醫(yī)院門診收費(fèi)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

摘要：醫(yī)院門診收費(fèi)處是醫(yī)院形象的窗口，是醫(yī)院與患者接觸時(shí)間最早，給患者留下對(duì)醫(yī)院第一印象的地方，同時(shí)也是各種矛盾相對(duì)集中的地方，醫(yī)院門診收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響患者及其家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意程度。

關(guān)鍵詞：門診收費(fèi)處；服務(wù)；醫(yī)院管理

門診收費(fèi)處是醫(yī)院重要的對(duì)外服務(wù)窗口，工作人員工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者及家屬對(duì)醫(yī)院的印象。如果工作中有某一細(xì)節(jié)做得不到位，就會(huì)讓患者及其家屬不滿，同時(shí)也會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生很多不利的影響因素。因此，醫(yī)院如何采取積極有效的方法提高收費(fèi)人員的工作技巧等顯得至關(guān)重要。服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)緩和醫(yī)患矛盾、改善醫(yī)患關(guān)系，從而提高患者對(duì)醫(yī)院的總體滿意度，能夠無形中提高醫(yī)院的總體效益。

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)提出了更高的要求，其接受到的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量等也有了更高的要求。但是，在現(xiàn)行醫(yī)院中很多醫(yī)院護(hù)理過程中細(xì)節(jié)上海存在很多不足，如：服務(wù)態(tài)度不端正、服務(wù)中不注意細(xì)節(jié)、對(duì)患者不夠尊重等。近年來，隨著我院相關(guān)制度不斷完善，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于投訴等越來越重視，它們更加重視服務(wù)細(xì)節(jié)入手，使其更加制度化、規(guī)范化，從而提高醫(yī)院收費(fèi)處的服務(wù)水平，盡可能讓患者放心，使患者稱心，從而保證患者舒心。筆者依據(jù)平時(shí)收費(fèi)工作過程中經(jīng)常遇到的一些問題，對(duì)門診收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)問題做以下探討。

1 存在的問題

1.1工作責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏敬業(yè)精神 現(xiàn)行醫(yī)院中，醫(yī)院門診收費(fèi)窗口存在問題較多，缺乏工作責(zé)任心和敬業(yè)精神是其中比較嚴(yán)重的問題，很多醫(yī)護(hù)人員工作過程中不能做到一心一意，部分醫(yī)護(hù)人員甚至在工作時(shí)打電話、抽煙、吃東西，更有甚者不注意自己形象，從而使得收費(fèi)窗口存在很多問題，不能急患者所急、想患者所想。

1.2不注意和患者溝通方式，不尊重患者 患者結(jié)賬收費(fèi)時(shí)，很多門診窗口直接將零錢扔在服務(wù)窗口上，或者由于自身工作較忙，顧不上抬頭接待患者，部分收費(fèi)人員只用手勢(shì)等告知患者取別的窗口繳費(fèi)，之后也并沒有其他接待；上下班交接時(shí)沒有和患者詳細(xì)說明，直接將其繳費(fèi)單扔出來，使得患者感覺繳費(fèi)人員態(tài)度較差，不注意和患者的溝通方式，造成患者不滿。

1.3相關(guān)科室工作過程中缺乏統(tǒng)一性，造成患者出現(xiàn)麻煩 患者在進(jìn)行收費(fèi)時(shí)會(huì)存在某種原因使患者在不同科室之間不停的跑動(dòng)，從而給患者帶來很大不便，同時(shí)也增加了患者時(shí)間和精力，往往患者遷怒于收費(fèi)窗口等。

1.4工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，主動(dòng)性不強(qiáng) 隨著醫(yī)療服務(wù)業(yè)的不斷改革，已從原有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)為現(xiàn)有的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，很多醫(yī)務(wù)人員不能及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、服務(wù)觀念，患者到醫(yī)院就診漠不關(guān)心，而不是主動(dòng)為其提供服務(wù)，患者愿意來不來與己無關(guān)，甚至\"門難進(jìn)，話難聽，臉難看\"的現(xiàn)象依然存在。

2 整改措施

2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí) 醫(yī)院如果想在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，必須緊緊依靠自身發(fā)展，一要靠技術(shù)，二要靠服務(wù)。人性化服務(wù)是近年來使用角度的一種服務(wù)理念，這種理念和常規(guī)方法相比更加尊重患者生命，患者的隱私等，能夠提高醫(yī)院的總體實(shí)力。

作為一名具有資深經(jīng)歷的工作人員，必須從自身做起，從小事做起，不斷改進(jìn)自己的傳統(tǒng)思想理念，不斷研究患者的實(shí)際需求，拓展服務(wù)內(nèi)容。而醫(yī)院在制定相關(guān)法規(guī)、規(guī)章制度時(shí)必須以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，盡可能滿足患者生理和心理需求，盡可能讓患者由傳統(tǒng)的被動(dòng)接受服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參加服務(wù)。

2.2營(yíng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境 為了提高門診收費(fèi)效率，給人以舒心的環(huán)境，收費(fèi)門診要嚴(yán)格相關(guān)規(guī)章制度，將辦公室內(nèi)的物品進(jìn)行統(tǒng)一整理，分門別類。辦公桌椅的擺放要以患者溝通為主，這樣盡可能和患者拉近距離；玻璃和服務(wù)臺(tái)臺(tái)面之間的窗口玻璃要干凈、明亮。

