健康體檢工作中護(hù)理安全隱患原因分析及干預(yù)措施

摘要：目的 分析健康體檢工作中存在的護(hù)理糾紛隱患及受檢者的突發(fā)事件及潛在的危險(xiǎn)因素，探討護(hù)理安全的有效干預(yù)措施。方法 回顧性總結(jié)自2009年1月～2012年12月在我院體檢中心出現(xiàn)的護(hù)理糾紛及受檢者突發(fā)事件共計(jì)86例，根據(jù)發(fā)生的不同情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，歸納總結(jié)干預(yù)措施。結(jié)果 4年中發(fā)生護(hù)理糾紛3例，突發(fā)事件病例83例，其中，暈血暈針25例，低血糖22例，高血壓急癥6例，早期心肌梗死28例，跌倒2例，分別給予相應(yīng)的干預(yù)措施，護(hù)理糾紛得到及時(shí)化解，患者得到及時(shí)有效的治療。結(jié)論 在健康體檢護(hù)理工作中，護(hù)士要有糾紛防范意識(shí)，認(rèn)真處理客戶投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，對(duì)于有基礎(chǔ)疾病、年老體弱、特異體質(zhì)者要給予高度重視及安全干預(yù)措施，確保護(hù)理安全。

關(guān)鍵詞：健康體檢；護(hù)理安全；原因分析；干預(yù)措施

中圖分類號(hào)：R473.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C

護(hù)理安全是指患者在接受護(hù)理的全過(guò)程中，不發(fā)生法律和法定規(guī)章制度允許范圍以外的心理及機(jī)體結(jié)構(gòu)和功能上的損害、障礙、缺陷和死亡。是衡量醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)志，可以綜合地反映出護(hù)理人員的工作態(tài)度、技術(shù)水平和管理水平[1]。隨著人們健康意識(shí)的提高，健康體檢作為早期篩查疾病的主要措施之一，正被越來(lái)越多的人接受，但是隨之而來(lái)的護(hù)理安全問(wèn)題也不容忽視，包括因各種原因引起的護(hù)理糾紛，健康體檢人群中有基礎(chǔ)疾病、年老體弱、特異體質(zhì)者在體檢時(shí)出現(xiàn)突發(fā)癥狀及潛在危險(xiǎn)等，對(duì)于這些人群，要給予高度重視及安全干預(yù)措施，確保護(hù)理安全。

1資料與方法

1.1一般資料 本院體檢中心2009年1月～2012年12月共接待健康體檢204815人次，收集4年來(lái)在健康體檢中出現(xiàn)的護(hù)理糾紛及受檢者突發(fā)事件并進(jìn)行積極護(hù)理干預(yù)的共計(jì) 86例，其中男性48例，女性38例，年齡在18～90歲，平均年齡（45.67±17.88）歲。

1.2方法 回顧性統(tǒng)計(jì)健康體檢中出現(xiàn)的護(hù)理糾紛及突發(fā)事件，并對(duì)所實(shí)施的護(hù)理干預(yù)進(jìn)行總結(jié)分析。

2結(jié)果

2.1護(hù)理糾紛 4年共發(fā)生護(hù)理糾紛3例，其中因護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差、語(yǔ)言溝通欠妥被投訴1例，因未認(rèn)真履行告知義務(wù)引起糾紛1例，因等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起的糾紛1例。

2.2 受檢者突發(fā)事件 4年受檢者發(fā)生突發(fā)事件共計(jì)83例，其中，暈血暈針25例，低血糖22例，高血壓急癥6例，早期心肌梗死28例，跌倒2例。

上述護(hù)理糾紛，經(jīng)妥善地處理，得到了及時(shí)的化解；突發(fā)事件，經(jīng)給予相應(yīng)的干預(yù)措施后，患者均得到了及時(shí)有效的治療。

3原因分析及干預(yù)措施

3.1護(hù)理糾紛的原因分析

3.1.1服務(wù)態(tài)度差，語(yǔ)言溝通欠妥 護(hù)理人員語(yǔ)言行為不規(guī)范，缺乏溝通技巧，給客戶帶來(lái)不良印象。主要原因是體檢中心工作繁忙，護(hù)理人員不足，加上個(gè)別護(hù)理人員把生活中的不良情緒帶到工作中，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差[2]，對(duì)待受檢者態(tài)度冷、硬、頂，導(dǎo)致受檢者對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生意見(jiàn)及不滿，從而引起糾紛。

