倡導(dǎo)人文管理 提升護(hù)理品質(zhì)

人文管理是以人為本的管理模式，實(shí)施人性化管理是醫(yī)院發(fā)展的必然要求[1]。隨著人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高及醫(yī)療市場由技術(shù)競爭向服務(wù)競爭，乃至向更高層次的文化競爭轉(zhuǎn)變[2]。護(hù)理管理者對護(hù)理人員實(shí)施人文管理，用人性、人文的思維和行為來感化和管理員工，提高護(hù)理人員滿意度，從而更好的為患者服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量的同時，提升護(hù)理品質(zhì)。人文管理包括5個方面內(nèi)容：情感管理、自主管理、人才管理、民主管理、文化管理。

1情感管理

情感管理使團(tuán)隊(duì)形成一種凝聚力和向心力，其產(chǎn)生作用更具持久性和牢固性。構(gòu)建管理者與被管理者之間的和諧關(guān)系，讓護(hù)士切實(shí)感受人文關(guān)懷的氛圍，對提升護(hù)士人文精神和服務(wù)理念并落實(shí)到護(hù)理實(shí)踐中具有積極意義[3]。在人格上尊重理解，在生活上關(guān)心體貼，創(chuàng)造和諧人文環(huán)境，使護(hù)理人員切實(shí)感受到組織的關(guān)愛和人性的關(guān)懷，獲得歸宿感的滿足，使他們享受工作中的快樂。

事實(shí)證明只有滿足了護(hù)士的需求，才能讓其發(fā)揮自身的最大潛能，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓患者滿意；只有護(hù)士的需求滿足了，才能減少護(hù)士流失，穩(wěn)定壯大護(hù)理隊(duì)伍，保證護(hù)理質(zhì)量[4]。管理的根本是人，做到以人為中心，經(jīng)常換位思考，想到\"護(hù)士需要什么，我能為護(hù)士做什么\"。時刻把護(hù)士的疾苦、冷暖掛在心上，根據(jù)不同護(hù)理群體，進(jìn)行有針對性的溝通交流，了解他們工作、生活中的需求，為他們排憂解難。比如生病時帶領(lǐng)護(hù)士看望，過生日時給予祝福，保證工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，主動幫助他們調(diào)班，提供生理假、生日假等。引導(dǎo)護(hù)理人員從意識上轉(zhuǎn)變觀念，把被動的\"要我做\"變成主動的\"我要做\"，同時激發(fā)護(hù)理人員在護(hù)理活動中體現(xiàn)人文道德關(guān)愛，從患者角度出發(fā)，發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛患者，讓患者感受到人性化的護(hù)理服務(wù)。

2自主管理

對護(hù)理人員充分授權(quán)，為他們創(chuàng)造良好的自生發(fā)展平臺，激勵個人工作的自覺性和創(chuàng)造性，使其自覺地把個人成就與護(hù)理團(tuán)隊(duì)發(fā)展緊密聯(lián)系，把個人奮斗的目標(biāo)納入整個護(hù)理隊(duì)伍的發(fā)展規(guī)劃中，將團(tuán)隊(duì)的總體發(fā)展目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樗麄儌€人的理想、信念和追求，在實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的同時實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員的個人價(jià)值。將由以工作為中心，轉(zhuǎn)向以人為中心，由管住人、控制人轉(zhuǎn)向激勵人、發(fā)展人，由單純追求管理效率轉(zhuǎn)向在提高管理效率的同時促進(jìn)人的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人的最大價(jià)值[5]。

3人才管理

重視人才管理，做到尊重人才、善用人才，激勵人才。美國心理學(xué)家威譜·詹姆斯發(fā)現(xiàn)，一個沒有受過激勵的人僅能發(fā)揮其能力的20%～30%，而當(dāng)他受到激勵后，其能力是激勵前的3～4倍[6]。管理者應(yīng)以欣賞的眼光看護(hù)士，多使用激勵原則，激發(fā)他們的工作熱情，充分發(fā)揮最大潛能和智能，使他們享有職業(yè)成就感、自豪感和幸福感，同時增加責(zé)任感、義務(wù)感、使命感。

為護(hù)理人員提供培訓(xùn)、提升、展示各種才能的平臺，創(chuàng)造公平、公正、公開的競爭環(huán)境，給予足夠的成長和發(fā)展空間?？刹捎媒M織推薦、自我推薦和直接選舉的方式，無論護(hù)理人員年資高低、年齡大小等，只要有能力、能勝任者均大膽啟用。采取\"派出去\"的方式，給優(yōu)秀人員提供外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修深造的機(jī)會，回來后均在科室護(hù)理會上進(jìn)行匯報(bào)交流，分享前沿信息，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺性和針對性。

