論提高醫(yī)院藥房管理水平和服務質量的對策

摘要：醫(yī)院藥房在醫(yī)院內部集管理、經濟、技術和服務于一身，承擔醫(yī)院效益的重要使命。藥房不僅要保證提供患者準確和質量合格的藥品，而且要指導患者安全有效使用藥品，確保醫(yī)療費用更為經濟合理，在當前醫(yī)療體制改革進程中，開放式科學管理理念逐步貫徹到藥房管理各個環(huán)節(jié)中去，有助于提升藥房管理水平和服務質量。

關鍵詞：藥房管理；藥品管理；服務

質量醫(yī)院藥房是提供給患者藥品的集散地，從患者的角度出發(fā)，醫(yī)院藥房的管理要做到以患者為中心、以質量為核心，不僅是要提供給患者安全、有效的藥品，更要讓藥品的價格經濟合理。隨著近年來人們維權意識的提高，對醫(yī)療服務要求也逐年提高，而藥房作為醫(yī)院的服務窗口，應該不斷提高管理水平，不斷提高自身服務水平的同時也能保證醫(yī)院整體服務水平的提高[1]。

1藥房管理現狀

1.1藥房工作服務態(tài)度有待改良 一般來說，醫(yī)院往往由于病患較為集中，取藥過程中配藥師要根據藥單進行藥品的領取、發(fā)放，外部嘈雜的環(huán)境以及快速工作狀態(tài)很難讓藥師與病患進行平靜、細致的溝通和交流，甚至是與病患交流過程中在言語中透露出不耐煩的語氣，致使病患與藥師之間關系緊張的事件時有發(fā)生。

1.2水平橫向差異顯著，對整體服務產生影響 良好而專業(yè)的服務需要專業(yè)的人員進行操作和執(zhí)行藥品發(fā)放工作，但是由于目前藥房專業(yè)技術人員綜合業(yè)務素質還處于較為低下的水平上，一方面是人員配備上缺乏核心人員，主要表現在中級及以上職稱藥師不足，且其自身素質水平參差，我院2011年以前藥學本科學歷者屈指可數；另外一方面是藥師結構不能適應實際發(fā)展的需要[2]。在之前醫(yī)學類學校中所培養(yǎng)出來的具有大中專學歷的藥劑師，缺乏多媒體教育經歷，計算機操作技能嚴重缺失，只能憑借一定的工作經驗從事藥品的配方工作（尤其是在中醫(yī)醫(yī)院），難以對工作知識進行適時的更新，更無法適應現代質量管理體系的要求。

1.3藥學管理功能缺失且水平較為低下 由于一般醫(yī)院內部藥房規(guī)模和人員較小，囿于局限性的約束，醫(yī)院普遍不設藥師管理相關機構，大多數藥房工作人員工作結構單一，履行職能僅限于藥物管理，其他相關功能普遍不能進行，而且，在實際工作中藥房人員各方面的相關意識正待提高，如法律意識等。

2提高藥房管理水平和服務質量的對策

2.1制度管理 ①建立藥師管理委員會，落實監(jiān)督管理各項工作職能，制定監(jiān)管制度和相關細則，定期對藥品供應工作進行研究，提出對于藥品提供企業(yè)的定價、種類等相關指導性意見，嚴格審核藥品供貨商的資質，確保藥品供應質優(yōu)、價廉、及時、有效，實現監(jiān)管制度有保障，監(jiān)管措施有到位，責權明晰，相互制約。②改善監(jiān)管手段，規(guī)范藥房運行。隨著現實社會需求的變化，若要達成藥房管理的品質化，現代化管理的應用必不可少，應逐漸轉變藥學管理理念，轉變操作方法，轉移工作重點。藥房實行網絡化采購，從藥品入庫、藥庫領藥、藥房發(fā)藥、藥品調價等程序管理和變更，都借助電腦進行處理，每種藥品精確到藥房發(fā)藥最小單位，可以隨時調閱藥房、藥庫各種信息，以便于決策。

2.2人員管理 ①提高藥劑人員職業(yè)道德，要求其隨時充電學習，除專業(yè)知識的學習外，還應注重政治，品德文化學習，明確自身責任，做到全心全意服務患者，細心解答患者提出的問題，并對藥品篩選過程進行必要的審查[3]。②提高藥劑師專業(yè)水平與職業(yè)道德。應該深入落實藥劑師的綜合業(yè)務能力，藥劑師提供服務要想患者之想，提供患者切實需要的服務。

2.3日常服務 ①簡化服務流程，深入借鑒先進行業(yè)管理經驗，使用網絡統(tǒng)一管理的方法，劃價、收款由財務收款員統(tǒng)一完成后，由藥房審方取藥，提高便捷性，而且，隨著新媒體技術的發(fā)展和普及，電子處方等先進的管理技術將更加方便于患者，提高工作效率，但是，目前來看，很多患者還缺乏對一般藥物的識別知識，對不良反應、副作用等問題避重就輕，嚴重影響患者的安全用藥，由于藥品分類管理，醫(yī)院藥價較高等原因影響，患者越來越多地取向與自行購藥， 因此藥方服務人員工作趨向于用藥咨詢與指導，由此可見醫(yī)院開設咨詢窗口的必要性，這也是提高醫(yī)院藥房管理水平和服務質量的必要措施，以次便可以提供醫(yī)師解答患者疑問的平臺，提供全程化藥學服務[4]。②醫(yī)藥分開管理。醫(yī)藥分開是指建立醫(yī)藥分開核算，分別管理制度。醫(yī)藥分開管理對醫(yī)院補償機制的完善、對藥物價格的控制，對醫(yī)藥銷售不正之風的遏制具有重要意義。兩者分開招標采購，可以有效控制和調控藥品進貨混亂、質量殘次狀況，遏制回扣，杜絕腐敗，提高藥品質量，樹立醫(yī)院信譽。

3 結論

總之，隨著醫(yī)院管理模式的轉變，不同規(guī)模醫(yī)院藥房都要堅持以患者為中心、以質量為核心的基本原則，不斷加強藥房管理，提高服務水平，以便為患者提供更優(yōu)質的服務，讓患者真正享受到藥品效用的同時，還能享受到最為貼心的服務。

參考文獻：

[1]田仲新，趙麗杰.提高門診藥房的服務質量與水平[J].實用醫(yī)技雜志，2009，16（2）：15-16.

[2]駱梅娟.如何提高門診藥房服務質量[J]中國現代藥物應用，2010，（09）：52-53.

[3]全國衛(wèi)生專業(yè)技術資格考試專家委員會.2010全國衛(wèi)生專業(yè)技術資格考試指導藥學（中級）[S].人民衛(wèi)生出版社，2009.11：34-36.

[4]李毅，王小云，趙江林.淺議我院門診藥房管理的新思路[J]中外醫(yī)療，2010，（18）：45-46.

編輯/王海靜