3.1.2未認(rèn)真履行告知義務(wù) 體檢前需要空腹抽血、做腹部超聲檢查，而做子宮及雙側(cè)附件、膀胱及前列腺超聲檢查又需要憋尿，導(dǎo)致有些客戶空腹項(xiàng)目未做就喝水吃東西。雖然體檢前我們已經(jīng)發(fā)放體檢注意事項(xiàng)告知書(shū)，但仍有部分客戶不認(rèn)真閱讀，引起護(hù)理糾紛。

3.1.3等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 主要原因是體檢前未統(tǒng)籌安排好，或者團(tuán)體體檢的人員未按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行體檢導(dǎo)致人員過(guò)多，甚至有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員幫助親友\"插隊(duì)\"，導(dǎo)致體檢者等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引起不滿情緒[3]。

3.2護(hù)理糾紛的干預(yù)措施

3.2.1加強(qiáng)護(hù)客溝通，注重服務(wù)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)決定成敗，在健康體檢過(guò)程中，導(dǎo)檢人員要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，對(duì)受檢者的任何一句抱怨，都要給予高度的重視，要善于運(yùn)用溝通技巧，及時(shí)進(jìn)行夠溝通，多做解釋疏導(dǎo)工作，將其不滿情緒及時(shí)化解，取得其理解及配合。提倡換位思考，盡最大努力為客戶提供個(gè)性化、規(guī)范化、人性化、感知化的服務(wù)。

3.2.2完善規(guī)章制度，強(qiáng)化培訓(xùn)工作 不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度，平時(shí)加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德、法律知識(shí)及規(guī)范服務(wù)等方面的培訓(xùn)工作，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，堅(jiān)持以人為本，以客戶為中心，以質(zhì)量為核心，把客戶滿意作為我們的服務(wù)目標(biāo)，不斷提高護(hù)理工作滿意度。

3.2.3增強(qiáng)法律意識(shí)，認(rèn)真履行告知義務(wù) 包括體檢前、中、后的告知義務(wù)。體檢前通過(guò)發(fā)放體檢注意事項(xiàng)書(shū)面告知書(shū)及口頭講解，告知客戶體檢前的準(zhǔn)備、注意事項(xiàng)及體檢流程，講清體檢過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況，降低體檢者心中的期望值，讓體檢者有一定的心理準(zhǔn)備，讓糾紛的預(yù)防重心\"前移\"[4]；體檢過(guò)程中，每做一項(xiàng)檢查要向客戶說(shuō)明目的、注意事項(xiàng)、如何配合等事宜；體檢結(jié)束時(shí)，告知領(lǐng)取報(bào)告的時(shí)間、方法；對(duì)一些重大陽(yáng)性結(jié)果及時(shí)通知到單位或個(gè)人，告知其及時(shí)就診或進(jìn)一步檢查。體檢后根據(jù)體檢結(jié)果進(jìn)行相關(guān)的健康保健知識(shí)的告知，對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，為避免解釋不當(dāng)，可建議受檢者直接找醫(yī)生進(jìn)行解答。

3.2.4合理安排時(shí)間、數(shù)量及流程，減少排隊(duì)等候時(shí)間 科學(xué)安排來(lái)檢人員的時(shí)間、數(shù)量，合理安排體檢流程，使每位來(lái)檢者都能在最短的時(shí)間內(nèi)完成體檢。遇到來(lái)檢人員過(guò)多時(shí)，導(dǎo)檢人員要及時(shí)疏導(dǎo)，根據(jù)具體情況合理安排檢查的先后順序，做好排隊(duì)的監(jiān)督和管理工作，必要時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)增加工作人員，使體檢工作順利進(jìn)行。

3.3突發(fā)事件的原因分析 在體檢工作中，受檢者出現(xiàn)的突發(fā)癥狀多數(shù)以暈針、低血糖、高血壓急癥、早期心肌梗死、跌倒等最為常見(jiàn)。分析原因，包括精神因素、受檢者本身有基礎(chǔ)疾病、年老體弱者、特異體質(zhì)等。針對(duì)上述人群，要高度重視，一旦發(fā)生突發(fā)事件，要及時(shí)采取干預(yù)措施，確保護(hù)理安全。

