責(zé)任制整體護理中責(zé)任護士服務(wù)患者評價表分析

摘要：目的自\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程\"活動開展以來，本病區(qū)從2011年6月開始實施責(zé)任制整體護理。為了解住院患者對護理工作的滿意度，找出護理工作中存在的不足，制定改進措施，更好的推廣責(zé)任制整體護理。方法本病區(qū)患者出院時發(fā)放統(tǒng)一設(shè)計的責(zé)任護士服務(wù)患者評價表，從評價表收集數(shù)據(jù)進行分析總結(jié)。結(jié)果住院患者滿意度的高低與護士服務(wù)態(tài)度、護患溝通方法、護士對患者的及時幫助、基礎(chǔ)護理的落實及護理操作技術(shù)水平有密切聯(lián)系。其中護士的服務(wù)態(tài)度與護士的年齡段有很大關(guān)聯(lián)。結(jié)論通過分析評價表，可全面了解掌握患者的需求，為持續(xù)改進護理質(zhì)量、提高護理水平提供依據(jù)。也為分層次培訓(xùn)提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：患者滿意度；護理質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程

患者滿意度（patientsatisfaction，PS）是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進行評價[1]。通過滿意度的調(diào)查，旨在提高護理工作質(zhì)量、優(yōu)化護理服務(wù)方案，扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，實現(xiàn)\"安全、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新、發(fā)展、卓越\"的護理目標(biāo)中具有重要意義。責(zé)任護士服務(wù)患者滿意度調(diào)查不僅是反應(yīng)護理質(zhì)量的重要渠道，也是護理質(zhì)量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，更是對護理質(zhì)量控制體系的完善，是以人為本思想在護理質(zhì)量管理中的體現(xiàn)。

1資料與方法

1.1一般資料本病區(qū)住院10d以上的住院患者，以2011年6月~2013年12月共1900份問卷為資料進行分析，實驗中，男性847例，女性1053例，患者年齡在39~84歲，他們的平均年齡為（48.4±1.5）歲。這些患者年齡、入院時間等資料經(jīng)分析指標(biāo)間沒有統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法以問卷方式采用自行設(shè)計的表格由值班護士在患者出院當(dāng)天發(fā)放，說明填寫方法和目的，表達不清及不識字老人可由陪人代寫，填好后值班護士統(tǒng)一收回。內(nèi)容歸納為9項，包括：①護士的入院宣教（包括責(zé)任護士主動介紹自己的姓名）；②護理服務(wù)態(tài)度；③護理操作技術(shù)；④定時巡視病房及時觀察病情；⑤及時幫助、善意的提醒；⑥護理治療時主動與患者或家屬核對信息；⑦主動講解疾病、用藥、輔助檢查的相關(guān)知識；⑧基礎(chǔ)護理落實率（六潔四無能否有效執(zhí)行）；⑨出院指導(dǎo)及隨訪事宜。每項分滿意和不滿意兩種情況，同時設(shè)一欄\"你覺得責(zé)任護士最需要改善的是什么\"[2]。

1.3統(tǒng)計學(xué)處理方法實驗中，醫(yī)護人員對患者治療過程中搜集和記錄的數(shù)據(jù)利用SPSS13軟件進行處理和分析，然后醫(yī)護人員再對這些數(shù)據(jù)采用t方法進行檢驗，實驗結(jié)果采用χ2表示。

2結(jié)果

實驗中，主動與家屬或患者核對信息滿意度最高，達到98.95%，出院指導(dǎo)及隨訪事宜滿意度其他，滿意度為97.79%，護士服務(wù)態(tài)度滿意度最低為92.10%，由此看出，醫(yī)護人員應(yīng)該加強護理態(tài)度，提高護理質(zhì)量，見表1。

實驗中，護士工作時間為1~3年的其滿意度為34.29%，而工作4~10年的工作滿意度為28.57%，工作10年以上滿意度為37.14%，由此可以看出隨著護士工齡的增長其滿意度趨于平穩(wěn)，見表2。

此外，通過以上表格還知道，患者滿意度較高的有：①主動與家屬或患者核對信息；②出院指導(dǎo)及隨訪事宜；③護理操作技術(shù)。滿意度較低的有：①護士服務(wù)態(tài)度；②基礎(chǔ)護理落實率；③護士的及時幫助、善意提醒。滿意度最低的是服務(wù)態(tài)度又與護士的工作時間有很大關(guān)系，工作年限在4~10年的護士服務(wù)態(tài)度滿意度最低。

