淘寶網(wǎng)營(yíng)銷成功對(duì)高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)的啟示

【摘 要】文章主要通過分析淘寶網(wǎng)網(wǎng)站建設(shè)和圖書館網(wǎng)站建設(shè)的相似之處，通過淘寶網(wǎng)網(wǎng)站建設(shè)和高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)的現(xiàn)狀比較，論述了淘寶網(wǎng)網(wǎng)站營(yíng)銷成功對(duì)高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)的啟示，指出高校圖書館應(yīng)借鑒淘寶網(wǎng)的一些成功經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)圖書館網(wǎng)站的建設(shè)，促進(jìn)圖書館的成功營(yíng)銷，以更好的服務(wù)廣大讀者用戶。

【關(guān)鍵詞】淘寶網(wǎng) 營(yíng)銷 圖書館網(wǎng)站 建設(shè)

一、引言

2013年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)人數(shù)達(dá)3億，占到了全部網(wǎng)民數(shù)的63% 淘寶網(wǎng)作為我國(guó)一家商業(yè)網(wǎng)站，，2013年的銷售額占被調(diào)查的30城市中網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)份額的68.1%，，京東商城和拍拍（含QQ商城）的市場(chǎng)份額分別為8.5%和6.5%，淘寶網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)份額獨(dú)占鰲頭。高校圖書館是一個(gè)公益性的機(jī)構(gòu)，淘寶網(wǎng)是一個(gè)是盈利性的組織，但二者同為服務(wù)性的單位，同以用戶為中心的服務(wù)理念是二者的共同之處。淘寶網(wǎng)和高校圖書館網(wǎng)站都是基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)并以網(wǎng)站的形式來為用戶提供服務(wù)的。因此，通過淘寶網(wǎng)網(wǎng)站營(yíng)銷的成功，對(duì)建設(shè)圖書館網(wǎng)站提出合理化建議有利于提高圖書館網(wǎng)站的建設(shè)，對(duì)于提高用戶使用率，使用戶獲得更滿意的用戶體驗(yàn)起著重要的作用。

二、淘寶網(wǎng)網(wǎng)站服務(wù)和高校圖書館網(wǎng)站服務(wù)的現(xiàn)狀

1.客服無(wú)處不在

淘寶網(wǎng)的客服人員基本上是24小時(shí)在線，隨時(shí)隨地滿足用戶對(duì)商品信息的咨詢。在Web2. 0環(huán)境下，高校圖書館用戶早已習(xí)慣服務(wù)方式的多樣化，譬如即時(shí)通信工具如QQ、MSN等能及時(shí)獲取信息的服務(wù)方式更受到用戶的青睞。傳統(tǒng)的電話、郵箱等咨詢方式明顯與現(xiàn)今的用戶利用網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣相脫節(jié)，從而影響了用戶利用圖書館的積極性。但是，由于圖書館服務(wù)意識(shí)或其他原因，很多圖書館網(wǎng)站上頁(yè)面并沒有安排實(shí)時(shí)在線咨詢員，致使用戶在利用圖書館有問題時(shí)找不到咨詢員，用戶的疑問不能得到及時(shí)答復(fù)和解決。

2.資源交互

淘寶網(wǎng)從其成立之初到現(xiàn)在，所有的用戶只要注冊(cè)成會(huì)員并通過身份驗(yàn)證，就可以在淘寶上面成為賣家，將其商品信息上傳，免費(fèi)開店賣給其他有需要的用戶。這一策略為淘寶網(wǎng)吸引了眾多的用戶。傳統(tǒng)的圖書館習(xí)慣將所有的資源都放在圖書館網(wǎng)站上，供用戶檢索下載，單向?yàn)橛脩籼峁┯邢薜男畔①Y源。卻沒有有效的渠道為用戶提供一個(gè)上傳的平臺(tái)，使用戶手里的優(yōu)秀的資源不能得到廣泛的推廣。

3.交流平臺(tái)

