運(yùn)用溝通方式提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要作用

摘要：隨著醫(yī)療改革的深入患者對護(hù)理服務(wù)的需求日益多層次、多樣化、個性化，對護(hù)理質(zhì)量的要求也越來越高。在與患者交流溝通的過程中，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)防范護(hù)患之間的糾紛就必須要求護(hù)理人員規(guī)范自己的護(hù)理行為，加強(qiáng)責(zé)任感最大限度的滿足患者的合理需求，通過誠信和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在患者心中樹立起良好的職業(yè)形象，不斷提高患者對護(hù)理服務(wù)以及護(hù)理質(zhì)量的滿意程度。目的 探討在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中運(yùn)用溝通方式提高護(hù)理質(zhì)量減少醫(yī)患糾紛的重要作用。方法 通過整個醫(yī)療過程醫(yī)護(hù)人員與患者及家屬的良好溝通，建立起相互信任為基礎(chǔ)來提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果 住院患者對我們醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療護(hù)理滿意度提升，同時減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。結(jié)論 只有以患者為中心，做好醫(yī)護(hù)患三方面的有效溝通工作，才能杜絕醫(yī)患糾紛，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：溝通；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理質(zhì)量

隨著社會的發(fā)展，人們對護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)要求越來越細(xì)越來越高，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施過程中，護(hù)患溝通越來越成為護(hù)理工作中的首要前提[1]。因此，我院不斷完善護(hù)理工作模式，調(diào)整護(hù)理工作流程，有效的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施使責(zé)任護(hù)士走進(jìn)病房、貼近患者。在與患者交流溝通的過程中，既體現(xiàn)對患者更多的人文關(guān)懷，同時也得到職業(yè)的認(rèn)同度，也體現(xiàn)了自身的價值，在尊重別人的同時也得到了別人的尊重，對于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)起到促進(jìn)發(fā)展的重要作用。

1 護(hù)患溝通

1.1新入院患者評估時溝通 對于新入院的患者首先是責(zé)任護(hù)士進(jìn)行接待和交接工作。首次評估時通過與患者的交流溝通了解患者基本信息、社會背景、文化層次、對疾病的認(rèn)知程度等情況。在交流過程中讓患者感受到友善和真誠，語氣充滿自信和關(guān)愛，儀表大方得體，給患者帶來信任感，以便為建立良好的護(hù)患關(guān)系打下基礎(chǔ)。責(zé)任護(hù)士耐心細(xì)心的為患者介紹環(huán)境、主管醫(yī)生以及有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度，使其盡快了解適應(yīng)就醫(yī)環(huán)境不產(chǎn)生陌生感，我們只有真正把患者放到第一位處處細(xì)致周到，才能確保良好的護(hù)患溝通效果，才能提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。

1.2治療過程中進(jìn)行溝通 在醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑后責(zé)任護(hù)士執(zhí)行治療時，情切稱呼、細(xì)心地核對以及嫻熟的護(hù)理技術(shù)操作和扎實(shí)的綜合理論知識是讓患者產(chǎn)生信任感的基本保證。進(jìn)行護(hù)理操作時通俗易懂關(guān)切的言語和對患者病情資料的了解，在與其交流溝通中的耐心細(xì)致解釋以及認(rèn)真的傾聽，都能夠讓患者感受到關(guān)心體貼，拉近了護(hù)患之間的關(guān)系。責(zé)任護(hù)士為患者提供合理的護(hù)理計劃，滿足他們生理、心理、及精神上的需要，建立和諧的健康的護(hù)患關(guān)系，才能使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)更好的發(fā)展下去，才能提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量[2]。良好的護(hù)患溝通，也可以提高患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的滿意度。