3討論

責(zé)任制整體護理中責(zé)任護士服務(wù)患者評價表進行考核有助于提高護理質(zhì)量:實驗中，主動與家屬或患者核對信息滿意度最高，達到98.95%，出院指導(dǎo)及隨訪事宜滿意度其他，滿意度為97.79%，護士服務(wù)態(tài)度滿意度最低為92.10%，實驗中，對于任何一種評價表其目的都是為了提高醫(yī)護人員的臨床護理治療，提高醫(yī)院的總體實力，達不到這個目標(biāo)就不是一個成功的模式。根據(jù)醫(yī)護人員的臨床經(jīng)驗，能力分配，護理不同難度的患者，這樣能夠有效的提高患者的護理質(zhì)量，增加患者的滿意度，使得患者的生活護理、病情觀察等全部工作得到全面協(xié)調(diào)[3]。保證了危重患者由經(jīng)驗豐富，業(yè)務(wù)能力強的責(zé)任組長負責(zé)。病情穩(wěn)定患者由低年資護士負責(zé)，同時責(zé)任組長對組員進行質(zhì)量督導(dǎo)，保證責(zé)任包干組內(nèi)患者得到安全，連續(xù)化和延續(xù)化的護理，保證護理工作有序地開展，提高了護理質(zhì)量。

責(zé)任制整體護理中責(zé)任護士服務(wù)患者評價表進行考核有助于提高醫(yī)護人員的滿意度:實驗中，護士工作時間為1~3年的其滿意度為34.29%，而工作4~10年的工作滿意度為28.57%，工作10年以上滿意度為37.14%，由此可以看出隨著護士工齡的增長其滿意度趨于平穩(wěn)。責(zé)任制整體護理模式，即責(zé)任護士對其所包干患者的所有護理工作全面負責(zé)，這樣與患者接觸多，提供服務(wù)多，加強了病情觀察和咨詢內(nèi)涵，增加了基礎(chǔ)護理的具體操作，真正解決了患者的問題。臨床上，影響患者滿意度的主要因素：①護士溝通意識不強、缺乏溝通的主動性和自覺性，執(zhí)行醫(yī)囑時比較機械，工作時面部表情僵板，語言生硬，沒有給患者創(chuàng)造出輕松自在的氛圍。特別是工作4~10年的護士工作時情緒淡漠、積極性不高，對一些愛嘮叨的患者表現(xiàn)出反感的態(tài)度。②過度依賴呼叫信號燈，沒有做到主動巡視病房，特別是患者輸液過程中，輸液順序安排不合理，后面的吊瓶還沒有打上，前面的已經(jīng)開始呼叫換瓶了，患者常為換吊瓶和拔針得不得及時幫助意見較大。③基礎(chǔ)護理流于形式，未能主動給患者更換床單和病員服，沒有及時協(xié)助督促生活不能自理的患者洗頭、洗腳、剪指甲、擦澡等。④護士缺乏評判性思維，沒有提前為跌倒、墜床、發(fā)生壓瘡的高?；颊咧v解預(yù)防措施等[4]。

為了提高醫(yī)院的護理治療，應(yīng)該加強護理措施，具體如下：提升護理人員素質(zhì)，培養(yǎng)人性化的服務(wù)理念，一切活動以患者為中心，以\"關(guān)懷式的語言接待患者\"做到\"操作前有問候告知聲，操作中有鼓勵安慰聲，操作失誤有道歉聲，操作需患者配合有感謝聲，操作后有注意事項交代聲\"做到語言文明、溫和、面帶微笑和得體的舉動去溫暖患者脆弱的心靈，在治療軀體疾病的同時，使患者的精神得到關(guān)愛。護士的培訓(xùn)要分層次、有針對性的實施。年輕的護士加強專業(yè)知識和操作技術(shù)的培訓(xùn)[5]。工作4~10年的護士，由于家庭、孩子、工作都要兼顧，難免工作時精力不足，態(tài)度冷漠等，加強服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，使他們做到\"以德為本，技德并修\"。護士能主動為患者換吊瓶，加強基礎(chǔ)護理的落實，為不能自理者洗頭、洗腳、剪指甲。護士能有效評估患者的情況，做好預(yù)防工作，做到無壓瘡、無墜床、無操作事故、無護理并發(fā)癥。護士不僅僅是單純的打針發(fā)藥，要認(rèn)識到健康教育是護理工作的一項重要內(nèi)容。\"護理人員有教育患者的責(zé)任\" ，通過廣泛開展健康教育，不僅密切了護患關(guān)系，也有利于患者改變不健康的生活方式，促進全人類的進步[6]。

綜上所述，通過分析評價表，可全面了解掌握患者的需求，為持續(xù)改進護理質(zhì)量、提高護理水平提供依據(jù)。也為分層次培訓(xùn)提供依據(jù)。

參考文獻：

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[2]朱秀琴，余媛，郭巧珍.責(zé)任包干制下護士能夠?qū)?yīng)與責(zé)任效管理的實踐[J].護理學(xué)雜志，2012，9(27):53.

[3]王惠賢.健康教育是建立新型護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)[J].實用護理雜志，2001，17（3）:54.

[4]董英麗，馬婕.醫(yī)護同組排班在優(yōu)質(zhì)護理示范工程試點病房的實施[J].護理學(xué)雜志，2010，25(21):11.

[5]李秀云.深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，探索責(zé)任制護理績效考核方式[J].中國護理管理，2010，11(10):26.

[6]林興鳳，趙升田．以責(zé)任制護理為切入點推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程[J]．中國醫(yī)院，2010，14(11):19-21．編輯/申磊