病案復(fù)印管理存在的問題與對(duì)策

摘要：病案復(fù)印是醫(yī)院的一個(gè)服務(wù)性窗口，其工作的好壞直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)。本文旨在探討病案復(fù)印管理中存在的問題，并提出相關(guān)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：病案復(fù)??；問題；對(duì)策

2013年11月20日，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局印發(fā)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定（2013年版）》。該規(guī)定明確指出：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理相關(guān)合法人員和機(jī)構(gòu)的復(fù)制或者查閱病歷資料的申請(qǐng)，并依規(guī)定提供病歷復(fù)制或者查閱服務(wù)。病案復(fù)印是醫(yī)院的一個(gè)服務(wù)性窗口，其工作的好壞直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)[1]。近幾年，我院病案復(fù)印工作量激增，暴露出一些問題。本文旨在探討病案復(fù)印管理中存在的問題，并提出相關(guān)對(duì)策。

1 病案復(fù)印管理中存在的問題

1.1病案復(fù)印指引不到位 由于病案復(fù)印指引不到位，患者對(duì)辦理復(fù)印所需要的證件以及辦理流程不了解，經(jīng)常出現(xiàn)忘帶證件或者證件不齊全的現(xiàn)象，導(dǎo)致患者多次往返醫(yī)院[2]。此外，由于我院病案科辦公地點(diǎn)較分散，加上指引工作的不到位，患者經(jīng)常跑錯(cuò)地方，浪費(fèi)其寶貴時(shí)間，造成了不良的影響。

1.2未歸檔病案復(fù)印流程過于繁瑣 以往未歸檔病案的復(fù)印流程：患者先向醫(yī)務(wù)科提出申請(qǐng)，由醫(yī)務(wù)科工作人員對(duì)相關(guān)證明材料審核并在復(fù)印申請(qǐng)書蓋章后，患者再前往門診大樓指定地方復(fù)印。由于醫(yī)務(wù)科和復(fù)印點(diǎn)不在同一棟大樓，極大地增加了患者時(shí)間上的支出。

1.3病案復(fù)印內(nèi)容不全 各地醫(yī)保報(bào)銷政策不一，導(dǎo)致每位患者所需復(fù)印的內(nèi)容也不盡相同。如果患者對(duì)相關(guān)政策不了解的話，容易出現(xiàn)遺漏復(fù)印重要內(nèi)容的現(xiàn)象[3]。有些患者為了避免麻煩，干脆能夠復(fù)印的內(nèi)容全部都復(fù)印一遍，不僅造成了不必要的浪費(fèi)，也增加了復(fù)印人員的負(fù)擔(dān)。此外，由于存在病案內(nèi)容不完整的現(xiàn)象，如病理報(bào)告單延遲歸檔，導(dǎo)致患者不能一次復(fù)全所需內(nèi)容，需要多次往返。

1.4復(fù)印等候時(shí)間過長(zhǎng) 由于復(fù)印工作量激增，復(fù)印相關(guān)人員配備不到位，造成復(fù)印排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，復(fù)印窗口過于擁擠。如果出現(xiàn)復(fù)印不順利的話，容易引發(fā)矛盾，輕則口角，重則投訴。有些患者出院不到1w就來復(fù)印，由于病歷尚未歸進(jìn)庫房，查找起來非常困難，需要花費(fèi)大量的時(shí)間和人力，加劇了復(fù)印排隊(duì)等候現(xiàn)象。

1.5病案服務(wù)人員素質(zhì)不高 病案復(fù)印服務(wù)人員學(xué)歷普遍不高，缺乏相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)于患者提出的較高復(fù)印需求往往不能滿足。復(fù)印人員的服務(wù)態(tài)度以及呈現(xiàn)出的整體素質(zhì)對(duì)于做好復(fù)印工作非常重要。假如其態(tài)度不夠好的話，容易受到不必要的投訴。

