突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)及引導(dǎo)對(duì)策

摘 要：隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期社會(huì)問題的逐步爆發(fā)，社會(huì)弱勢(shì)群體針對(duì)公檢法等司法部門的不滿情緒日趨強(qiáng)烈。網(wǎng)絡(luò)的不斷普及使這些情緒在網(wǎng)絡(luò)中快速傳播，引起廣泛關(guān)注。相關(guān)的部門卻缺少必要的、行之有效的應(yīng)對(duì)策略和引導(dǎo)機(jī)制。當(dāng)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)已爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，如果政府部門不能及時(shí)有效的掌控并化解輿情，就可能滋生新的突發(fā)事件，給經(jīng)濟(jì)和社會(huì)帶來更大破壞。因此，從社會(huì)的穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的層面考慮，提高政府部門的輿情引導(dǎo)能力，對(duì)營造良好的輿論環(huán)境，維護(hù)政府的公信力與社會(huì)形象具有重要意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)路輿情；輿情引導(dǎo)；輿情演化

中圖分類號(hào)：F49

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198（2014）11-0169-02

當(dāng)前我國正處于發(fā)展的關(guān)鍵階段，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)行政決策的影響研究對(duì)我國網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)有著積極的意義。探討網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵、內(nèi)在動(dòng)力、傳播特征以及引導(dǎo)模式，可以為網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)提供必要的理論支撐。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情研究的重要性和必要性

截至至2013年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到了45.8%。其中以網(wǎng)絡(luò)論壇和微博、微信等為代表的新興自媒體平臺(tái)，受到網(wǎng)民的強(qiáng)烈推崇，用戶數(shù)呈現(xiàn)出“爆發(fā)”式增長。以微博為例，2011年上半年，中國微博用戶數(shù)量從6311萬快速增長到1.95億，半年增幅高達(dá)208.9%，在網(wǎng)民中的使用率從13.8%提升到40.2%，到2012年上半年，微博用戶數(shù)已達(dá)到2.8億，2013年由于微信等即時(shí)通信軟件的沖擊，微博用戶整體人數(shù)略有下降，但是從整體來看，網(wǎng)絡(luò)社交用戶的整體數(shù)量仍然是高速增長的。表1所示為2009年-2012年上半年微博用戶統(tǒng)計(jì)表。

在中共中央“十二五”規(guī)劃、國家區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整的指導(dǎo)和影響下，社會(huì)正處于的改革的攻堅(jiān)期，經(jīng)濟(jì)體制的深刻變革、社會(huì)結(jié)構(gòu)的深刻變動(dòng)、利益格局的深刻調(diào)整、思想觀念的深刻變化使社會(huì)矛盾凸顯，這決定了未來一段時(shí)期都將是我市網(wǎng)絡(luò)輿情的頻發(fā)期。

2 突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿論的特點(diǎn)

當(dāng)前涉及司法、民生、民族、宗教等問題的社會(huì)敏感度高，引起輿論的聚焦后，通過互聯(lián)網(wǎng)的傳播和放大，更容易使問題上升擴(kuò)大，個(gè)人的偏激言論擴(kuò)展為非理性的社會(huì)情緒。在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)傳播可能會(huì)將這種負(fù)面情緒擴(kuò)大化。相對(duì)于傳統(tǒng)輿情形態(tài)，網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播方式和效果等方面，有著其自身的特點(diǎn)：

（1）開放性?；ヂ?lián)網(wǎng)的特點(diǎn)決定每個(gè)人都有發(fā)表和參與的權(quán)利，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，每個(gè)人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由，由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名性，多數(shù)網(wǎng)民會(huì)不會(huì)掩飾自己的觀點(diǎn)，反映自己對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件的真實(shí)意見。所以網(wǎng)絡(luò)輿情能夠相對(duì)客觀地反映出現(xiàn)實(shí)社會(huì)的問題所在。

（2）突然性。網(wǎng)絡(luò)輿論的形成速度非?？欤侣劅狳c(diǎn)往往是熱點(diǎn)事件在網(wǎng)民中情緒化的意見反映，網(wǎng)民個(gè)體意見可以迅速地匯聚起來形成公共意見。同時(shí)各種媒體渠道的意見可以迅速地進(jìn)行互動(dòng)，線上和線下相互影響，從而迅速形成更強(qiáng)烈的輿情熱點(diǎn)。但是，網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)不是網(wǎng)絡(luò)輿情的充要條件，只有熱點(diǎn)與多數(shù)網(wǎng)友自身的境遇和想法產(chǎn)生共鳴的時(shí)候，才能夠形成網(wǎng)絡(luò)輿情。