淘寶網(wǎng)有淘友互助吧、論壇、社區(qū)等交互性平臺(tái)，通過交流，能夠輕松實(shí)現(xiàn)淘友信息交流、信息傳遞、信息共享。其他用戶可以通過對(duì)已購(gòu)買商品用戶的交流，更直觀的去判別商品，從而決定其是否購(gòu)買。其他用戶對(duì)淘友提出的某些問題也可以根據(jù)自己的掌握情況進(jìn)行解答。淘江湖是淘寶開發(fā)的一個(gè)真實(shí)的好友交互平臺(tái)。淘江湖幫助用戶便捷地同他的好友保持聯(lián)系，用戶可以及時(shí)了解好友們的最新狀況與動(dòng)態(tài)信息，獲得更可靠的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)與建議。當(dāng)用戶在淘江湖交友平臺(tái)邀請(qǐng)更多好友進(jìn)入淘江湖，就會(huì)越來越多的人開始了解并且接受網(wǎng)上購(gòu)物，“口碑營(yíng)銷”，變成了“行為營(yíng)銷”。而圖書館網(wǎng)站卻不能把其它用戶借閱的書籍、使用過的文獻(xiàn)資源的評(píng)價(jià)心得通過圖書館網(wǎng)站的交流平臺(tái)展現(xiàn)出來，不能及時(shí)讓其他讀者了解到使用過此類圖書、數(shù)據(jù)庫(kù)或其它資源的用戶的認(rèn)同率和評(píng)價(jià)情況，不利于更好地協(xié)調(diào)圖書館文獻(xiàn)資源的采購(gòu)、平衡等情況。

4.個(gè)性化推送服務(wù)

每次用戶登錄淘寶網(wǎng)，進(jìn)入“我的淘寶”時(shí)，就能看到淘寶網(wǎng)平臺(tái)根據(jù)用戶平時(shí)的瀏覽、買賣活動(dòng)，推送的用戶感興趣的、容易得到用戶關(guān)注的其它信息，大大增加了用戶的選擇，里面的內(nèi)容包括資訊、娛樂、服飾、居家、社區(qū)、熱賣等，幾乎囊括用戶感興趣的方方面面。還包括一些用戶從未關(guān)注，銷量卻很好的商品信息。推送這些信息可以節(jié)約用戶時(shí)間，免去用戶自己檢索的煩瑣，加大了用戶選擇的余地，也使用戶在檢索或?yàn)g覽商品時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)新的商品信息，促進(jìn)了淘寶網(wǎng)的交易量，增加了淘寶網(wǎng)的營(yíng)業(yè)額，是淘寶網(wǎng)營(yíng)銷的成功體現(xiàn)。然而，幾乎所有高校圖書館網(wǎng)站在讀者登錄到自己的用戶界面時(shí)，都沒有這種根據(jù)用戶特點(diǎn)的個(gè)性化推送功能。進(jìn)入到個(gè)人圖書館后，沒有根據(jù)讀者個(gè)人平常借書、瀏覽資源的情況進(jìn)行圖書館其它紙質(zhì)資源、電子資源的推送，使讀者進(jìn)入個(gè)人圖書館后，要自己進(jìn)行檢索、大大浪費(fèi)了讀者的時(shí)間。

