集中式預(yù)約優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的探討分析

摘要：目的 探討適合大型醫(yī)院集中式預(yù)約優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法，對門診開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)中實施效果，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，改進(jìn)醫(yī)院預(yù)約服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。方法 為門診患者營造溫馨和諧舒適的就醫(yī)環(huán)境、推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念、完善專業(yè)化服務(wù)，優(yōu)化預(yù)約檢查流程，合理利用醫(yī)療資源，構(gòu)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)患溝通\"愛心\"平臺，并不斷地總結(jié)完善，評價其應(yīng)用效果。結(jié)果 集中式預(yù)約模式優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施，有效地完成了門診的日常就診管理，完善各種檢查科室的信息管理，提高護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，門診人次增長和經(jīng)濟(jì)收入增長都明顯提高。結(jié)論 集中式預(yù)約模式為就診患者提供專業(yè)、持續(xù)、快速、優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)運行和保障，實現(xiàn)了安全、科學(xué)管理的目的，提高醫(yī)院的核心競爭力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療競爭中取得更好成績。

關(guān)鍵詞：丹

Abstract：Objective To investigate suitable for large hospitals centralized reservation service methods implemented for outpatient services to carry out the effect ， build a harmonious relationship between nurses and patients ， to improve hospital appointment service， improve service quality and patient satisfaction. Methods To create a warm and harmonious and comfortable outpatient medical environment， the implementation of the concept of quality care ， improve professional service appointment inspection process optimization，rational use of medical resources，build hospital nurse-patient communication services， \" love\" platform， and constantly improving summary evaluate their application results. Results Centralized reservation mode service implementation ， effectively completed the daily management of outpatient visits ， and improve information management of various inspection departments to improve the quality of nursing services ， outpatient revenue growth and economic growth have improved significantly. Conclusion Centralized reservation mode to provide professional treatment of patients ， sustained， rapid and high-quality health services are running and security ， to achieve the purpose of security ， scientific management ， enhance the core competitiveness of the hospital， so the hospital for better medical care in the fierce competition in the results.

Key words：Centralized reservation ； Services ；Satisfaction

隨著醫(yī)學(xué)模式和健康觀念的轉(zhuǎn)變，門診集中式預(yù)約是一個重要發(fā)展趨勢，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是當(dāng)今護(hù)理的主題，以最大限度滿足患者的需要是我院全體護(hù)理人員共同的目標(biāo)，現(xiàn)將我院從2012年8月至今，通過改進(jìn)工作流程，拓展服務(wù)范圍，加強集中預(yù)約模式管理取得較好的成果，具體做法總結(jié)如下：

1集中式預(yù)約的服務(wù)

1.1樹立團(tuán)結(jié)友愛團(tuán)隊精神，營造溫馨和諧舒適的就醫(yī)環(huán)境 我院門診集中式預(yù)約的模式是在醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)支持下，由門診部主任、科護(hù)士長親自與各檢查科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行了充分的前期溝通協(xié)調(diào)于2011年7月成立。無論節(jié)假日，每天都有科主任、科護(hù)士長、護(hù)士長們，在患者最多的門診大廳咨詢服務(wù)臺做導(dǎo)醫(yī)崗位示范，讓全體員工都感覺這個來自大家庭的自強不息，頑強拼搏的團(tuán)隊精神，增強競爭意識、憂患意識、服務(wù)意識、創(chuàng)新意識，爭做醫(yī)院示范崗位[1]。

社會經(jīng)濟(jì)繁榮和教育的普及，人民的生活質(zhì)量普遍提高，消費觀念也逐漸趨向追求高質(zhì)量與美觀舒適的空間?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)認(rèn)為，好的環(huán)境能造就好的心情，整潔、舒適、優(yōu)雅的就醫(yī)環(huán)境能使醫(yī)患雙方保持輕松愉快的氣氛[2]集中式預(yù)約服務(wù)中心設(shè)置在門診一樓大廳，醒目的標(biāo)識，為患者提供一個溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，寬敞明亮的就診大廳、寬闊的自動電子顯示屏幕（LDE），大廳的中央配有整齊舒適的休閑座椅，廳廊式的候診區(qū)域，可供患者休息，方便患者就診。

1.2改變服務(wù)模式，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。集中式預(yù)約臺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是醫(yī)院的\"窗口\"部門，是醫(yī)院展示其醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)水平的前沿陣地，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的社會形象和美譽度[3]。

