護患沖突的原因及構(gòu)建和諧護患關(guān)系的對策

摘要：探討在臨床護理工作中護患沖突發(fā)生的原因，如何創(chuàng)建和諧的護患關(guān)系。及時發(fā)現(xiàn)護理工作中的缺陷、失誤和差錯，找出護患沖突的原因，提出相應(yīng)的措施，創(chuàng)建一個和諧的護患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：護患沖突；護患和諧；原因；創(chuàng)建

隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，醫(yī)療制度改革的深入，人們的自我保護意識和維權(quán)意識逐漸增強，對健康需求的定義也越來越廣，對醫(yī)護人員的要求也越來越高。所以，護患沖突是在醫(yī)療護理中護患雙方對醫(yī)療護理及管理過程中發(fā)生的一些問題引起的爭執(zhí)，它直接或間接地涉及到護患雙方的權(quán)益問題、健康和經(jīng)濟問題，以及人格和有關(guān)道德與法律責(zé)任的問題，常會給醫(yī)院秩序造成重大的沖擊。因此應(yīng)該從護理人員的專業(yè)知識、技能技巧、方式、方法去考慮也應(yīng)該考慮患者的文化素養(yǎng)，認(rèn)知能力、生活習(xí)慣、區(qū)域文化、價值取向等[1]。因此，正確的認(rèn)識護患沖突的特點，分析其發(fā)生的原因，采取應(yīng)對措施，對減少或避免護患沖突的發(fā)生，提高醫(yī)療護理質(zhì)量，完善醫(yī)院管理，維護正常的工作秩序和和諧的醫(yī)患關(guān)系都有極其重要的意義。因此，我們對近年發(fā)生的護患沖突進行分析，尋找沖突發(fā)生的原因及如何創(chuàng)建和諧的護患關(guān)系。

1護患沖突發(fā)生的原因

1.1護理因素

1.1.1專業(yè)技術(shù)不熟練，對護理專業(yè)還沒有正確的認(rèn)識，主要表現(xiàn)在年輕的護理人員職業(yè)素質(zhì)差，缺乏事業(yè)心。專業(yè)知識貧乏，不虛心向醫(yī)生請教、詢問，對患者的疾病沒有系統(tǒng)的認(rèn)識，一旦患者問病情，一問三不知或與醫(yī)生的答案有分歧，護患之間缺乏有效的溝通，有些護士僅僅是一個遺囑的執(zhí)行者，而不愿與患者多多交流，沒有進行換位思考，不理解患者渴望溝通的心情，以自我工作為中心，對患者缺乏愛心，態(tài)度冷漠，語言生硬表現(xiàn)在護理治療過程中，缺乏解釋，不細(xì)致，工作方法簡單、粗糙。得不到患者信任，令患者缺乏安全感，易讓患者產(chǎn)生反感而引發(fā)沖突。

1.1.2各種合作醫(yī)療逐漸完善后，各大、小醫(yī)院住院患者急聚增加，在臨床工作中，由于護理人員缺乏，任務(wù)繁重，工作性質(zhì)充滿了緊張性，長期的輪班制，沒有正常的節(jié)假日休息，工作負(fù)荷較重，使護士身心疲憊，忙亂之際情緒易失控加之在患者多時，往往只注重完成對患者的基本治療、護理工作，缺乏與患者交流與溝通的時間，而患者在患病時處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生沖突。

1.1.3對患者用語不當(dāng)，主要表現(xiàn)在學(xué)歷較低的護理人員；工作經(jīng)驗和社會經(jīng)驗相對缺乏，缺乏溝通技藝，如未能與患者及家屬很好的溝通交流。一旦言語不當(dāng)，易造成過激行為，引起護患沖突。

1.1.4由于護士緊缺，現(xiàn)在護理隊伍門欄降低，臨時和聘用護士增加，護理隊伍缺乏穩(wěn)定性，給患者心中造成不安因素?，F(xiàn)在的護士獨生子女增多，部分人缺乏謙讓和包容的心態(tài)。

1.1.5法律意識淡薄，在工作中缺乏自我保護意識。

2患者方面的因素

2.1患者的維權(quán)意識和自我保護意識增強，患者的文化層次、修養(yǎng)、素質(zhì)參次不齊，對問題的反應(yīng)，處理和認(rèn)知不一樣?；颊邔υ\療和護理技術(shù)要求高，對護理治療結(jié)果不滿意，患者情急或病情突然變化，短時間引起病情加重或死亡，患者對救治寄予期望很高，如沒有達到其要求，心理接受不了，便大發(fā)脾氣，將氣撒在護士頭上。另外某些護士操作技術(shù)不熟練，造成患者的痛苦，焦急的患者滿腹牢騷，就易引發(fā)護患沖突。

