門診輸液室護(hù)患糾紛原因分析及防范對(duì)策

摘要：目的 通過對(duì)門診輸液室發(fā)生護(hù)患糾紛常見原因進(jìn)行分析，制定出相應(yīng)的防范對(duì)策，以實(shí)現(xiàn)降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度。方法 結(jié)合某醫(yī)院客觀條件，針對(duì)輸液引發(fā)的26起護(hù)患糾紛、投訴原因進(jìn)行分類匯總和分析。結(jié)果 究其引發(fā)26起護(hù)患糾紛、投訴的主要因素為服務(wù)態(tài)度生硬，護(hù)患溝通不足10 起（38.46%）、技術(shù)不成熟5 起（19.23%）、責(zé)任心不強(qiáng)3起（11.54%）。其次原因與患者自身因素3 起（11.54%）、候診時(shí)間長2起（7.69%）、珍貴物品丟失2起（7.69%）、摔倒1起（3.85%）有關(guān)。結(jié)論 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、加強(qiáng)護(hù)患溝通和工作責(zé)任心、提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和自身素質(zhì)、加強(qiáng)管理等是有效的解決辦法。

關(guān)鍵詞：門診輸液室；護(hù)患糾紛；原因分析；防范對(duì)策

隨著醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及和法制觀念的增強(qiáng)，患者自我保護(hù)意識(shí)也不斷提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量的要求也不斷攀升，患者因靜脈輸液治療而引起護(hù)患糾紛的發(fā)生率也呈上升趨勢。本人所在醫(yī)院門診輸液室2010年1月～ 2013年 12月發(fā)生的護(hù)理糾紛事件進(jìn)行原因分析，旨在尋找問題，探討針對(duì)性的防范對(duì)策，以便改進(jìn)工作，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇2010年1月～2013年12月在我院門診輸液患者共有228752 例次，涉及各類護(hù)患糾紛、投訴 26起。

1.2方法 通過對(duì)護(hù)患雙方提供的陳述材料和處理記錄進(jìn)行整理分類和統(tǒng)計(jì)分析，歸納出引起護(hù)患糾紛的原因并進(jìn)行分析。

1.3結(jié)果 26起護(hù)患糾紛、投訴發(fā)生的主要因素為服務(wù)態(tài)度生硬，護(hù)患溝通不足10 起（38.46%）、技術(shù)不成熟5 起（19.23%）、責(zé)任心不強(qiáng) 3起（11.54%）。其次原因與患者自身因素3 起（11.54%）、候診時(shí)間長2起（7.69%）、珍貴物品丟失2起（7.69%）、摔倒1起（3.85%）。

2 分析討論

2.1護(hù)士因素

2.1.1服務(wù)態(tài)度生硬，護(hù)患溝通不足 此類投訴占38.46%，位居第1位，是產(chǎn)生護(hù)理糾紛的主要原因，說明醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提高。如果仍舊存在服務(wù)觀念滯后，對(duì)待患者態(tài)度冷漠.語氣生硬，解釋工作不仔細(xì)，事后患者會(huì)指責(zé)護(hù)士服務(wù)態(tài)度差，履行告知不夠?qū)е抡`解等。

2.1.2責(zé)任心不強(qiáng) 少數(shù)護(hù)士不遵守護(hù)理規(guī)章制度，沒有嚴(yán)格按照三查七對(duì)，導(dǎo)致輸錯(cuò)液體或漏輸液體，或輸液操作不規(guī)范，貴重藥液抽吸不完全導(dǎo)致藥液浪費(fèi)使患者不滿，給護(hù)患糾紛埋下隱患[1]。另外，巡視不到位，當(dāng)輸液過快或不順暢、液體滲漏或液體滴空時(shí)，護(hù)士未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。輸液完畢拔針時(shí)注意事項(xiàng)交代不夠，致使出血或皮下淤血等，均易引起患者對(duì)護(hù)理工作的不滿。

2.1.3技術(shù)不成熟 少數(shù)護(hù)士因工作繁忙時(shí)段，患者催促，再加上專業(yè)技術(shù)不夠強(qiáng)，未認(rèn)真評(píng)估血管的深淺及彈性，倉促進(jìn)針，導(dǎo)致穿刺失敗，當(dāng)患者提出批評(píng)時(shí)又缺少耐心，均可引發(fā)護(hù)患糾紛。

2.1.4人手不足 特別在季節(jié)性疾病高峰期時(shí)，輸液患者劇增，護(hù)士長未進(jìn)行彈性排班以致輸液室患者堆積，患者有事呼叫，護(hù)士沒能及時(shí)到位而發(fā)生護(hù)患糾紛[2]。

2.1.5缺乏法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí) 有些護(hù)士的法律意識(shí)淡薄，護(hù)理行為缺乏嚴(yán)肅性，忽略了本該屬于患者享有的權(quán)利，漠視患者的合法要求導(dǎo)致護(hù)患矛盾。