它即使一個動態(tài)的工作崗位，又是一個靜態(tài)的崗位，在服務(wù)的過程中做到掛牌服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)、做到來有迎聲、去有送聲，見面有問候聲，服務(wù)不到有道歉聲。\"以患者為中心\"，保持一個平靜柔和的心情，由自己的微笑盡量感染患者微笑的氛圍。

當(dāng)患者進(jìn)入我院門診大廳的那一刻起，尊重詢問的每一位患者，靈活的運用所學(xué)知識回答，提供導(dǎo)診、咨詢、分診、健康教育等一體化式服務(wù)，與患者面對面的交流、溝通、解決患者就診過程中遇到的各種問題，同時注視大廳就診患者的動態(tài)變化，遇到老弱病殘的患者，主動熱情實行全程陪同等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

以病員的角色去感知、去感受、去體會，要求行為端莊，言語得體，勇于奉獻(xiàn)，以誠懇、踏實的工作作風(fēng)，不計較個人的上、下班及休息時間和節(jié)假日等，平時從細(xì)節(jié)做起，搜集患者的意見及建議，把意見及時反饋并糾正，對醫(yī)院相關(guān)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的開展和應(yīng)用及時有效地宣傳給患者，收取外院患者的第一手資料，不斷總結(jié)，查看相關(guān)資料后，快速指導(dǎo)就診流程，使患者在就診過程中感受好的服務(wù)、好的醫(yī)療質(zhì)量、好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

預(yù)約工作即有固定性，有又靈活性，預(yù)約時進(jìn)行預(yù)診分檢，對外地患者、危重、年老、弱小兒童、實行優(yōu)先策略提前檢查。優(yōu)先進(jìn)行分段預(yù)約，仔細(xì)核對相關(guān)信息，書面和口頭交代預(yù)約日期、時間段、地點，注意須知以及相關(guān)準(zhǔn)備等，建立登記卡，完善相關(guān)信息系統(tǒng)。遇到節(jié)假日，除了給予溫馨便民貼外，還會得到溫馨提示：請?zhí)崆白骱镁驮\安排，妥善保管預(yù)約資料，針對患者不同文化、生理、心理、精神等不同需要，提供最佳的服務(wù)[4]。

1.3以實際行動提供便民服務(wù)，搭建一個溝通平臺 醫(yī)院分科越來越細(xì)，醫(yī)院的結(jié)構(gòu)和功能成為一個動態(tài)、復(fù)雜的多因素環(huán)境，預(yù)約逐步專業(yè)化服務(wù)，構(gòu)成醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療工作的第一線，形成面向社會的主要窗口。預(yù)約臺的設(shè)置，讓每一個患者得到細(xì)心的服務(wù)，設(shè)立問答信箱、義務(wù)信箱、存在問題信箱、意見反饋信箱、建立產(chǎn)科檢查資料整理室、多科協(xié)調(diào)室、溫馨提示等，無需出門，只要您一個電話，就可以了解整個門診各種檢查的預(yù)約情況。一杯水、一支筆、一張紙、一根棉簽、一句話、一個微笑、一個溫馨的提示等，在這里搭建了一座心靈的\"橋梁\"，形成一個與患者\"心與心\"交流最近的平臺。愛在行動，讓愛在生命中綻放光芒，以真誠的微笑感染著周圍，熱忱、關(guān)愛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給患者留下深刻的印象和得到較好的口碑。

1.4優(yōu)化預(yù)約流程，合理利用醫(yī)療資源 借助醫(yī)院強大的信息化優(yōu)勢，與多科室協(xié)助，統(tǒng)一預(yù)約，節(jié)省了人力資源，實現(xiàn)了統(tǒng)一管理，優(yōu)化預(yù)約流程，提供方便快捷的服務(wù)，不僅提高門診服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，提高工作效率。還把門診和住院患者的相關(guān)檢查合理有計劃的利用，減少醫(yī)療資源的浪費，縮短了患者預(yù)約時間，逐步專業(yè)化的服務(wù)不僅讓患者得到滿意，同樣得到檢查科室的滿意，都取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，

2效果分析

實踐證明，預(yù)約臺通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，傳遞著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，不僅提高工作效率、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，還大大提高患者滿意度。

綜上所述，集中式預(yù)約服務(wù)模式的目的為患者提供正確、方便、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有在實踐中不斷總結(jié)，不斷提升，才能使預(yù)約優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好的發(fā)展[5]因此在實踐中不斷改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)流程，努力做到患者滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意。

參考文獻(xiàn)：

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[5]王靜成.公立醫(yī)院實行預(yù)約診療服務(wù)的實踐與思考[J].醫(yī)院院長論壇，2009，6（6）：26-28.

編輯/王海靜