3.4突發(fā)事件的干預(yù)措施

3.4.1暈血暈針的預(yù)防及處理 ①抽血前向受檢者做好解釋工作，教會(huì)其放松技巧，抽血過(guò)程中，設(shè)法分散其注意力，消除其緊張情緒。②對(duì)有暈針史或已暈針的人員，采取平臥位抽血，防止發(fā)生暈針后摔傷。③熟練掌握無(wú)痛技術(shù)，操作準(zhǔn)確、動(dòng)作輕柔，以減少疼痛刺激。④發(fā)生暈針暈血后，應(yīng)先讓患者平臥，以增加腦部供血，適當(dāng)保暖，做好心理安慰，輕者給予口服溫糖水，休息片刻即可恢復(fù)，嚴(yán)重者，指壓人中、合谷穴，不可直立扶其行走，注意觀察患者的生命體征，對(duì)于個(gè)別特異體質(zhì)者，要做好搶救準(zhǔn)備，以防發(fā)生意外[5]。

3.4.2低血糖的預(yù)防及處理 ①出現(xiàn)低血糖時(shí)應(yīng)讓患者采取平臥位，防止暈厥跌倒。②立即飲用糖水，嚴(yán)重者靜脈注射高滲葡萄糖，并有專人陪護(hù)。③為了避免受檢者空腹時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致低血糖的發(fā)生，在做完空腹檢查項(xiàng)目后，及時(shí)提醒受檢者用餐后再做其他檢查。對(duì)于糖尿病患者，可讓其優(yōu)先檢查，以便檢后及時(shí)進(jìn)餐。④導(dǎo)檢護(hù)士要有敏銳的觀察能力，在導(dǎo)檢巡視過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)低血糖發(fā)作先兆的患者，及時(shí)給予相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)，以減少低血糖性暈厥的發(fā) 生[6]。

3.4.3高血壓急癥及心血管疾病突發(fā)事件的預(yù)防及處理 ①對(duì)于有高血壓、心臟病病史的患者，在體檢預(yù)約時(shí)，要告知帶好降壓藥及急救藥，在空腹項(xiàng)目做完后及時(shí)服藥。②對(duì)于團(tuán)體體檢的離退休老年人，護(hù)士要做好宣傳教育工作，避免久別重逢，心情激動(dòng)，說(shuō)話太多，誘發(fā)高血壓急癥及心肌梗死的發(fā)作。③一旦發(fā)生高血壓急癥及心電圖顯示有心肌梗死早期，要立即停止體檢，靜臥休息，并給予氧氣吸入，做好心理疏導(dǎo)，囑其保持情緒穩(wěn)定，及時(shí)通知醫(yī)生處理，必要時(shí)備好搶救物品及藥品，并通知急診科，注意監(jiān)測(cè)生命體征的變化，待急診科醫(yī)生、護(hù)士到達(dá)后，做好交接班，用平車護(hù)送患者到急診科進(jìn)一步治療。

3.4.4 跌倒的防范 ①護(hù)士要加強(qiáng)對(duì)受檢者的跌到風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。對(duì)于特殊人群如行動(dòng)不便的老年人或殘疾人，加強(qiáng)宣教，用語(yǔ)言提醒、攙扶、請(qǐng)人幫助或警示標(biāo)識(shí)等辦法，防止跌倒事件的發(fā)生。②可以免費(fèi)提供輪椅，有專人陪同，開(kāi)放綠色通道，讓其優(yōu)先檢查，確保體檢安全。③對(duì)于有暈針史的患者采用平臥位抽血。④告知老年心腦血管疾病患者，在改變體位時(shí)，動(dòng)作要緩慢，以免引起血壓快速變化，造成一過(guò)性腦供血不足，引起暈厥跌倒。⑤加強(qiáng)保潔人員的管理，地面分段擦洗，及時(shí)擦干。⑥診床剎車固定，保證穩(wěn)固性。衛(wèi)生間的隔斷墻壁上安裝扶手。抽血時(shí)為受檢查配備帶靠背的座椅。

4討論

隨著健康體檢行業(yè)的迅猛發(fā)展，在體檢過(guò)程中的糾紛和法律風(fēng)險(xiǎn)也日益凸顯，這就要求我們要有糾紛防范意識(shí)，不斷完善規(guī)章制度，優(yōu)化體檢流程，轉(zhuǎn)變管理理念[7]，提高管理水平，認(rèn)真處理客戶投訴，不斷糾正護(hù)理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不足和錯(cuò)誤，定期組織護(hù)士進(jìn)行護(hù)理安全問(wèn)題座談，開(kāi)展不良事件警示教育，提高護(hù)士對(duì)不安全因素的警覺(jué)能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)已存的和潛在的不安全因素。加強(qiáng)護(hù)士的急救知識(shí)和技能的培訓(xùn)，不斷提高護(hù)士對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急能力，一旦發(fā)生突發(fā)事件，能夠妥善處理，確保體檢護(hù)理工作的安全，只有這樣，才能不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高體檢中心的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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