4民主管理

護(hù)理管理民主化，管理者不能只是行政命令的發(fā)布者，護(hù)士則成為接受命令的被動執(zhí)行者。讓護(hù)理人員參與到管理和決策中，增強(qiáng)他們的參與意識，強(qiáng)化管理執(zhí)行力度，提高對管理的依從性，體現(xiàn)了護(hù)理人員的主人翁地位，使他們感到被尊重和認(rèn)同，更是護(hù)理人員價(jià)值的一種體現(xiàn)，有利于提高管理效能。

通過實(shí)施經(jīng)常召開護(hù)理人員座談會，與他們交流，聽取意見，采納合理化建議，讓他們參與管理，有利于使決策民主化，下級被尊重的需求得到滿足，同時提高下級對決策的認(rèn)同感，降低決策實(shí)施的阻力，保證決策順利實(shí)施[7]。如在每月定期召開的護(hù)理質(zhì)量安全會議上，對存在的護(hù)理缺陷及不良事件，進(jìn)行組織討論、原因分析、制定整改措施，不斷修訂完善制度及工作流程，并征求對護(hù)理工作的意見和建議，進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。護(hù)士參與對制度及流程的討論和修訂，充分體現(xiàn)了制度的民主性、合理性和可操作性，護(hù)士也能更好地自覺執(zhí)行，避免、減少護(hù)理糾紛及差錯的發(fā)生，大大提高護(hù)理質(zhì)量。

5文化管理

護(hù)理文化建設(shè)是護(hù)士工作的人文環(huán)境、倫理道德、理想信念、價(jià)值取向、傳統(tǒng)習(xí)慣、行為準(zhǔn)則等因素的總和，是醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分，是護(hù)士的精神財(cái)富[8]。文化氛圍的營造是人文管理的前提，是構(gòu)建和諧的需要，是護(hù)理管理人本原理\"堅(jiān)持把對人的管理放在首位，重視人的需要\"的根本要求[9]。良好的護(hù)理文化有利于培養(yǎng)護(hù)理人員正確的價(jià)值觀和道德觀，提升文化品質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)凝聚力，激發(fā)創(chuàng)新精神。

舉辦各種活動，人人參與護(hù)理文化建設(shè)，滲入人文關(guān)懷，讓護(hù)理人員在忙碌之余有放松的機(jī)會，營造濃厚的文化氛圍。營造溫馨的工作環(huán)境，設(shè)立照片墻，墻上有科室集體照，讓大家有家的感覺；有護(hù)士開展活動、參加比賽的照片，還有每個人的生活照，并附有人生格言；設(shè)有醫(yī)護(hù)患照片欄，包括開展健康知識講座、組織患者戶外活動、與患者共度佳節(jié)、為患者慶祝生日等照片，拉近了護(hù)患間的距離，增進(jìn)了護(hù)患間的交流。除外部環(huán)境外，還應(yīng)加強(qiáng)護(hù)士思想、內(nèi)涵文化建設(shè)，積極參與醫(yī)院及科室舉辦的各項(xiàng)文體活動，如拓展運(yùn)動、登山、羽毛球、乒乓球、演講、朗誦比賽等。5.12國際護(hù)士節(jié)時，采取自編自演的方式，將管理工作、業(yè)余文化生活與節(jié)目有機(jī)結(jié)合，展示護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。

管理工作的根本問題就是要做好人的工作，人的主觀能動性發(fā)揮得越好，管理的客觀效益也越高[10]。對員工實(shí)行人文管理是醫(yī)院開展\"以人為本\"醫(yī)療服務(wù)的前提和保證，通過人文管理引導(dǎo)員工建立人文關(guān)懷式的醫(yī)患關(guān)系[11]。護(hù)理管理者應(yīng)從人文管理出發(fā)，倡導(dǎo)\"健康生活，快樂工作\"的理念，注重護(hù)理人員的身心健康，護(hù)理人員滿意度提高了，才會為患者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，最終達(dá)到提升護(hù)理品質(zhì)。

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[11]吳婧，雷寒.國外醫(yī)院的人性化管理及對我們的啟示.商場現(xiàn)代化，2009，7（582）：31-32.

編輯/張燕