物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者選擇問(wèn)題研究

摘 要：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是近年來(lái)在我國(guó)興起的頗受歡迎的購(gòu)物形式。電子商務(wù)借助于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)得到了迅猛的發(fā)展，但是同時(shí)，快遞物流也呈現(xiàn)了高速發(fā)展的趨勢(shì)。物流服務(wù)質(zhì)量是直接影響消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重要因素。對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者選擇問(wèn)題進(jìn)行研究，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者選擇；問(wèn)題研究

一、物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者選擇問(wèn)題的提出

電子商務(wù)是最近十幾年來(lái)發(fā)展比較快的商業(yè)貿(mào)易。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展和逐步成熟，電子商務(wù)的發(fā)展也日新月異，對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物行為和購(gòu)物方式產(chǎn)生了重大的影響，網(wǎng)上購(gòu)物成為消費(fèi)者購(gòu)物的重要途徑。電子商務(wù)依靠廣闊的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)迅速發(fā)展了起來(lái)，電子商務(wù)的變革推動(dòng)了商品信息的流通和物流信息的電子化和標(biāo)準(zhǔn)化，這樣的變革為消費(fèi)者購(gòu)物提供了極大的便利，但是在這場(chǎng)變革中有一個(gè)問(wèn)題是不可避免的，即電子商務(wù)模式下的物流服務(wù)。在電子商務(wù)的作用影響下，快遞物流也呈現(xiàn)出了高速發(fā)展的趨勢(shì)。電子商務(wù)與快遞兩者的互惠合作在廣西有著巨大的共贏發(fā)展空間。然而無(wú)論網(wǎng)購(gòu)多么便捷，商品交付至消費(fèi)者仍存在著一定的時(shí)空滯延，而時(shí)空滯延對(duì)消費(fèi)者相應(yīng)網(wǎng)購(gòu)選擇具有重要的影響。電子商務(wù)與快遞物流這兩個(gè)行業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展中關(guān)系密切，企業(yè)相互支持，互興互榮。隨著電子商務(wù)加強(qiáng)和多樣化，以及我國(guó)快遞市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，快遞物流業(yè)面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

二、物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量隊(duì)消費(fèi)者選擇的重要影響

在國(guó)際上，物流業(yè)被認(rèn)為是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的動(dòng)脈和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，物流業(yè)的發(fā)展程度已經(jīng)成為衡量一個(gè)國(guó)家綜合實(shí)力和現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志之一。而我國(guó)的物流業(yè)的發(fā)展是在進(jìn)入21世紀(jì)以后逐步發(fā)展壯大起來(lái)的。在此之前，與普通老百姓的生活息息相關(guān)的物流主要是由郵政承擔(dān)?，F(xiàn)代物流的發(fā)展更多的式服務(wù)于企業(yè)，而在電商平臺(tái)發(fā)展壯大后，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物走進(jìn)了普通老百姓的日常生活，因而物流業(yè)及物流服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始直接與普通消費(fèi)者的日常生活息息相關(guān)，緊密相連，并且直接影響到消費(fèi)者對(duì)商品的選擇。

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)的電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)步入高速發(fā)展階段，與此同時(shí)帶來(lái)的是我國(guó)的物流業(yè)的迅猛發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，電子商務(wù)已經(jīng)成為人們生活中必不可少的東西，越來(lái)越融入到普通人的日常生活。大到家用電器，小到圖書(shū)刊物，都可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)買。而緊密連接商家和消費(fèi)者的就是物流企業(yè)的服務(wù)。與傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)相比較而言，現(xiàn)代電子商務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)就在于能夠降低企業(yè)運(yùn)作成本，通過(guò)虛擬的店鋪運(yùn)營(yíng)，簡(jiǎn)潔迅速的交易模式，大大簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。脫離了傳統(tǒng)的店鋪，降低了交易的成本，確實(shí)給商家?guī)?lái)了豐富的利潤(rùn)；但是，在現(xiàn)代電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式下，企業(yè)想保持成本優(yōu)勢(shì)，就必須以高效和可靠的物流運(yùn)作為保證，因?yàn)閷?duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們直接取得商品是從物流公司的從業(yè)人員手中取得，如果物流服務(wù)質(zhì)量不好，直接影響了消費(fèi)者取得商品時(shí)的心情，甚至可能將這種不滿加罪于商家，直接影響商品的銷售。與信譽(yù)良好的物流公司合作，這也是網(wǎng)絡(luò)交易商家在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶。正是基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，物流的模式已經(jīng)被電子商務(wù)大大地?cái)U(kuò)展了。