2.2病情對患者的影響，患者的文化修養(yǎng)，社會地位、職業(yè)不同，對病情的認(rèn)知也不同，對某些慢性疾病，需要較長一段時間的醫(yī)治，可因為各方面的因素包括經(jīng)濟能力缺乏都可能造成護患沖突[2]。有些老年患者病情重，年齡大，治療好轉(zhuǎn)率低，家屬既不想積極治療，又不想放棄，在這些矛盾心理中容易激惹，導(dǎo)致發(fā)生沖突。

2.3缺乏法律知識，在病情惡化或猝死時，家屬不管死因，不分對錯，易出現(xiàn)過激行為，甚至傷害護理人員。

3外在因素

3.1社會原因，護理職業(yè)在人們的意識觀念中屬于無足輕重的職業(yè)，僅僅就是打針而已，而忽略了護士在患者健康監(jiān)護工作中的重要作用，缺乏起碼的理解和尊重。導(dǎo)致護士缺乏職業(yè)的自豪感，易產(chǎn)生抵觸情緒護理質(zhì)量，就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備與患者的需求存在著差距。

3.2費用原因，醫(yī)療收費是患者十分關(guān)心的問題，隨著社會的發(fā)展，高新技術(shù)及新產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)和應(yīng)用，物價也迅速的增長，特別是搶救儀器、一次性用品的使用、醫(yī)療保險的施行，激發(fā)了患者的利益沖突。部分醫(yī)療記帳，催患者交費開單的非護理任務(wù)也落在護士身上，受社會各方面的影響，醫(yī)院工資又屬差額補貼單位，有的患者總認(rèn)為錢交給醫(yī)院，醫(yī)院為了掙錢而亂收費，對醫(yī)療收費質(zhì)疑，而引發(fā)護患沖突。

4如何創(chuàng)建和諧的護患關(guān)系

4.1專業(yè)的護理隊伍，高質(zhì)量的護理、是防止護患沖突的根本，護理質(zhì)量是醫(yī)療活動中的核心，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的護理是最令患者感滿意的。

4.2更新護理理念，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強化人性化的服務(wù)意識，提高護理門欄，進行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，提高護理人員的社會地位，還給護理人員白衣天使的神圣，將一部分非技術(shù)性的任務(wù)交給護工及其他人員，讓護士有更多的精力與時間與患者溝通，用更好的護理和治療面對患者。保持良好的、健康的心態(tài)要有一種長期在護理隊伍中的決心，要對自己的專業(yè)充滿了自豪感，要有一種刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)的熱情。

4.3加強護理理論知識的學(xué)習(xí)和操作技能的訓(xùn)練，護理部通過組織安排，以進修、集中培訓(xùn)行等方式，提供護理人員繼續(xù)學(xué)習(xí)的機會，并通過定期的考核，考查督促護理人員加強護理理論的學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，以扎實的理論知識和嫻熟的操作技能能取得護理質(zhì)量的保證，贏得患者及家屬的信任以取得其理解、支持和合作，為護患和諧創(chuàng)造一個好的氛圍

4.4強化護理行業(yè)的法律意識，提高自我保護能力，加強醫(yī)療文書的規(guī)范化書寫，強化患者與家屬的法制意識，醫(yī)院利用宣傳欄，在醒目的位置以表格或條款的形式列出護患各方的權(quán)力和義務(wù)，防止患者及家屬提過分要求，無理取鬧，加強全社會的精神文明建設(shè)，逐步提高廣大群眾的文化素質(zhì)及法制觀念。

4.5保證護理人員的編制，采取靈活機動的排班制做到閑時有人歇，忙時有人頂?shù)暮侠砼虐嘣瓌t保證護理人員有充沛的精力，精神飽滿地投入工作。

4.6加強醫(yī)院的整體管理，完善醫(yī)院的硬件設(shè)備和醫(yī)院的環(huán)境，加強對陪護人員的管理、教育，為住院患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境及生活、服務(wù)治療、休養(yǎng)一條龍服務(wù)設(shè)施，來縮短需求差距。為護患和諧搭建平臺。

總之，如何預(yù)防護患沖突，真正創(chuàng)建和諧的護患關(guān)系，還需要社會各界的支持以及醫(yī)、護患的共同努力。要求醫(yī)護人員要有\(zhòng)"以人為本\"的護理理念，以南丁格爾精神為動力，加強專業(yè)知識的積累，自覺樹立白衣天使的光輝形象，格守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真鉆研，刻苦學(xué)習(xí)，精益求精。每個人從自身做起，從點滴做起，一切為了患者，在護理過程中，用理解和微笑處理護患沖突，用愛心和關(guān)心創(chuàng)建護患和諧

參考文獻：

[1]陳維英.基礎(chǔ)護理學(xué)[M].3版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2006.

[2]國務(wù)院.醫(yī)療事故處理條例[M].北京出版社，2002.

編輯/肖慧