2.3熟練操作，提高工作效率 上崗前，收費(fèi)人員要牢記相關(guān)規(guī)定，并且準(zhǔn)備足夠多的零錢，收據(jù)等。收費(fèi)人員同時(shí)還要熟練相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目，并且熟練使用計(jì)算機(jī)等軟件，從而提高收費(fèi)速度；如果醫(yī)師字跡不清楚或者比較潦草難以識(shí)別時(shí)，應(yīng)該主要向醫(yī)師詢問，避免給患者造成麻煩。收費(fèi)時(shí)，醫(yī)院要做到相關(guān)收費(fèi)數(shù)據(jù)的備份，以免發(fā)生找零錯(cuò)誤或收費(fèi)人員已將找零遞出而患者沒有收到。收費(fèi)工作人員工作時(shí)要認(rèn)真工作，做到手續(xù)齊備。

2.4規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，樹立良好的職業(yè)形象，提高患者信任度 收費(fèi)人員在工作時(shí)要以昂揚(yáng)的斗志、積極向上的工作熱情去服務(wù)每一位患者，在和患者進(jìn)行溝通時(shí)要盡可能以微笑，并且注意和患者說話的態(tài)度、溝通的方式等，盡可能了解周邊地區(qū)方言，這樣能夠降低不同地區(qū)之間的溝通障礙。

2.5從細(xì)節(jié)入手、注重患者心理感受 收費(fèi)時(shí)，要輕拿輕放，切忌往服務(wù)臺(tái)一扔了事；當(dāng)患者來到窗口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)相迎，不管收費(fèi)人員其它工作多么忙，都要及時(shí)接待患者，如真有它因，不能為其服務(wù)時(shí)，也要正面對(duì)待患者，和患者進(jìn)行必要的語言交流，指導(dǎo)患者應(yīng)該做什么，切忌頭不抬，手語暗示；如真有困難無法找零時(shí)，要和患者解釋清楚，或讓患者稍等，待有零幣時(shí)，再為其收費(fèi)；不管患者動(dòng)作多么緩慢，一般情況下，要接待好該患者后再換其他患者，如真無時(shí)間等待需暫改服務(wù)于他人時(shí)，要事先告知，以征得患者的理解和認(rèn)同。

2.6實(shí)行患者服務(wù)零距離，變被動(dòng)為主動(dòng) 目前，大多醫(yī)院收費(fèi)人員和患者都是隔窗而望，交流很不方便。為了改善這種狀況，我院在門診大廳推出收費(fèi)協(xié)理員，讓窗口收費(fèi)人員走出來，方便患者收費(fèi)咨詢、退費(fèi)、改名、科室協(xié)調(diào)、提供門診清單及費(fèi)用查詢等，變被動(dòng)為主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了患者服務(wù)零距離。

2.7正確對(duì)待、處理患者投訴，注重患者意見 投訴不僅僅是患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的不滿意，很可能是使服務(wù)不斷改進(jìn)的金點(diǎn)子，要認(rèn)真傾聽患者意見，把管理和正確處理患者投訴看作一項(xiàng)重要工作，不斷分析總結(jié)，了解患者需求動(dòng)態(tài)，不斷完善、創(chuàng)新，最終讓患者滿意。

2.8不斷提高收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)收費(fèi)人員的素質(zhì)培訓(xùn) 人是任何工作順利進(jìn)行的本源和根本出發(fā)點(diǎn)，醫(yī)院要以患者為本才能更好的發(fā)展，特別是作為醫(yī)院形象的門診收費(fèi)窗口更要注重患者的意見和看法，收費(fèi)人員綜合素質(zhì)的高低直接影響了醫(yī)院收費(fèi)管理工作的質(zhì)量和收益。收費(fèi)管理人員一定要經(jīng)過一定的素質(zhì)培訓(xùn)才能上崗工作，與此同時(shí)，在工作中還要不斷加強(qiáng)繼續(xù)教育學(xué)習(xí)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提升自身的業(yè)務(wù)水平、責(zé)任感和榮辱觀，為來醫(yī)院就醫(yī)的患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3 體會(huì)

門診收費(fèi)處作為醫(yī)院一個(gè)重要對(duì)外服務(wù)窗口，因其工作環(huán)境和工作性質(zhì)的特殊性，要求收費(fèi)人員要不斷提高自己的綜合素質(zhì)，特別是在追求人性化服務(wù)的今天，更要學(xué)會(huì)察言觀色，認(rèn)真研究患者的心理感受和實(shí)際需求，同時(shí)，也要會(huì)控制自己的不良情緒，集中精力，注重細(xì)節(jié)，處處體現(xiàn)以患者為中心，全面打造收費(fèi)處優(yōu)質(zhì)服務(wù)，重塑醫(yī)院的服務(wù)口碑。

通過運(yùn)用上述一系列的改革辦法，我院門診收費(fèi)窗口的工作人員的工作質(zhì)量發(fā)生了巨大的變化，曾經(jīng)頻繁發(fā)生的醫(yī)患矛盾、糾紛及患者投訴現(xiàn)象均已呈現(xiàn)逐年下降的趨勢(shì)，醫(yī)務(wù)工作人員上班聊天、上網(wǎng)、玩游戲、脫崗、串崗的現(xiàn)象已不復(fù)存在，取而代之的是著裝整潔、態(tài)度謙和、工作有序、忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情主動(dòng)的財(cái)務(wù)天使。通過實(shí)際證明，只要不斷的加強(qiáng)崗位培訓(xùn)、監(jiān)督和管理，并常抓不懈，我院門診收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)持續(xù)的提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]廖朝奎，周書狀.以人為本關(guān)愛患者加強(qiáng)醫(yī)院人文關(guān)懷[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2003，1（2）：113-114.編輯/哈濤