探討全面質(zhì)量管理理論在藥劑管理工作中的作用

摘要：藥劑科作為一個綜合性部門，其管理水平直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量?，F(xiàn)有的藥劑科管理模式已在全面質(zhì)量管理理論指導下逐漸好轉(zhuǎn)起來，其不僅逐漸滿足不斷發(fā)展的醫(yī)院藥學需求，還從整體上提高藥劑科工作質(zhì)量和服務水平真正發(fā)揮藥劑科管理在醫(yī)院發(fā)展中的巨大功能。

關鍵詞：藥劑科；全面質(zhì)量管理；發(fā)展

全面質(zhì)量管理（TQM）是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學化的一項重要內(nèi)容。它是一個組織通過全員參與和全程控制以持續(xù)不斷地改進所提供的產(chǎn)品和服務質(zhì)量的管理過程[1]。藥劑科作為醫(yī)院的重要技術科室之一，其管理水平直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量[2-4]。本文通過對藥劑科全面質(zhì)量管理在國內(nèi)外的實踐概況以及目前研究現(xiàn)狀進行綜述分析，總結(jié)藥劑科全面質(zhì)量管理實施的具體措施指導，以提高藥劑科的管理水平，從而獲得更多的社會收益。

1國內(nèi)外藥劑科全面質(zhì)量管理工作實踐概況

1.1國外藥劑科全面質(zhì)量管理工作實踐概況 國外的質(zhì)量管理開展的較早，理論的實踐也取得了顯著的成效。其TQM包含一組實踐，步驟和技巧，包括關注顧客；持續(xù)改進；員工參與；團隊精神；關注過程；系統(tǒng)化；自主權(quán)；領導作用；統(tǒng)計過程控制；以及利用跨功能團隊解決問題。TQM在醫(yī)療機構(gòu)能達到顯著的效果，包括：提升服務質(zhì)量，改善醫(yī)療質(zhì)量；預防高成本的，嚴重的治療錯誤；減少治療成本；使內(nèi)部和外部顧客都滿意。早期衡量TQM的成效比較困難，國外的經(jīng)驗是3～5年后才可能達到明顯的成效。

實施TQM時的阻力也有很多方面，包括：組織結(jié)構(gòu)方面、領導風格方面、組織文化-高度等級制、專業(yè)的自治、缺乏一致性、內(nèi)部需求占主導地位、從效率出發(fā)、人員缺乏等。美國，加拿大，歐洲等國家的醫(yī)療組織在實施TQM中多少都遇到上述的情況和問題。其中缺少對質(zhì)量和質(zhì)量改進的強有力的，持久的承諾是未能成功實施TQM的最大原因。

基于TQM實施的4個主要因素：領導作用，過程管理，人力資源，戰(zhàn)略計劃，要啟動TQM，管理層必須首先明確質(zhì)量的定義及前進的方向，建立管理層對實施的承諾；制定管理制度和規(guī)定；向員工灌輸正確的質(zhì)量概念；引導TQM的教育培訓；理解和滿足（內(nèi)部/外部）顧客的需求；進行持續(xù)改進；標準化和管理過程；加強日常管理和員工自主性；調(diào)整領導風格；樹立團隊精神；實行顧客滿意調(diào)查和質(zhì)量審核；改變組織文化。

1.2國內(nèi)藥劑科全面質(zhì)量管理工作實踐概況 隨著我國加入世貿(mào)組織的新形勢和日趨激烈的醫(yī)療市場競爭，醫(yī)院管理的改革在近幾年有了較快的發(fā)展。全面質(zhì)量管理理念在一些醫(yī)院開始實施，一改過去的重視終末質(zhì)量為重視全員參與質(zhì)量，經(jīng)濟管理及統(tǒng)一的評價標準也開始得到重視。

國內(nèi)少數(shù)醫(yī)院藥劑科近年來也引進應用了全面質(zhì)量管理[5-6]，有不少專家和醫(yī)院管理者對此作了認真的研究和實驗，大多認為，全面質(zhì)量管理是送給醫(yī)院的寶貴信息，同時也是與國際接軌的需要。但鑒于中國的國情，在制訂醫(yī)院質(zhì)量管理體系認證審核辦法時，應強調(diào)各項工作的整體組合與程序規(guī)范，要注重其有效性。

2藥劑科全面質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀。

2.1藥劑科全面質(zhì)量管理應用的動因研究 動因是指行為選擇的驅(qū)動因素、原因。就我國目前的研究情況來看，藥劑科人員素質(zhì)、質(zhì)檢工作和臨床藥學工作等都存在諸多問題[7]，現(xiàn)有的藥劑科管理模式已經(jīng)無法滿足不斷發(fā)展的醫(yī)院藥學需求，如何轉(zhuǎn)變觀念，提高藥劑科的管理水平，促進醫(yī)院整體業(yè)務水平的發(fā)展，已成為當今藥劑科發(fā)展必須面對的問題。加強藥劑科管理涉及多個環(huán)節(jié)，因此，必須實行全面質(zhì)量管理，才能從整體上提高藥劑科工作質(zhì)量和服務水平真正發(fā)揮藥劑科管理在醫(yī)院發(fā)展中的巨大功能。

