信息化建設(shè)背景下的醫(yī)院服務(wù)水平評價模型初探

摘要：在數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)的過程中，針對目前難以對醫(yī)院服務(wù)水平進(jìn)行客觀、綜合評價的現(xiàn)狀，試圖探討一種適用于數(shù)字化醫(yī)院服務(wù)水平的評價理論，從醫(yī)院基礎(chǔ)建設(shè)、經(jīng)濟(jì)效益、工作質(zhì)量、用戶評價這4個方面的多項(xiàng)指標(biāo)中，運(yùn)用Saaty的層次分析法構(gòu)建數(shù)字化醫(yī)院服務(wù)水平評價模型，從而分析研究數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)對醫(yī)院服務(wù)水平的影響程度，深入發(fā)現(xiàn)問題，彌補(bǔ)不足，促進(jìn)醫(yī)院的均衡發(fā)展。

關(guān)鍵詞：信息化；服務(wù)水平；評價模型

隨著我國醫(yī)療行業(yè)的不斷壯大、醫(yī)藥衛(wèi)生改革的深入進(jìn)行，我國各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信息化建設(shè)取得了飛速的發(fā)展，很多大中型醫(yī)院都建立了自己的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)。由于醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)周期長、花費(fèi)大，建設(shè)成效良莠不齊，現(xiàn)有的評價研究主要著眼于對信息系統(tǒng)本身的評價，而對信息化建設(shè)階段醫(yī)院服務(wù)水平研究評價很少，故本文主要以醫(yī)院信息系統(tǒng)實(shí)施前中后三個階段的醫(yī)院服務(wù)水平為視角進(jìn)行對比研究，擬在醫(yī)院進(jìn)行信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上，建立一套完整的醫(yī)院服務(wù)水平綜合評價方法，從而有效規(guī)避信息化建設(shè)風(fēng)險，增加醫(yī)院收益，提升服務(wù)水平，為醫(yī)院的數(shù)字化建設(shè)提供參考依據(jù)。

1 評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

1.1指標(biāo)體系設(shè)計方法 在進(jìn)行評價時，首先要建立合理的評價指標(biāo)體系。目前，國內(nèi)外對醫(yī)院的公共服務(wù)水平評價還沒有形成專門的學(xué)派和統(tǒng)一的評價模式，只有部分研究用于信息系統(tǒng)評價領(lǐng)域，評價的相關(guān)理論參考主要來源于系統(tǒng)工程學(xué)和信息系統(tǒng)管理學(xué)。李孜等人提出利用國際上通用的經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域的系統(tǒng)分析方法，即stakeholder分析來對醫(yī)院信息系統(tǒng)的復(fù)雜性進(jìn)行了研究，將信息系統(tǒng)的研究對象分為內(nèi)部人群和外部人群，以此為基礎(chǔ)構(gòu)建醫(yī)院的綜合評價體系[1]。孫曉琳，王刊良等人提出以信息系統(tǒng)需求分析階段作為研究對象，詳細(xì)闡述了影響因素和評價標(biāo)準(zhǔn)，提出了概念模型評價的研究框架[2]。劉國芳研究了信息系統(tǒng)評價和選型，以此來解決企業(yè)選型方面的主觀性問題[3]。本文是基于數(shù)字化醫(yī)院的服務(wù)水平評價體系，本身與信息系統(tǒng)評價體系相比，有一般信息系統(tǒng)的共性，又具有醫(yī)院服務(wù)水平的特性。為了搭建科學(xué)的評價指標(biāo)體系來綜合評價數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)中的服務(wù)水平變化情況，更好地指導(dǎo)信息建設(shè)、提高醫(yī)院服務(wù)水平，提升診療能力，指標(biāo)體系根據(jù)整體性、層次性、定性分析和定量分析相結(jié)合、可測性、科學(xué)性先進(jìn)性、可比性這六大基本原則，選用層次分析法（analytical hierarchy process，AHP）進(jìn)行評價模型的建立，指標(biāo)內(nèi)容涉及軟件技術(shù)、硬件設(shè)施、診療水平和滿意度等方面，第一層準(zhǔn)則層為基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)能力、工作質(zhì)量、用戶評價4個部分，第二層子準(zhǔn)則層由27項(xiàng)指標(biāo)組成，評價指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)如下圖所示。