（3）交互性。互聯(lián)網(wǎng)的開放性使網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強(qiáng)烈的參與意識(shí)。針對(duì)熱點(diǎn)事件進(jìn)行評(píng)議的過程中，網(wǎng)民、媒體、輿論領(lǐng)袖之間可以形成良好的互動(dòng)，在這個(gè)過程中，不同觀點(diǎn)相互碰撞，甚至意見交鋒?；ヂ?lián)網(wǎng)能夠迅速傳播各種觀點(diǎn)、意見，在這個(gè)角度上，網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳統(tǒng)媒介所沒有的互動(dòng)效果。

（4）不準(zhǔn)確性。從信息學(xué)角度講，信息流動(dòng)過程中必然產(chǎn)生的失真。同時(shí)由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名性特點(diǎn)，網(wǎng)民幾乎不需對(duì)其網(wǎng)絡(luò)言論負(fù)責(zé)。很多網(wǎng)絡(luò)言論較片面化、感性化和情緒化，但是這也是群眾真實(shí)意見的反映。一般而言，宣泄性言論更容易引起網(wǎng)民的共鳴，從而引發(fā)有害輿論，具有很強(qiáng)的破壞性。

3 突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情演化過程

從突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情的演化過程中可以發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于輿情的發(fā)展是一把雙刃劍，正確的引導(dǎo)可以是網(wǎng)絡(luò)輿情迅速平息，反之則可能使矛盾更加激化。從機(jī)理上看，網(wǎng)絡(luò)輿情的作用是指非常規(guī)突發(fā)事件由發(fā)生到平息所經(jīng)歷的一系列相互作用過程。網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生發(fā)展一般遵循以下順序（如圖1所示）：

第一步，非常規(guī)突發(fā)事件的發(fā)生。事件的當(dāng)事人或網(wǎng)友將事件過程在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上進(jìn)行披露，一般在這個(gè)階段，事件描述往往帶有一定的傾向性。一般而言，帶有傾向性的言論更引起網(wǎng)民關(guān)注與討論。

第二步，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，互聯(lián)網(wǎng)媒體和網(wǎng)友間會(huì)對(duì)信息進(jìn)行快速轉(zhuǎn)載，在這個(gè)階段，不同的個(gè)體和媒體間會(huì)對(duì)信息進(jìn)行求證、澄清，事件內(nèi)容會(huì)加速傳播，事件被進(jìn)一步放大。

第三步，突發(fā)事件經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)傳播不斷放大，事件信息經(jīng)過一段時(shí)間的發(fā)酵，信息量將越來越大，網(wǎng)民針對(duì)事件的情緒、意見不斷高漲，影響也越來越大，并同時(shí)大量鏈接同類案例，追溯類似事件根源，形成網(wǎng)絡(luò)輿情。

從輿情的角度來看，正面事件的新聞報(bào)道是一種社會(huì)常態(tài)，很難引起公眾的關(guān)注。相反，與公眾生活關(guān)聯(lián)度較強(qiáng)的負(fù)面事件，即使是小事或者個(gè)案，也能引起公眾的廣泛關(guān)注，誘發(fā)比較大的輿情。

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展到一定規(guī)模，輿情范圍就會(huì)由線上向先下發(fā)展，輿情需要有一個(gè)排泄渠道，才能逐漸使輿情逐步平息消退。網(wǎng)絡(luò)輿情的消退是指非常規(guī)突發(fā)事件由發(fā)生到平息所經(jīng)歷的一系列相互作用過程。如圖2所示：

第一步，媒體的介入。當(dāng)輿情上升到一定的熱度網(wǎng)絡(luò)輿情，會(huì)形成一個(gè)或多個(gè)輿論領(lǐng)袖，這個(gè)時(shí)候網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體就會(huì)介入到輿情中，網(wǎng)絡(luò)輿情就會(huì)從網(wǎng)民議論的草根性轉(zhuǎn)變?yōu)閷＜以u(píng)議的專業(yè)性。在這個(gè)過程中，輿論領(lǐng)袖的作用至關(guān)重要。

第二步，媒體也會(huì)針對(duì)輿情內(nèi)容進(jìn)行深度的挖掘，媒體的介入也促使當(dāng)時(shí)人和單位出面做出應(yīng)對(duì)。這個(gè)時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)輿情中的傳言部分就會(huì)隨著澄清。但是隨著公關(guān)公司的興起和介入，一些不當(dāng)?shù)氖侄我部赡軙?huì)使輿情更加復(fù)雜。

第三步，網(wǎng)絡(luò)輿情在媒體和當(dāng)事人交互過程中，輿論會(huì)得到一定方向的引導(dǎo)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情得到較好的引導(dǎo)，問題得到妥善的處理，輿情會(huì)逐步得到消散。反之，如果輿情得不到較好的引導(dǎo)，網(wǎng)民的情緒得不到宣泄，就有可能會(huì)引發(fā)群體事件，在這種情況下，即使這種情況通過各種強(qiáng)制手段講輿情壓下，或隨著時(shí)間逐步減退，但是這樣問題仍然沒有得到解決，在出現(xiàn)類似輿情熱點(diǎn)的時(shí)候，網(wǎng)民情緒會(huì)出現(xiàn)更強(qiáng)烈的反彈。如果輿情得不到解決，即使暫時(shí)得到平息，也只是埋下隱患，隨時(shí)可能爆發(fā)更大的輿情。