2 對(duì)策

2.1做好復(fù)印相關(guān)宣傳 將病案復(fù)印相關(guān)制度放入住院病房宣傳欄，并納入患者入院須知內(nèi)容。使得每一位患者或家屬都能夠了解復(fù)印的相關(guān)流程以及需要哪些證件。盡量引導(dǎo)患者在出院一周后前來辦理復(fù)印，避免復(fù)印不成功造成的往返。在復(fù)印室內(nèi)張貼病案復(fù)印相關(guān)規(guī)定及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為復(fù)印工作提供相關(guān)依據(jù)，避免不必要的糾紛。此外，可以利用醫(yī)院主頁、微信公眾號(hào)等手段，對(duì)復(fù)印相關(guān)知識(shí)進(jìn)行廣泛宣傳。

2.2優(yōu)化未歸檔病案復(fù)印流程 將未歸檔病案復(fù)印審批權(quán)下放至各病區(qū)，由病區(qū)主任或護(hù)長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核，審核后直接到復(fù)印點(diǎn)辦理復(fù)印手續(xù)。優(yōu)化后的流程，減少了醫(yī)務(wù)科審批這個(gè)中間環(huán)節(jié)，極大地節(jié)省了患者的時(shí)間。此外，由于病區(qū)對(duì)患者及其家屬比較熟悉，避免了非患者委托人冒充患者辦理復(fù)印業(yè)務(wù)，確?；颊卟v資料不外泄，保護(hù)患者醫(yī)療信息安全。

2.3提高復(fù)印人員素質(zhì) 應(yīng)選擇具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，并且具有較高的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平的人員充實(shí)到復(fù)印崗位。加強(qiáng)其法律意識(shí)及責(zé)任心教育，努力提高其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。對(duì)于不知道需要復(fù)印哪些內(nèi)容的申請(qǐng)人，應(yīng)仔細(xì)詢問其復(fù)印目的，從而選擇較準(zhǔn)確的復(fù)印范圍供其參考。同時(shí)，應(yīng)熟悉相關(guān)規(guī)定，了解一定的理賠相關(guān)常識(shí)，為提高復(fù)印工作做好充足準(zhǔn)備。

2.4改善復(fù)印窗口環(huán)境 為患者提供一個(gè)舒適、良好的等候環(huán)境能夠改善其焦慮的心情，提高其滿意度。如引入排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，改善排隊(duì)秩序，避免插隊(duì)現(xiàn)象，減少了工作人員的解釋工作。在復(fù)印窗口提供座椅、空調(diào)、飲水機(jī)和報(bào)紙等，讓其在一個(gè)舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。

2.5利用先進(jìn)技術(shù)提高復(fù)印效率 將歷史病案通過縮微影像技術(shù)進(jìn)行掃描和縮微，患者需要復(fù)印時(shí)，直接在縮微系統(tǒng)中進(jìn)行查找并打印，縮短復(fù)印時(shí)間。假如檢驗(yàn)報(bào)告還未歸檔，但能夠在信息系統(tǒng)中查到，可以直接打印，減少患者不必要的往返。此外，通過配備高速?gòu)?fù)印機(jī)，縮短復(fù)印時(shí)間。

隨著時(shí)代的發(fā)展，許多醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)轉(zhuǎn)向\"以患者為中心\"。病案復(fù)印服務(wù)也應(yīng)本著以人為本的思想，努力挖掘問題，改進(jìn)工作，為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]杜永強(qiáng)，丁慧敏.病案復(fù)印窗口應(yīng)體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念[J].中國(guó)病案，2009，10（3）：10-11.

[2]劉艷紅.病案復(fù)印合理化管理的探討[J].中國(guó)病案，2013，14（11）：7-8.

[3]趙來嫦，梁瑜，黃東秀，等.病案復(fù)印管理存在的問題與改進(jìn)措施[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2011，18（2）：139-140.

編輯/哈濤