本院145例醫(yī)療糾紛特征分析與對策

摘要：目的 對本院2011～2013年醫(yī)療投訴統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療投訴產(chǎn)生的最主要原因，同時(shí)通過投訴原因分析，提出降低投訴的對策。方法 對2011年～2013年中145例醫(yī)療投訴及45例賠償糾紛進(jìn)行歸類分析。結(jié)果 2011年、2012年、2013年投訴分別為37、55、53例，由于醫(yī)方原因投訴共113例，占145例總投訴的77.9%，是醫(yī)療投訴的主要原因，其中排名前三位分別是：過失造成醫(yī)療差錯(cuò)，溝通不充分、未盡合理告知義務(wù)，執(zhí)業(yè)道德法律素質(zhì)不高、責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不好。另外，外科投訴合計(jì)67例，占總投訴46.2%，是醫(yī)療投訴最主要科室。結(jié)論 本院因醫(yī)方因素比例與國內(nèi)同類醫(yī)院相比明顯較高，建議加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)、強(qiáng)化溝通技能；強(qiáng)化核心制度學(xué)習(xí)，增強(qiáng)醫(yī)院管理力度；強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高醫(yī)療質(zhì)量；加強(qiáng)高風(fēng)險(xiǎn)科室管理，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療投訴；原因分析；對策

1資料與方法

1.1一般資料 我院2011年1月～2013年12月接待的關(guān)于醫(yī)療并登記在案的投訴和2011～2013年發(fā)生并處理的45例賠償糾紛。

1.2方法 對2011～2013年中145例醫(yī)療投訴及45例賠償糾紛進(jìn)行歸類，分析145例醫(yī)療投訴及45例賠償糾紛在內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、門診、急診、醫(yī)技科室的構(gòu)成比例分布，對比醫(yī)療投訴與賠償糾紛，分析醫(yī)療投訴發(fā)生的醫(yī)方原因，了解醫(yī)療投訴及賠償糾紛在科室分布情況及形成原因，提出減少醫(yī)療投訴及糾紛的對策。

1.3醫(yī)療糾紛定義 通常是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因認(rèn)識不一致而發(fā)生的糾葛，并向衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)提出追究責(zé)任或賠償損失的糾紛案件。

2結(jié)果

2.1對145例醫(yī)療投訴分析 2011年、2012年、2013年投訴分別為37、55、53例，由于醫(yī)方原因投訴共113例，占145例總投訴的77.9%，是醫(yī)療投訴的主要原因；通過對醫(yī)方投訴原因分析，排名前3位分別是：過失造成醫(yī)療差錯(cuò)的52例，占35.9%；溝通不充分、未盡合理告知義務(wù)35例，占24.1%；執(zhí)業(yè)道德法律素質(zhì)不高、責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不好的11例，占7.6%；三類投訴原因總計(jì)98例占113例醫(yī)方原因的86.7%，可見是醫(yī)方投訴的最主要原因。統(tǒng)計(jì)方法根據(jù)李大平對東莞市四家醫(yī)療單位260例醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因[1]進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，見表1。

2.2 145例醫(yī)療投訴在科室分布情況分析 外科投訴合計(jì)67例，占總投訴46.2%，是醫(yī)療投訴最主要科室；婦產(chǎn)科投訴合計(jì)23例，占總投訴15.9%；內(nèi)科投訴合計(jì)17例，占總投訴11.7%；急診投訴合計(jì)16例，占總投訴11.0%。統(tǒng)計(jì)方法使用表格按照科室分布、年投訴例數(shù)、百分比整理，見表2。

2.3對45例賠償糾紛分析 排名前3位的科室分別是：外科23例，占51.1%；婦產(chǎn)科8例，占17.8%；急診5例，占11.1%。統(tǒng)計(jì)方法使用表格按照科室分布、發(fā)生賠償例數(shù)、百分比整理，見表3。

2.4對145例醫(yī)療投訴、投訴科室分布、45例賠償糾紛的分析 過失造成醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯(cuò)的共53例，占145例投訴36.6%，最終發(fā)生賠償?shù)?5例糾紛占145例投訴31%（醫(yī)方賠償率），基本每3例投訴中就有1例發(fā)生經(jīng)濟(jì)賠償，其他則多是醫(yī)患溝通告知不足、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度不好引起的投訴，100例投訴經(jīng)過醫(yī)院協(xié)調(diào)、溝通沒有發(fā)生經(jīng)濟(jì)賠償。