4 突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)對(duì)策

針對(duì)目前在突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)問題上，在平時(shí)，政府應(yīng)該切實(shí)立足群眾，及時(shí)、準(zhǔn)確的做好信息公開、輿論引導(dǎo)工作。在輿情形成后，就需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行正確引導(dǎo)，信息公開是最好的處理手段。針對(duì)輿情的產(chǎn)生、爆發(fā)、消退等階段建立應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)政府工作人員的危機(jī)意識(shí)。

4.1 擴(kuò)大政府信息公開途徑

《中華人民共和國政府信息公開條例》的施行，標(biāo)志著我國行政信息公開制度開始逐步完善。為在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時(shí)，及時(shí)、客觀、專業(yè)的信息能夠避免公眾因信息接受偏差而導(dǎo)致的不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。政府各級(jí)官員應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大信息公開的途徑，利用公開信息途徑，占據(jù)宣傳的主動(dòng)地位，謠言止于智者，平息網(wǎng)絡(luò)輿情的最好方法就是信息公開。除了傳統(tǒng)媒體，我們也要充分利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)現(xiàn)代化技術(shù)，由專人與公眾進(jìn)行第一時(shí)間的溝通。

4.2 大力提升輿論引導(dǎo)和協(xié)調(diào)媒體的水平

媒體是政府與人民群眾溝通的紐帶，政府不應(yīng)害怕、排斥媒體監(jiān)督，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與媒體間的合作，通過媒體合作來提高政府工作透明度，樹立政府的正面形象。公共危機(jī)發(fā)生后，政府在進(jìn)行輿情處理時(shí)，應(yīng)坦誠客觀面對(duì)，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵，一旦錯(cuò)過，當(dāng)負(fù)面輿論向成為主流，改變的難度就會(huì)非常大。在事發(fā)第一時(shí)間內(nèi)對(duì)事件發(fā)布準(zhǔn)確、客觀的消息，引導(dǎo)媒體進(jìn)行透明報(bào)道，才能有效提升政府公信力。在處理過程中，政府應(yīng)將變危機(jī)為契機(jī)，多提供準(zhǔn)確有效和健康有益的新聞信息，善于解答群眾關(guān)心和感到困惑的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，如果具體行政行為上存在失誤，應(yīng)主動(dòng)坦誠致歉，消除政府與人民群眾間的對(duì)立情緒，避免進(jìn)一步發(fā)酵。

4.3 建立健全完善政府新聞發(fā)言人制度

政府新聞發(fā)言人制度是建立政府和人民之間的一座溝通的橋梁。在網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生后，政府應(yīng)迅速通過新聞發(fā)布會(huì)的途徑，積極向媒體提供信息和采訪線索，由媒體將相關(guān)危機(jī)事件的前因后果、政府采取的處理措施以及應(yīng)急工作進(jìn)展情況等信息公布于眾。在實(shí)際操作中，政府新聞發(fā)言人要秉承客觀公正、透明公開的原則，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤和失誤。否則將嚴(yán)重?fù)p害政府公信力，政府新聞發(fā)言人制度也將成為空中樓閣，失去存在的意義。

5 結(jié)語

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)輿情影響力越來越大，有別于傳統(tǒng)媒體產(chǎn)生的輿情，網(wǎng)絡(luò)媒體缺乏信息篩選和甄別功能，沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹谱骱蛡鬟f過程，發(fā)布者所受約束有限、更無權(quán)威性可言，因此導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息魚龍混雜。當(dāng)輿情危機(jī)爆發(fā)時(shí)，政府部門不應(yīng)將人民群眾輿論監(jiān)督視為敵我矛盾，正確引導(dǎo)和信息公開是處理輿情的最有效手段，從我國各地政府處理公共危機(jī)的過程可以看出，公共危機(jī)信息管理還存在諸多方面的不甚完善，如信息傳播渠道不暢通、信息管理過程不協(xié)調(diào)、信息引導(dǎo)工作不及時(shí)、信息應(yīng)用方式不恰當(dāng)?shù)确矫?。?duì)于如何加強(qiáng)我國政府公共危機(jī)信息管理，改善政府公共服務(wù)職能，提高政府危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。本課題認(rèn)為可以通過建立健全公共危機(jī)信息管理響應(yīng)機(jī)制和擴(kuò)大媒體合作，建立信息公開和媒體監(jiān)督體制，來全面加強(qiáng)完善我國政府公共危機(jī)信息管理，從而進(jìn)一步提高政府公共管理水平，不斷促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步。

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