護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)考試與常態(tài)化管理的做法與體會(huì)

摘要：目的 探討在職護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)、考試及常態(tài)化管理的方法。方法 通過制定護(hù)士職業(yè)禮儀評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，制定培訓(xùn)考試方案，全員培訓(xùn)，全員考試，舉行護(hù)士職業(yè)禮儀大賽，制定護(hù)士禮儀護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，納入護(hù)理質(zhì)量常態(tài)化管理與考核等措施，在全院積極開展護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)、考試與常態(tài)化管理工作。結(jié)果 醫(yī)院整體形象不斷提升，護(hù)士綜合素質(zhì)明顯提高，護(hù)理技術(shù)操作水平、護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度顯著提高。結(jié)論 加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)考試，并將其作為護(hù)理質(zhì)量常態(tài)化管理與考核，能提升醫(yī)院的品牌形象，提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理服務(wù)水平，使醫(yī)院獲得社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏。

關(guān)鍵詞：護(hù)士職業(yè)禮儀；培訓(xùn)；考核；做法；體會(huì)

隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人民群眾對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在護(hù)理過程中，除了要求護(hù)理人員要具有扎實(shí)的護(hù)理知識(shí)和熟練的操作技能外，還必須注意自身的一言以行，一舉一動(dòng)，這些都可能對(duì)護(hù)理服務(wù)對(duì)象的身心健康產(chǎn)生直接或間接的影響[1]。良好的護(hù)理禮儀不僅能使護(hù)理人員在實(shí)踐中充滿自信心，其優(yōu)美的儀表，端正的態(tài)度，親切的語言和優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個(gè)親切、友善、健康向上的人文氛圍，能夠使患者在心理上得以平衡和穩(wěn)定，這對(duì)提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量可以起到舉足輕重的作用[2]。2011年1月以來，我院對(duì)所有在職護(hù)士及每年新聘護(hù)士進(jìn)行了護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)，人人參加培訓(xùn)，人人考試過關(guān)，并制定護(hù)士禮儀護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，納入護(hù)理質(zhì)量常態(tài)化管理與考核，效果良好，現(xiàn)介紹如下。

1 方法

1.1制定護(hù)士職業(yè)禮儀評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 參照《護(hù)理禮儀》書籍，制定護(hù)士職業(yè)禮儀評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，總分300分，分別為儀表30分，內(nèi)容包括妝容、帽子、頭發(fā)、工作服、鞋襪等基本要求；基本體態(tài)70分，內(nèi)容包括站姿基本要求、3種站姿要求及禁忌站姿；座姿基本要求、5種座姿要求、就座要點(diǎn)、離座要求及避免坐姿；基本行姿及禁忌行姿；蹲姿基本要求及禁忌蹲姿；體態(tài)禮儀100分，內(nèi)容包括端治療盤、推治療車、拾撿物品、陪同引導(dǎo)、攙扶幫助、上下樓梯、進(jìn)出電梯、出入房門及通過走廊等基本要求；言談禮儀100分，內(nèi)容包括得體的稱呼、常用的禮貌用語、患者入出院、手術(shù)、治療及操作前后、特殊檢查前、巡視病房時(shí)、接聽電話時(shí)及解答患者家屬提問時(shí)等的禮貌語言。

1.2制定培訓(xùn)考試方案 制定護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)考考試和競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案，分宣傳發(fā)動(dòng)、學(xué)習(xí)訓(xùn)練、考試考核及競(jìng)賽總結(jié)等四個(gè)階段，以文件下發(fā)。從全院挑選10名操作能手，成立院級(jí)護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)小組，負(fù)責(zé)全院護(hù)士禮儀培訓(xùn)與考試。護(hù)理部與其共同學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，分解規(guī)范每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作及要領(lǐng)，要求人人熟練掌握全部?jī)?nèi)容并能獨(dú)立完成，并對(duì)10名人員進(jìn)行考試。