1.3巡視病房時進(jìn)行交流溝通 隨著社會的發(fā)展變化，社會老齡化充分體現(xiàn)在病房內(nèi)老年患者居多，隨著年齡的增長老年患者身體各器官系統(tǒng)功能退化，多種慢性疾病以及合并癥導(dǎo)致病程長、多次反復(fù)發(fā)作難以治愈，加之生活節(jié)奏加快很多家庭的子女不能夠長時間陪伴照顧這些老年患者，并且他們對于疾病的一些知識不能充分認(rèn)識理解，易產(chǎn)生較大的心理負(fù)擔(dān)，影響治療效果以及護(hù)理的配合度。在巡視和護(hù)理這些老年患者時，學(xué)會關(guān)心他們以及家屬的心理感受、學(xué)會耐心傾聽，與之交流時語速放慢、點(diǎn)頭微笑不時地觸摸老年患者的手、手臂、背部與肩膀[3]。多與老年患者聊天談心，找一些他們有興趣的話題進(jìn)行交流，為患者解決一些小困難，從生活上多關(guān)心他們，患者體會到護(hù)理人員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)切，而不是應(yīng)付工作，與患者溝通交流越多越能縮短護(hù)患間的距離，患者感受到的關(guān)切越多護(hù)理滿意度越高，他們就會對我們的護(hù)理工作表示支持理解和配合，護(hù)患關(guān)系親密和諧有助于減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，所以我們的護(hù)士要能夠及時提供患者所需的護(hù)理，關(guān)心患者、與患者溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能夠讓患者滿意我們的護(hù)理服務(wù)。

2 醫(yī)患溝通

醫(yī)生與患者之間的溝通交流在治療護(hù)理過程中也是相當(dāng)重要的。只有做好充分的溝通與交流工作，才能夠更好的了解患者病情，有針對性進(jìn)行必要的化驗(yàn)檢查和用藥。使患者認(rèn)識到疾病的危重性才能更積極的配合治療和護(hù)理工作。在與患者交流過程中也要了解根據(jù)各自的家庭情況使用相應(yīng)對癥的藥物，不能夠過多的增加他們的經(jīng)濟(jì)壓力，給患者帶來經(jīng)濟(jì)和心理負(fù)擔(dān)。醫(yī)生每天查房為患者查體時親切問候與交流就會知道用藥后的效果、疾病的轉(zhuǎn)歸與進(jìn)展，及時調(diào)整治療方案。醫(yī)護(hù)人員與患者交談時應(yīng)根據(jù)所談內(nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境，談到與隱私相關(guān)的話題時最好選擇人員少的地方，并且聲音不宜太大。開導(dǎo)患者時可以在病房內(nèi)讓別的患者和家屬一起參與，適當(dāng)?shù)慕o予表揚(yáng)使患者有種滿足感。主動及時的溝通使患者感受到真摯，微笑是最好的語言可以縮短拉近醫(yī)患之間的距離，患者感受到關(guān)切被重視，從而使患者的配合度提高許多，用通俗易懂的言語講解疾病知識讓患者知道如何進(jìn)行預(yù)防和治療，可以減輕患者心理壓力對疾病治療至關(guān)重要。坦率地向家屬告知病情，講明患者的潛在危險性，同時又要讓患者及家屬了解醫(yī)護(hù)人員對其疾病的治療態(tài)度是積極的且有信心，能夠?yàn)榛颊呒凹覍偬峁┬睦砩系闹С郑黾影踩芯徑馄浣箲]情緒。盡力滿足患者和家屬的合理需求，做到患者、家屬和醫(yī)護(hù)人員齊心戰(zhàn)勝疾病的信心同在。只有患者配合治療與護(hù)理才有利于疾病的康復(fù)，縮短住院天數(shù)減輕患者的經(jīng)濟(jì)壓力和負(fù)擔(dān)，因此建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是確保醫(yī)療安全、提高患者滿意度的重要保障。

