服務(wù)營銷與市場營銷區(qū)別與聯(lián)系分析

摘 要：21世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟迅猛發(fā)展的時代，在這一新的時代里，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)之間競爭的焦點，越來越多的世界知名企業(yè)已經(jīng)將“服務(wù)”作為克敵制勝的法寶，服務(wù)營銷理念也越來越受到企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的重視。從服務(wù)營銷與市場營銷的定義入手，通過傳統(tǒng)營銷與服務(wù)營銷的比較來深刻闡述服務(wù)營銷與市場營銷兩者之間的區(qū)別與聯(lián)系。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；市場營銷；區(qū)別；聯(lián)系

中圖分類號：F27

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2014）11-0087-01

1 服務(wù)營銷與市場營銷的概念

服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個新的領(lǐng)域，是隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展和市場競爭焦點逐步由以商品為中心轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心的背景下而從市場營銷之中獨立出來的一門新的學(xué)科。所謂的服務(wù)營銷是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品帶來的服務(wù)效用的需求，實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)，通過一系列整合的營銷策略而達成服務(wù)交易的商務(wù)活動過程。

市場營銷就是個人和組織以顧客為出發(fā)點，通過創(chuàng)造和引導(dǎo)其需求，并有計劃的組織各項經(jīng)營活動，為顧客創(chuàng)造和提供滿意的商品和服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)自身目標(biāo)的一切活動。市場營銷的實質(zhì)就是在市場研究的基礎(chǔ)上，以消費者為中心，在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c、適當(dāng)?shù)膬r格、適當(dāng)?shù)姆绞?，把適合消費者需要的產(chǎn)品和服務(wù)提供給消費者。

2 服務(wù)營銷與市場營銷的聯(lián)系

服務(wù)營銷與市場營銷緊密相關(guān)，彼此相互聯(lián)系。從本質(zhì)上看，產(chǎn)品跟服務(wù)都是提供滿足和利益，二者都是商品。從營銷的視角看，消費者購買的產(chǎn)品和服務(wù)，都具有實體性和非實體性兩種成分。只不過購買產(chǎn)品時，實體成分占主導(dǎo)地位；購買服務(wù)時，則是非實體性占主導(dǎo)地位。從學(xué)科關(guān)系上來看，服務(wù)營銷是從市場營銷中脫胎、分離和獨立出來的，它和市場營銷有著密切的關(guān)系，它要以市場營銷的基本理論為基礎(chǔ)和指導(dǎo)。

3 服務(wù)營銷與市場營銷的區(qū)別

3.1 兩者所研究的對象不同

市場營銷是以產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象；服務(wù)營銷則是以服務(wù)業(yè)或者服務(wù)企業(yè)的市場營銷活動和實物產(chǎn)品市場營銷中的服務(wù)作為研究對象。有形產(chǎn)品是實實在在的物質(zhì)實體，在企業(yè)營銷活動過程中，顧客看得見摸得著。而服務(wù)產(chǎn)品更多的是無形物，顧客在消費之前和消費過程中無法看到它，只能夠憑感覺來感受服務(wù)。

3.2 顧客參與生產(chǎn)過程的程度不同

服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和消費過程是同步的，當(dāng)服務(wù)消費發(fā)生時，服務(wù)人員與顧客共處一起，服務(wù)營銷活動的過程也是顧客感受服務(wù)的過程，同時也是顧客消費的過程。服務(wù)過程與消費過程同時發(fā)生，服務(wù)與消費無法分離。市場營銷有形產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通、消費過程既有時間間隔又有空間間隔，大多數(shù)情況是生產(chǎn)過程和消費過程的非同步。

3.3 服務(wù)營銷強調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，故強調(diào)內(nèi)部營銷管理

在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，服務(wù)人員與顧客密切接觸，一方面服務(wù)者自身素質(zhì)的高低影響服務(wù)質(zhì)量的評價；另一方面，顧客的行為規(guī)范與否，顧客的素質(zhì)高低也影響服務(wù)質(zhì)量的評價。所以，服務(wù)人員與顧客共同融入服務(wù)活動的過程中，成為服務(wù)產(chǎn)品的組合體。而有形產(chǎn)品的生產(chǎn)是有標(biāo)準(zhǔn)限制的，生產(chǎn)人員必須按照要求進行產(chǎn)品生產(chǎn)，自我發(fā)揮的余地不多。

3.4 服務(wù)營銷與市場營銷在對質(zhì)量問題上的控制難易度有所不同

服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程就是服務(wù)活動的開展過程，也是服務(wù)人員的工作過程。人是情感體的表現(xiàn)者，服務(wù)人員的素質(zhì)差異較大，對服務(wù)產(chǎn)品供給質(zhì)量的影響也很大。對有形產(chǎn)品而言，產(chǎn)品質(zhì)量有嚴(yán)格的技術(shù)要求和衡量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品形成的每個環(huán)節(jié)都可以被控制和監(jiān)督。

3.5 服務(wù)產(chǎn)品無法存儲

有形產(chǎn)品的運輸、儲存因時間間隔和空間間隔而比較常見，而無形的產(chǎn)品服務(wù)則無法存儲。因為服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費是同時進行的，服務(wù)消費停止，服務(wù)供給就得等待，服務(wù)供給中的一切實物只代表一種生產(chǎn)能力，并不是服務(wù)本身。

3.6 時間因素突顯重要

一般服務(wù)過程也是顧客與服務(wù)者面對面接觸的過程，服務(wù)產(chǎn)品提供的越及時、越迅速、越到位，顧客就越滿意。服務(wù)過程中，顧客愿意等待的時間是有限的，顧客花費的時間成本越高、滿意度越低，對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量影響也越大。

3.7 分銷渠道不同

有形產(chǎn)品的銷售渠道既有直接渠道，也有間接渠道，而且間接渠道比較多，但是，服務(wù)產(chǎn)品的銷售渠道只有直接渠道，因為服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費同時進行，服務(wù)產(chǎn)品無法儲存。

隨著社會的不斷進步，人民的生活水平在不斷提高，消費需求也發(fā)生了變化，消費需求的變化讓服務(wù)逐漸成為了一種營銷組合的重要元素。在競爭日趨激烈的社會經(jīng)濟下，只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過服務(wù)，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠，并將服務(wù)營銷與市場營銷相互結(jié)合，尋求更有利的營銷擴展，這樣才能逐漸成為了企業(yè)立足和持續(xù)發(fā)展的根本。

參考文獻

[1]郭小玉.服務(wù)營銷[M].大連：大連理工大學(xué)出版社，2012.

[2]劉紅一.服務(wù)營銷理論與實務(wù)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2009.

[3]于雁翎.市場營銷[M].北京：現(xiàn)代教育出版社，2011.

[4]閆紅珍.市場營銷實務(wù)[M].北京：航空航天大學(xué)出版社，2013.

[5]張一平.服務(wù)營銷的差異化操作[J].經(jīng)濟與管理科學(xué)，2001，（06）.