1.3全員培訓(xùn) 采取自主學(xué)習(xí)、示范教學(xué)、觀摩指導(dǎo)、集中培訓(xùn)等多種形式，有計(jì)劃、分步驟地抓好每一名護(hù)士的學(xué)習(xí)訓(xùn)練。各科室先組織護(hù)士進(jìn)行自主學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，護(hù)理部組織全院護(hù)士觀看護(hù)士職業(yè)禮儀教學(xué)演示，由院級(jí)操作能手進(jìn)行演示、分解規(guī)范動(dòng)作，最后以科室為單位，采取集中訓(xùn)練的方式，將全院22個(gè)科室分成5大組，每組由4～5個(gè)科室組成，將10名操作能手分成5組，每組2人，分別對(duì)應(yīng)5組科室，另派5名責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士長(zhǎng)為負(fù)責(zé)人。由操作能手負(fù)責(zé)對(duì)分包科室每一名護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)。在不影響正常工作的情況下，利用一周晚上的時(shí)間培訓(xùn)完畢。對(duì)每年的新聘護(hù)士按評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及要求進(jìn)行培訓(xùn)與考試。

1.4全員考試 護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)本科每一名護(hù)士進(jìn)行考試，要求人人合格。護(hù)理部安排監(jiān)考人員，對(duì)全體護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行考試，然后再對(duì)全院護(hù)理人員考試，由分管護(hù)理的副院長(zhǎng)、護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)及10名操作能手擔(dān)任評(píng)委，以科室為單位，利用晚上的時(shí)間10d內(nèi)全部考試完畢，做到人人過關(guān)。

1.5舉行護(hù)士職業(yè)禮儀大賽 制定大賽方案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，以科室為單位組隊(duì)，小科室可聯(lián)合組隊(duì)，每組參賽隊(duì)隊(duì)員不得少于6名，原則上鼓勵(lì)科室護(hù)理人員人人參與。各參賽隊(duì)展示內(nèi)容必須包括培訓(xùn)的所有內(nèi)容，可以進(jìn)行情景模擬，自我編排，要求主題鮮明有特色，思想性強(qiáng)，內(nèi)容健康，積極向上。表演形式新穎有創(chuàng)意，場(chǎng)景設(shè)計(jì)合理，動(dòng)作編排符合實(shí)際工作需要，體現(xiàn)護(hù)理工作內(nèi)涵。由院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任評(píng)委，比賽時(shí)間8～10min。最后評(píng)選出團(tuán)體一、二、三等獎(jiǎng)及優(yōu)秀獎(jiǎng)，個(gè)人評(píng)出最佳風(fēng)采獎(jiǎng)。

1.6制定護(hù)士禮儀護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 從2012年1月開始，制定護(hù)士禮儀護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括儀表、基本體態(tài)、常用禮貌用語、五主動(dòng)、四輕、言談禮儀、人文關(guān)懷溫馨服務(wù)：一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)到位、五全護(hù)理、六個(gè)重點(diǎn)管理、七聲服務(wù)等。并制定護(hù)理人員著裝與行為禮儀獎(jiǎng)懲規(guī)定，對(duì)違反以上規(guī)定者，除扣分外，另扣當(dāng)事人50元/項(xiàng)，扣護(hù)士長(zhǎng)50元/人。

1.7常態(tài)化管理與考核 要求全院護(hù)理人員將標(biāo)準(zhǔn)中的每一項(xiàng)內(nèi)容貫穿于日常的護(hù)理工作及各項(xiàng)操作常規(guī)中，對(duì)執(zhí)行情況科室護(hù)士長(zhǎng)每天檢查，科護(hù)士長(zhǎng)每周檢查，護(hù)理部每月或不定期檢查，包括護(hù)士長(zhǎng)2次/w的午間、夜間和節(jié)假日查房時(shí)的檢查，檢查方式為現(xiàn)場(chǎng)查看。每2w護(hù)理部及科室召開護(hù)理質(zhì)量分析及持續(xù)改進(jìn)會(huì)一次，使護(hù)理質(zhì)量得到及時(shí)分析及時(shí)改進(jìn)。對(duì)檢查結(jié)果每季度全院排名、通報(bào)及考核，形成了常態(tài)化的管理，使護(hù)士職業(yè)禮儀充分運(yùn)用于臨床。