三、切實(shí)提高我國(guó)物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量的思考

相對(duì)于物流業(yè)發(fā)展完備的發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，我國(guó)的物流業(yè)仍處于起步階段，從目前服務(wù)于電商的物流行業(yè)和物流從業(yè)人員來(lái)看，我國(guó)的物流業(yè)的整體發(fā)展水平不高；從物流業(yè)的制度構(gòu)建來(lái)看，我國(guó)的物流模式和制度不夠完善。正是由于我國(guó)的物流業(yè)市場(chǎng)機(jī)制還不夠健全，缺乏高效的現(xiàn)代物流體系，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者與物流的糾紛和矛盾層出不窮，遇到問(wèn)題消費(fèi)者通常很難維護(hù)自己的權(quán)益。但這樣的問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中卻經(jīng)常出現(xiàn)，而賣家和物流公司去卻互相推諉，這對(duì)消費(fèi)者的取證和追責(zé)產(chǎn)生了很大的困難。提高我國(guó)物流服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的共同發(fā)展，主要應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行完善：其一，完善相關(guān)立法，做到有法可依。盡管我國(guó)物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但是同發(fā)達(dá)國(guó)家相比較，我國(guó)的物流產(chǎn)業(yè)仍屬于粗放式經(jīng)營(yíng)的局面，物流產(chǎn)業(yè)整體水平較弱，出現(xiàn)糾紛時(shí)無(wú)法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，必須積極借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家物流業(yè)的法律規(guī)范制度，構(gòu)建系統(tǒng)完善的物流法律規(guī)制體系。其次，加強(qiáng)物流業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)教育和職業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)。物流業(yè)的從業(yè)人員是與消費(fèi)者直接接觸的物流企業(yè)的形象代表，他們?cè)趯?shí)際操作過(guò)程中，能夠?yàn)轭櫩吞峁┪锪髟鲋敌苑?wù)，切實(shí)讓消費(fèi)者感受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的貼心服務(wù)，從而將商品服務(wù)和物流質(zhì)量聯(lián)系起來(lái)，從而做出客觀評(píng)價(jià)。再次，構(gòu)建第三方糾紛解決機(jī)制，通過(guò)方便快捷的方式和平臺(tái)盡快解決消費(fèi)者反應(yīng)的情況，由于很多消費(fèi)者可能消費(fèi)金額不高，走正常的法律途徑費(fèi)時(shí)費(fèi)力，這就需要構(gòu)建便捷迅速的糾紛解決方式的出現(xiàn)。最后，完善司法局解決途徑，做好消費(fèi)者維權(quán)的最后屏障，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者弱勢(shì)群體的合法權(quán)益。在其他途徑無(wú)法解決物流糾紛時(shí)，必須通過(guò)法律的手段維護(hù)自己的合法權(quán)益，通過(guò)法院的示范性的判決，形成有效的可借鑒的司法解決模式。

四、結(jié)語(yǔ)

近年來(lái)，隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的推動(dòng)，電子商務(wù)在中國(guó)獲得了爆炸式的增長(zhǎng)。我國(guó)B2C電子商務(wù)在高速發(fā)展的同時(shí)也面臨著許多嚴(yán)峻的考驗(yàn)和全新的挑戰(zhàn)，物流配送方面的問(wèn)題已經(jīng)成為阻礙我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的主要問(wèn)題之一，嚴(yán)重影響了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的消費(fèi)選擇。因此，深入分析物流質(zhì)量提高和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物選擇的關(guān)系，必將有效的推動(dòng)我國(guó)物流企業(yè)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)交易的擴(kuò)張。

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作者簡(jiǎn)介：

劉帥（1993.11～），男，山西大同人，本科，江蘇大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，主要研究方向：日語(yǔ)。

基金項(xiàng)目：本文系江蘇大學(xué)第13批學(xué)生科研課題立項(xiàng)資助項(xiàng)目“物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者選擇問(wèn)題研究”（項(xiàng)目編號(hào)：13C004）研究成果。