整潔、溫濕度適宜、通風和光線良好[2]，窗臺上，床頭柜適當?shù)財[放充滿生機的綠色植物，美觀而安全的環(huán)境，若患者行動不便，將其病床調(diào)至最低位置[3]，這使患者感覺身心舒適。

2.1.2 打掃時間巧安排 護理人員既要注重營造清新的自然環(huán)境，又要確?；颊甙踩凶?，防止患者滑倒跌傷，例如，拖走廊地板的時間安排在晨6點，中午12點，晚17：30三個時間段，6點和12點為患者臥床休息時間，晚17：30為患者晚餐時間，這幾個時間段患者一般不在走廊活動，這樣可確保走廊清潔干燥，又不會引起因走廊潮濕、路滑而給患者走動帶來不安全因素。

2.2注重溝通細節(jié)

2.2.1 護患溝通細節(jié)的重要性 護患溝通是護士與患者在護理過程中形成和建立起來的重要的人際關系，它影響著患者的心理，與患者的健康有密切的關系[4]。

2.2.2 表情動作溝通 真誠的微笑，一句簡單的問候，輕柔的動作，欣賞點頭，都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都可以微笑以待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍是我們提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。

2.2.3 語言溝通 語言是護理人員與患者順利交流的重要手段。對待患者的問題，要做到有問必答，語氣語調(diào)要溫和親切真誠友好，并針對患者不同的個人情況，例如年齡、性別、文化程度等采用不同語言。

2.2.4 認真傾聽 溝通中不但需要護理人員思考如何說，還要考慮如何聽。在傾聽患者的講述時，護理人員要保持沉默，集中注意力，不要做出東張西望、看表等不耐煩的小動作，不要隨便打斷對方的話，要仔細分析患者的\"弦外之音\"，了解患者真實思想?；颊哂幸徊糠忠暳ο陆得黠@，并且恢復正常視力有困難，因病情、年齡、性格、經(jīng)濟等各種原因，則易出現(xiàn)焦慮及憂郁的表現(xiàn)。護理人員要以平靜、緩慢的方式與患者進行簡單直接的溝通，鼓勵患者說出自己的感受，認真傾聽并表示自己的理解。鼓勵患者做一些力所能及的事，并給其提供便利條件，逐漸培養(yǎng)自理能力。

2.2.5宣教溝通 如果病情允許，可將疾病的簡單情況介紹給他們，而疾病的原因、治療、預后、注意事項等各方面細節(jié)則需要對其家屬作深層介紹。眼科常見病如虹膜炎、病毒性角膜炎等病，由于病程長，易復發(fā)，容易使患者產(chǎn)生痊愈無望的心情而放棄治療，或是病急亂投醫(yī)，去一些非正規(guī)的醫(yī)療單位，使患者面臨身體與經(jīng)濟的雙重損失。面對這種情況，在治療的初期，就要逐漸對患者介紹這種疾病的原因及特點，引導患者回憶發(fā)病原因，以后要盡量避免出現(xiàn)類似狀況而導致疾病復發(fā)?？山o其介紹一個已治愈患者的名字，增強患者的治療信心。

2.2.6 特需服務溝通 針對部分眼科患者夜間無陪伴的問題，為了加強夜間巡視、為患者提供必要的生活幫助，避免因高齡、視力障礙、體位性低血壓等誘因導致的安全事件，每日下午查房的時候責任護士都會詢問患者留陪情況，對夜間無陪伴的患者在患者一覽表上進行醒目標注，提示夜班護士在夜間多加巡視并提供適當?shù)纳顜椭绲顾运帯f(xié)助患者入廁，避免跌倒發(fā)生。

2.3、用藥安全管理細節(jié)

2.3.1預防感染設計點眼車 為預防眼科集體滴眼藥治療潛在交叉感染的危險，護理人員自行設計了點眼車，在同行中率先實現(xiàn)眼藥水由專人、專項管理，有效降低了眼內(nèi)感染的風險；為降低由面部及眼周清潔不徹底增加術后感染的幾率，還將術前術后面部、眼周及頭發(fā)的清潔作為基礎護理的一項重點工作。

2.3.2設計眼墊和標識卡 針對不同的病種、不同專業(yè)組的手術患者，設計使用不同形狀眼墊，防止眼藥水錯點，特別是通過對青光眼患者使用了圓形眼墊，減低了術前錯點散瞳眼藥水的發(fā)生幾率，標識識別率為100%；在患者床頭設置標識卡，不同顏色提示護士不同關注重點，例如：病情、跌倒、感染、過敏等，對護理操作進行前饋控制，降低風險。

2.3.3設置用藥標簽 將出院帶藥、住院用藥做好標識管理，眼科患者住院期間眼藥專人專用。出院帶藥階段，在眼藥瓶外粘貼\"出院帶藥\"避免混淆，同時建立眼科患者出院帶藥發(fā)放本，文字提示患者\"認真核對藥名與有效期\"?；颊吆藢嵈_認藥品無誤后簽字，正聯(lián)保留，副聯(lián)交于患者，防止因患者點錯眼藥，帶來的安全隱患與糾紛。

3討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術的不斷提高和進步，細節(jié)護理的完成有時看似隨意、順理成章，實際上是在舉重若輕的服務功底上厚積薄發(fā)。

細節(jié)服務需要多站在患者的角度上考慮問題，盡可能地想患者之所想，急患者之所急，為患者提供人性化的服務。細節(jié)來自于用心，用心觀察才能有所發(fā)現(xiàn)，也才能更好地服務于患者。從每個細節(jié)都讓患者滿意，使患者在這里看病不僅解決了身體的痛苦，還得到了精神的愉悅，患者就會成為我們忠誠的朋友。正是這些看似平常的小事和細節(jié)無形之中拉進了護患之間的距離，樹立起醫(yī)院\"一切以患者為中心，一切為患者著想\"的良好社會形象。

參考文獻：

[1]鄭新玲，開展護理細節(jié)服務調(diào)查，提升護理質(zhì)量[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2006，13（1）：94.

[2]梅詠，宮鳳元，心理護理在眼科門診的應用體會[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2010，27（12）：202.

[3]錢俐，細節(jié)服務用于眼科住院患者跌倒的護理預防[J].中國當代醫(yī)藥，2010，1（17.1）：103.

[4]周艷，護理心理學應加強護士主體心理的研究[J].護士進修雜志， 2000，8（15）：601.

編輯/王海靜