3 醫(yī)護(hù)溝通

醫(yī)護(hù)之間的交流溝通也是確保醫(yī)療安全和提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提保證。醫(yī)護(hù)人員作為醫(yī)院服務(wù)的主體，其素質(zhì)的提高對順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要，也是建立良好醫(yī)患關(guān)系提升醫(yī)院社會形象、打造服務(wù)品牌的有效途徑。作為責(zé)任護(hù)士應(yīng)該善于觀察患者病情變化，各種監(jiān)護(hù)儀器提示的異常變化及時與醫(yī)生聯(lián)系，為醫(yī)生提供病情變化的第一手資料的好助手。責(zé)任護(hù)士必須加強(qiáng)專業(yè)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)能力和水平，才能及時有效的應(yīng)對突發(fā)病情的變化。醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑時如有疑問護(hù)士主動與醫(yī)生溝通了解用藥和治療的目的，以便更好地為患者解釋并且清楚治療原則，以便進(jìn)一步為患者提供護(hù)理計劃，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。每日晨會間醫(yī)護(hù)之間的患者病情與特殊治療情況進(jìn)行交流溝通以及對于特殊人群的應(yīng)對是一個學(xué)習(xí)的時間，也是減少醫(yī)護(hù)患之間矛盾糾紛的交流平臺。要轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)識要求護(hù)理人員建立以患者為中心的整體護(hù)理思想，切實(shí)轉(zhuǎn)變\"重專業(yè)、輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務(wù)\"的觀念，強(qiáng)化護(hù)理職責(zé)，推進(jìn)護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會[4]。為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作打下基礎(chǔ)，醫(yī)護(hù)之間的溝通也是不可缺少的要素。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，既為患者提供了良好的就醫(yī)環(huán)境，又進(jìn)一步提升了護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感，也提高了患者的滿意度。

4 護(hù)士溝通

對于危重癥患者護(hù)士之間在交接班過程中交流溝通更顯重要。特殊用藥、檢查治療、護(hù)理操作每班次責(zé)任護(hù)士必須交接清楚，這些是能為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)保障。每一名責(zé)任護(hù)士提升自身的整體素質(zhì)，具備豐富臨床經(jīng)驗(yàn)和理論知識才能在交接班和醫(yī)療文件書寫中體現(xiàn)對患者病情觀察及治療護(hù)理細(xì)致之處，滿足住院患者多元化的護(hù)理服務(wù)需求，以達(dá)到患者滿意為我們的護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。只有不斷提高護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理技術(shù)、護(hù)理方法及解決患者問題的能力，才能在協(xié)調(diào)和監(jiān)控的基礎(chǔ)上準(zhǔn)確、及時、安全有效地運(yùn)用于護(hù)理措施，以達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量的目標(biāo)，更能夠達(dá)到有效的提升護(hù)理服務(wù)水平的目的。

5 護(hù)患及家屬之間溝通

責(zé)任護(hù)士要把\"以患者為中心\"的工作做到實(shí)處，真正做到\"一切為了患者，為了患者一切，為了一切患者\(yùn)"。把與患者及家屬的護(hù)患關(guān)系看做是需要幫助的朋友關(guān)系，互相尊重、互相信賴[5]。對于患者及家屬提出的問題責(zé)任護(hù)士要認(rèn)真對待不能給予肯定回答時，應(yīng)請教高年資護(hù)師或醫(yī)師找到正確的答案，這樣才能使患者安心放心，從而積極配合治療和護(hù)理。每一名責(zé)任護(hù)士都應(yīng)通過換位思考來理解患者及家屬的心情，以融洽護(hù)患關(guān)系為他們提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，處處以患者為中心，建立起相互信任平等溝通的基礎(chǔ)上，通過有效的護(hù)患溝通關(guān)心患者，全面掌握患者生活、疾病狀況，不斷聽取患者及家屬的意見和建議，讓患者感受到護(hù)士的關(guān)愛和體恤，不要輕易打斷或轉(zhuǎn)移話題，必要時進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，結(jié)束談話時，巧妙使用結(jié)束語，增加患者信賴程度、護(hù)患及家屬加深并增進(jìn)了解才能進(jìn)一步改善護(hù)患的良好關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，提高患者及家屬對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。健康出院指導(dǎo)也是護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要一項(xiàng)，責(zé)任護(hù)士的健康指導(dǎo)是住院患者護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延續(xù)，因此要用心做好以及電話回訪工作。

6 小結(jié)

責(zé)任護(hù)士只有走進(jìn)病房貼近患者才能夠增加與患者建立良好關(guān)系的機(jī)會，增加有效地交流與溝通平臺。我們所面對的患者不一定僅僅有生理上的疾病，還會有心理上的不健全，以及許多因素會威脅到患者的健康，護(hù)理患者就要考慮到這些疾病以外的影響，要尊重他們、理解他們、幫助他們。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的順利開展應(yīng)建立在和諧、信任的醫(yī)護(hù)患良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，只有時時以患者為中心，做好醫(yī)護(hù)患三方面的有效溝通工作，才能杜絕醫(yī)患糾紛，更好地提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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編輯/哈濤