科室糾紛賠償率（科室糾紛例數(shù)/科室投訴例數(shù)）：婦產(chǎn)科50.3%、外科34.3%、內(nèi)科34.2%、醫(yī)技科室33.3%、急診32.3%、門診10%。婦產(chǎn)科50.3%賠償率最高，遠(yuǎn)高于醫(yī)方賠償率31%，較其他科室比較，屬于高風(fēng)險(xiǎn)科室。

3結(jié)論

根據(jù)對本院2011～2013年145例醫(yī)療投訴原因分析，發(fā)現(xiàn)本院因醫(yī)方因素占主要原因?yàn)?7.9%，較李大平研究的東莞市4家基層醫(yī)院醫(yī)方因素引發(fā)占55.77%[1]的比例明顯高，需要引起重視，故結(jié)合本院醫(yī)療糾紛投訴的特點(diǎn)，提出以下幾個(gè)對策減少醫(yī)療糾紛投訴的發(fā)生。

3.1加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)、強(qiáng)化溝通技能 防范醫(yī)療糾紛爭議的重中之重是醫(yī)患溝通[2]。從145例投訴中有35例由于溝通告知不夠產(chǎn)生投訴，占總投訴的24.1%，患者對服務(wù)治療不滿意、診療期望值過高也是投訴的重要原因，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員溝通技能，不僅能讓患者能夠更加準(zhǔn)確的認(rèn)識病情，降低期望值，還能增強(qiáng)醫(yī)患滿意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

3.2強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高醫(yī)療質(zhì)量 全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是防止差錯(cuò)事故、防范醫(yī)患糾紛的基本保證，也是提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)及醫(yī)療質(zhì)量的基本途徑[3]。從145例投訴中看出53例存在醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯(cuò)，占總投訴的36.6%，45例造成患者損傷產(chǎn)生賠償，所以加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，牢固掌握理論知識，加強(qiáng)技能操作鍛煉，學(xué)習(xí)新知識、技能、新理論，提高醫(yī)療質(zhì)量尤其重要。可以強(qiáng)化三基訓(xùn)練，安排人員外出進(jìn)修，增強(qiáng)醫(yī)療事故或差錯(cuò)處罰力度等。

3.3強(qiáng)化核心制度學(xué)習(xí)，增強(qiáng)醫(yī)院管理力度 醫(yī)療核心制度是醫(yī)師進(jìn)行診療工作的最基本醫(yī)療制度，是保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的基石[4]。本院由于管理制度不完善、執(zhí)行力度不嚴(yán)、診療違反核心制度也是投訴的主要原因，需要強(qiáng)化醫(yī)院管理力度，結(jié)合核心制度設(shè)立本院診療規(guī)范，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員診療工作，確保醫(yī)療質(zhì)量安全，減少醫(yī)療事故及差錯(cuò)發(fā)生。

3.4加強(qiáng)高風(fēng)險(xiǎn)科室管理，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 通過分析本院婦產(chǎn)科教其他科室屬于高風(fēng)險(xiǎn)科室，婦幼本就是社會(huì)特殊關(guān)注群體，婦產(chǎn)科糾紛往往又涉及新生兒問題，所以婦產(chǎn)科糾紛往往更容易引起糾紛升級，賠償率及賠償數(shù)額增高。建議本院加強(qiáng)對高風(fēng)險(xiǎn)科室管理，完善科室管理制度，提高婦產(chǎn)科室醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，能夠提供更人性化服務(wù)，降低科室糾紛發(fā)生。

醫(yī)療糾紛的發(fā)生不僅對患者造成了損害，而且也是醫(yī)院發(fā)展道路上的障礙，給醫(yī)院經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)上造成了嚴(yán)重影響，所以有效降低醫(yī)療糾紛發(fā)生是醫(yī)院的重要工作之一。醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾正在逐漸升級為社會(huì)問題，所以降低醫(yī)療糾紛不僅有利于醫(yī)院與患者關(guān)系的改善，也有利于和諧社會(huì)的建設(shè)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李大平.基礎(chǔ)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀研究-對東莞市4家基層醫(yī)院的調(diào)查[J].證據(jù)科學(xué)，2013，21（2）：199-214.

[2]郭應(yīng)宏.淺析融洽醫(yī)患溝通防范醫(yī)患糾紛[C].潛江市醫(yī)院管理研討會(huì)，2004：103.

[3]連月英.淺談醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因及防范措施 [J].醫(yī)學(xué)信息，2010，23（5）：1502.

[4]王鳳玲，邢沫，王丹，等.建立醫(yī)療核心制度督導(dǎo)長效機(jī)制的探討[J].中國醫(yī)院管理，2013（6）：786-787.

編輯/肖慧