2.2藥劑科實施全面質(zhì)量管理的重要性研究 藥劑科是負責醫(yī)院藥劑工作的關鍵職能部門，在醫(yī)院的整體設置中具有重要地位。其重要性主要體現(xiàn)在對藥劑人員、藥品以及藥劑工作本身的管理上[8]。藥劑科各個成員均在調(diào)配藥劑中占據(jù)重要地位，因而成員間的合理分配及有效配合應是提高藥劑科工作效率的重要措施。藥品的管理對于任何一個醫(yī)院來講都需要十分嚴謹。因此，對于醫(yī)院來說，藥劑系統(tǒng)管理到位是對患者負責，對社會負責，更是對自己良心和道德的負責。藥劑工作的管理較為宏觀，可涉及管理的方方面面。良好有序的管理制度對藥劑科的全面管理有著絕對性的作用。

2.3藥劑科全面質(zhì)量管理實施的策略研究 醫(yī)院藥劑科全面質(zhì)量管理歸納起來可具體分為4個階段和8個步驟，4個階段包括P（PLAN，計劃）、D（DO，執(zhí)行）、C（CHECK，檢查）、A（ACTION，處理）循環(huán)法，①根據(jù)現(xiàn)有以及可能的資源制定工作計劃，包括方針、目標、活動計劃、人員安排以及管理項目等。②根據(jù)設定的計劃開始逐一實施，確保責任到人，盡可能的減少問題的出現(xiàn)。③對執(zhí)行結(jié)果進行檢查，并對檢查出的質(zhì)量問題提出改進措施。④是根據(jù)檢查結(jié)果進行總結(jié)分析，可對原有的制度、標準進行修正，總結(jié)經(jīng)驗，防止重蹈覆轍。同時更關鍵的是將此次循環(huán)中尚未解決的問題轉(zhuǎn)到下一次的PDCA循環(huán)去，若沒有找到解決該問題的出路將意味著\"循環(huán)\"到此結(jié)束。所以這4個階段一定要有先后、有聯(lián)系、頭尾相接，才能使每個循環(huán)相對上一循環(huán)都有一個提高。8個步驟則具體體現(xiàn)在PDCA循環(huán)里，具體概括起來包括：研究現(xiàn)狀找問題、分析影響因素、明確重要因素、落實措施、檢查執(zhí)行情況、對執(zhí)行好的措施使其標準化和對遺留的問題進行處理，以及對未解決的問題重復下一個循環(huán)。通過上述策略研究的總結(jié)可以看出全面質(zhì)量管理的中心思想就是要善于總結(jié)。

3藥劑科全面質(zhì)量管理具體舉措。

3.1開展藥學服務，著重臨床藥師培養(yǎng) 良好的醫(yī)德教育，對提高藥學服務水平和醫(yī)療服務質(zhì)量有著及其重要的意義。在工作中，要求藥劑人員嚴格遵守各項規(guī)章制度，認真履行職責，確保對患者服務熱情周到，盡職盡責。此外還要從整體上提高藥劑科人員的技術水平，不僅要不斷提高藥劑人員的理論水平，還應加強對藥劑人員的專業(yè)培訓，大力培養(yǎng)臨床藥師[9-10]，使他們成為德才兼?zhèn)洹⒕ㄋ帉W的工作者。

3.2制定并嚴格執(zhí)行各種管理制度 一套行之有效的管理制度是單位全面發(fā)展的保障。在藥劑工作中也要有相應的各種管理制度，讓藥劑人員必須嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度包括門診首診負責制、藥房工作制度、處方管理制度、藥品管理制度、麻醉藥品及精神藥品管理條例等。只有這樣，才能保證患者在臨床中用藥的安全性、合理性、有效性，才能使藥劑科各項工作順利進展。

3.3嚴格藥品采購，注重各個環(huán)節(jié) 在以往藥品管理主要是以藥品供應型為主要導向，即藥品采購-入庫-藥房調(diào)配-患者取藥的窗口式服務的基礎上，引入經(jīng)濟管理和成本控制機制，再加之得當?shù)拇胧?，可加快藥品的周轉(zhuǎn)，使藥劑科的工作事半功倍。①可從源頭上監(jiān)督，保證藥品質(zhì)量；②在藥品庫存管理上狠下工夫；③加強藥品調(diào)劑管理，以最大限度地保障患者臨床用藥的安全有 效[11]。

3.4實行藥劑科信息化管理 信息化是未來醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢，因此對藥劑科實行信息化管理也是全面質(zhì)量管理的一部分。加強信息化管理的建設，可從整體上提高醫(yī)療工作人員的工作效率。

總之，藥劑科工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，實行全面質(zhì)量管理能有效的改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證患者用藥安全有效，也必將收獲長遠的社會效益和經(jīng)濟效益，因此，全面質(zhì)量管理是在藥劑管理實現(xiàn)標準化，規(guī)范化的重要模式。

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編輯/張燕