1.2評價指標(biāo)定義

1.2.4用戶評價 設(shè)計不同人群的滿意度調(diào)查問卷：①醫(yī)生滿意度：設(shè)計醫(yī)生滿意度調(diào)查問卷并選取一個病區(qū)，隨機(jī)抽取一定量的護(hù)士填寫問卷，計算滿意度均值；②護(hù)士滿意度：隨機(jī)抽取一定數(shù)量的護(hù)士填寫問卷，計算滿意度均值；③決策滿意度：設(shè)計決策滿意度調(diào)查問卷，隨機(jī)抽取一定數(shù)量的中層干部填寫問卷，計算滿意度均值；④患者滿意度：設(shè)計患者滿意度調(diào)查問卷，抽取一定數(shù)量的出院患者填寫問卷，計算滿意度均值。

3 結(jié)論

本文應(yīng)用層次分析法建立評價醫(yī)院服務(wù)水平信息系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)，選取Saaty權(quán)重法對指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)，引入秩和比法進(jìn)行分檔排序，從而構(gòu)建數(shù)字化醫(yī)院服務(wù)水平評價模型，評價了醫(yī)院基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)能力、工作質(zhì)量、用戶評價四個方面的指標(biāo)，指標(biāo)具有一定的代表性和獨(dú)立性，在一定程度上保障了評測的準(zhǔn)確性。通過該評價模型可以將醫(yī)院信息建設(shè)不同階段的指標(biāo)體系納入到評價模型中，從而評定出優(yōu)劣檔次。\"優(yōu)\"檔代表醫(yī)院數(shù)字化建設(shè)對醫(yī)院服務(wù)水平的提高有一定的促進(jìn)作用，\"中\(zhòng)"檔說明數(shù)字化建設(shè)對醫(yī)院服務(wù)水平的影響程度不明顯，\"低\"檔則說明數(shù)字化建設(shè)影響了醫(yī)院服務(wù)水平的提升。該評價體系便于分析醫(yī)院進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)前后對醫(yī)院服務(wù)水平的影響程度，為醫(yī)院決策者在實(shí)施數(shù)字化建設(shè)和制定醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)提供決策依據(jù)。現(xiàn)有學(xué)者在醫(yī)院服務(wù)能力評價和信息系統(tǒng)評價方面均進(jìn)行了比較深入的研究，但在數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)和醫(yī)院服務(wù)水平兩者結(jié)合下的評價系統(tǒng)研究方面探索不多，文本提供了一種思路和方法，并具有一定的應(yīng)用性，但限于本人的研究水平，還有許多不足之處，①主要表現(xiàn)子在文中應(yīng)用的層次分析法的思想，由于依據(jù)專家主觀判斷，存在一定的誤差，沒有客觀定權(quán)法更公正，會導(dǎo)致判斷矩陣產(chǎn)生不一致的情況；②在指標(biāo)的選取上，由于對象和范圍的不同，有可能對評價結(jié)果排序產(chǎn)生影響；③選取不同的指標(biāo)定權(quán)法也會影響結(jié)果的穩(wěn)定性所以必須對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，通過一致性檢驗(yàn)后才能確定最后的權(quán)重值。

綜上所述，本文研究的醫(yī)院服務(wù)水平評價模型為評價數(shù)字化醫(yī)院服務(wù)水平，基于以上不足，需要在以下3個方面不斷完善：①進(jìn)一步完善指標(biāo)體系，采用不同視角、不同深度進(jìn)行挖掘，使之更加具有代表性；②進(jìn)一步擴(kuò)展醫(yī)院服務(wù)水平的內(nèi)涵，利用決策分析、區(qū)域醫(yī)療、電子檔案等方面尋找評價對象；③ 結(jié)合管理類、信息技術(shù)、統(tǒng)計學(xué)等多學(xué)科、多領(lǐng)域，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺，探索更為優(yōu)化、合理的研究分析方法。

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