2.2其他因素

2.2.1患者維權(quán)過度 個(gè)別患者短時(shí)間內(nèi)治療未達(dá)到自身所預(yù)期目的或因肥胖、靜脈纖細(xì)、多次頻繁輸液，靜脈穿刺不能一次成功，一旦與期望值有落差，易產(chǎn)生急躁情緒而導(dǎo)致護(hù)患沖突的發(fā)生。

2.2.2候診時(shí)間長 醫(yī)院就診程序繁雜，造成患者在就診過程中反復(fù)排隊(duì)。此外，醫(yī)療環(huán)境布局不合理 ，有些導(dǎo)引標(biāo)識(shí)不清楚、不連貫，使患者往返多次，就診時(shí)間延長，稍不如意，易把不滿情緒積聚在此處發(fā)泄。

2.2.3后勤保障不到位 后勤管理不善，造成患者在院摔倒、珍貴物品丟失等而引發(fā)糾紛。

3 對(duì)策

3.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量 作為護(hù)理人員必須首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，牢固樹立\"以人為本\"\"以患者為中心\"的服務(wù)理念，服務(wù)中處處從方便患者的角度出發(fā)，自覺地為患者提供人性化、個(gè)性化的護(hù)理，使患者在良好治療的同時(shí)，感受到人性的溫暖。

3.2加強(qiáng)護(hù)患溝通，加大健康教育力度，建立和諧的護(hù)患關(guān)系 良好的溝通可以產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果，事半功倍，因此護(hù)士要學(xué)會(huì)運(yùn)用良好的溝通技巧，如微笑服務(wù)、親切真摯的語言、換位思考等來化解矛盾。針對(duì)患者的疾病不同，使用通俗易懂的語言向患者講解與疾病相關(guān)的健康教育內(nèi)容，同時(shí)還要關(guān)注患者的心理需求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理，緩解不良情緒，增進(jìn)治療效果[3]。

3.3加強(qiáng)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心 定期學(xué)習(xí)《醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范》，提高護(hù)理人員的素質(zhì)修養(yǎng)。輸液操作規(guī)范，嚴(yán)格按照查對(duì)制度，嚴(yán)密查對(duì)輸液各個(gè)環(huán)節(jié)，如我科增發(fā)座位牌號(hào)，避免同名同姓同期打針、輸液時(shí)差錯(cuò)發(fā)生。輸液中加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)液體外滲應(yīng)立即更換穿刺部位，輸液滴空前應(yīng)及時(shí)更換輸液瓶，一旦發(fā)現(xiàn)病情異常及時(shí)給予處理。輸液完畢，及時(shí)撥針，并指導(dǎo)患者正確的按壓方法。

3.4加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提高專業(yè)技能 護(hù)士長應(yīng)重視專業(yè)技能練習(xí)及理論知識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)在職人員定期組織分層次的在崗培訓(xùn)和考核。對(duì)新進(jìn)人員指定高年資護(hù)士進(jìn)行一對(duì)一帶教。建立一針見血登記本，每月進(jìn)行評(píng)比，促進(jìn)護(hù)士練習(xí)個(gè)人操作技術(shù)的積極性，使患者對(duì)護(hù)士的技術(shù)放心，輸液安心，避免糾紛發(fā)生[4]。

3.5加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)。定期學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及《護(hù)士條例》相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范的培訓(xùn)和教育，自覺地以法律、法規(guī)來規(guī)范自己的言行。

3.6加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)的監(jiān)控和管理 合理調(diào)配護(hù)士數(shù)量，在高峰期有機(jī)動(dòng)人員上崗；加強(qiáng)醫(yī)護(hù)部門相互溝通，以減少不必要的糾紛；完善護(hù)理缺陷分析并制定完善的可行的整改措施。

3.7改善就醫(yī)環(huán)境，建立有效的支持系統(tǒng) 簡化就診程序，在門診各通道和大廳制做明顯的指引標(biāo)識(shí)，安排導(dǎo)醫(yī)護(hù)士為患者提供指引、咨詢，及時(shí)為患者排憂解難。

3.8加強(qiáng)后勤管理 要求后勤部門經(jīng)常對(duì)衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，確保環(huán)境整潔，地面不潮濕。保衛(wèi)科要做好安全保衛(wèi)工作，防止患者物品丟失，使患者在安全舒適的環(huán)境中得到休養(yǎng)。

4 小結(jié)

通過落實(shí)以上防范對(duì)策，我院輸液室的護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯降低，明顯提高護(hù)理質(zhì)量和患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]龐慧娟.兒童醫(yī)院門診輸液室護(hù)患糾紛原因與防范[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院黨報(bào)，2011，10（4）：11-12.

[2]陳蓉.護(hù)患糾紛的原因及對(duì)策[J].當(dāng)代護(hù)士，2011（5）：180-181.

[3]彭志紅. 護(hù)理程序在醫(yī)院門診輸液室健康教育中的應(yīng)用[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28（6）：67-68.

[4]徐云芳，昌婭飛.如何有效避免門診輸液室護(hù)患糾紛[J].中外健康文摘，2009，6（18）：225-226.

編輯/哈濤