2 體會(huì)

2.1醫(yī)院整體形象不斷提升 規(guī)范的護(hù)士職業(yè)禮儀是醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線，給人賞心悅目的感覺，增加了患者及家屬的認(rèn)同感，改變了過去護(hù)士頭發(fā)、工作服、鞋襪不統(tǒng)一，行為舉止不端莊，言談時(shí)無稱呼不文明不禮貌，護(hù)理技術(shù)操作時(shí)儀表不符合要求等現(xiàn)象，使護(hù)士整體形象得到極大提升，患者或家屬置身于溫馨的環(huán)境中，能安心放心地接受治療，從而促進(jìn)身體早日康復(fù)。

2.2護(hù)士綜合素質(zhì)明顯提高 護(hù)士熟練掌握護(hù)士職業(yè)禮儀并能得心應(yīng)手的運(yùn)用后，在日常的工作和生活中展現(xiàn)出內(nèi)外兼修的美及無比的魅力，極大地增強(qiáng)了自信心，對(duì)工作和生活充滿了希望，使自己更加熱愛護(hù)理工作，提高了工作效率，減少了護(hù)理不良事件及護(hù)士職業(yè)倦怠的發(fā)生，穩(wěn)定了護(hù)理隊(duì)伍，從而使護(hù)士的綜合素質(zhì)大大提高。

2.3護(hù)理技術(shù)操作水平逐步提高 護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)與考核后每名護(hù)士掌握了正確的儀表、行為舉止及言談，并將其運(yùn)用于臨床護(hù)理技術(shù)操作中，真正受益的是患者，他們?cè)诮邮苤委熀妥o(hù)理的同時(shí)感到身心愉悅。護(hù)士們也不再為不知道禮儀規(guī)范而發(fā)愁，做到了胸有成竹。幾年來，全院護(hù)士護(hù)理技術(shù)操作合格率達(dá)到100%，護(hù)理技術(shù)操作水平明顯提高。2012年我院選派3名護(hù)士參加湖北省及荊門市護(hù)士崗位技能大賽，取得了全省金獎(jiǎng)及全市第1名的好成績(jī)。

2.4護(hù)理質(zhì)量明顯提高 在護(hù)理工作中正確的運(yùn)用禮儀，不僅有利于提高自身的人文素養(yǎng)，并可通過友善的關(guān)懷、優(yōu)雅的舉止、得體的談吐和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)對(duì)患者的身心健康產(chǎn)生直接或間接的影響，以利于提高護(hù)理質(zhì)量及患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度[3]。護(hù)士禮儀為11項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)之一，將其制定成便以攜帶的小冊(cè)子，人手一冊(cè)，要求人人熟知考核標(biāo)準(zhǔn)，人人按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，按三級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理體系進(jìn)行督導(dǎo)檢查、分析、持續(xù)改進(jìn)與考核。2012年以來，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量上升至95分以上，合格率達(dá)到100%，護(hù)理質(zhì)量明顯提高。

2.5患者滿意度顯著提高 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在住院期間更在乎心理的感受。有形的服務(wù)很重要，無形的服務(wù)即護(hù)理禮儀更重要，它能使患者的心理得以穩(wěn)定和平靜，安心接受治療及護(hù)理。2012年1月將護(hù)士職業(yè)禮儀作為常態(tài)化管理以來，護(hù)理部每季度進(jìn)行患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查時(shí)，最滿意護(hù)士提名越來越多，滿意度均高達(dá)98%以上，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度不斷提高，護(hù)理工作得到了患者及家屬的高度認(rèn)可，使醫(yī)院的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到雙贏。

3 小結(jié)

護(hù)士職業(yè)禮儀培訓(xùn)與考核已經(jīng)起步，但很多醫(yī)院還未列入護(hù)理管理的日常工作，也未得到重視，還需要進(jìn)一步探索及完善。如何使護(hù)士職業(yè)禮儀成為護(hù)理常態(tài)化管理，不斷提高護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理服務(wù)水平，還需要我們每一名護(hù)理管理者認(rèn)真深思和做大量的工作。

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編輯/哈濤