5.一站式檢索

進(jìn)入淘寶網(wǎng)、無(wú)論你是查書籍、箱包、化妝品、服裝還是其他商品，你都可以通過主頁(yè)輸入商品名稱，點(diǎn)擊搜索進(jìn)行一站式檢索。而大部分高校圖書館網(wǎng)站的資源卻太過分散，檢索圖書要登進(jìn)圖書館書目檢索系統(tǒng)、搜索數(shù)據(jù)庫(kù)要進(jìn)去館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)頁(yè)面、搜索網(wǎng)絡(luò)信息要進(jìn)去谷歌、百度等搜索引擎。使用戶不能在一個(gè)界面去獲知大量的有需要的信息。有部分重點(diǎn)高校圖書館雖然有一站式檢索平臺(tái)，但是他的檢索平臺(tái)僅限于館藏的圖書目錄和數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)一些標(biāo)準(zhǔn)、專利、古籍、光盤、圖片等特色資源集成的較少。像咨詢服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、鏈接服務(wù)就更是寥寥無(wú)幾了。另外、高校圖書館一站式檢索，很少有聯(lián)盟資源和服務(wù)的聚合，從而造成資源浪費(fèi)現(xiàn)象，使資源共建共享很難達(dá)成，在對(duì)聯(lián)盟資源的整合方面，僅浙江大學(xué)圖書館的平臺(tái)內(nèi)集成了浙江高校聯(lián)合目錄，華中科技大學(xué)圖書館的域內(nèi)資源整合系統(tǒng)能進(jìn)行多節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索，高校圖書館一站式檢索平臺(tái)普遍缺乏有效整合和文獻(xiàn)之間的關(guān)聯(lián)，缺乏整合的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

6.淘寶積分

淘寶用戶每次購(gòu)買商品交易成功后，都會(huì)產(chǎn)生一定的積分。累積積分，就可換取相應(yīng)的優(yōu)惠卡券、超值換購(gòu)、積分抽獎(jiǎng)等。而高校圖書館網(wǎng)站對(duì)于用戶的個(gè)人信息卻沒有設(shè)立積分規(guī)則。對(duì)于經(jīng)常使用圖書館網(wǎng)站、借閱資源、上傳資料、提出合理化建議的用戶卻沒有一定的獎(jiǎng)勵(lì)政策，限制了用戶上傳資料、發(fā)表評(píng)論的積極性，降低了圖書館網(wǎng)站的人氣，不利于圖書館的營(yíng)銷工作的開展。

三、淘寶網(wǎng)網(wǎng)站的營(yíng)銷成功對(duì)高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)的啟示

1.高校圖書館應(yīng)該把咨詢電話、QQ、微博等即時(shí)聯(lián)系工具發(fā)布在主頁(yè)顯著位置，使圖書館用戶在有需要的時(shí)候，可以第一時(shí)間聯(lián)系到圖書館館員并能夠使自己提出的問題得到及時(shí)解決。如用戶在非工作時(shí)間提出問題，圖書館網(wǎng)站主頁(yè)可以設(shè)置自動(dòng)回答機(jī)器人平臺(tái)，對(duì)用戶提出的常見問題解答進(jìn)行設(shè)置，用戶可以通過輸入相關(guān)關(guān)鍵詞，實(shí)時(shí)得到答復(fù)，大大提高了解決用戶問題的效率，提高圖書館為用戶服務(wù)的滿意度。

2.在信息爆炸的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，用戶手中往往掌握著大量有用的資源，在圖書館網(wǎng)站上，應(yīng)建立用戶上傳資源的通道，使用戶參與圖書館的資源建設(shè)。圖書館為用戶提供的資源大多是學(xué)術(shù)資源，用戶往往在自己的學(xué)科領(lǐng)域擁有獨(dú)特的資源，可以借圖書館這個(gè)平臺(tái)與其他用戶共享。而學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)其他用戶需要資源時(shí)首先會(huì)想到圖書館，這是圖書館資源交互的先天優(yōu)勢(shì)。這樣圖書館所擁有的資源會(huì)不斷增多，對(duì)用戶的吸引力也越來越強(qiáng) 。當(dāng)然，用戶上傳資源到圖書館也存在不少問題，尤其是知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題，這需要圖書館專門人員進(jìn)行信息的篩選、加工、再造。

3.圖書館需要為用戶建立一個(gè)交流平臺(tái)，幫助用戶了解圖書館、充分利用圖書館以獲取所需的信息資源。在圖書館網(wǎng)站可建立交互式論壇、虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)等交互式平臺(tái)。交互問答平臺(tái)是一種人工服務(wù)平臺(tái)，其成功運(yùn)行需要充分調(diào)動(dòng)用戶參與的積極性，問題解答的過程是用戶與用戶、用戶與館員之間充分互動(dòng)的結(jié)果，它是一種多人相互交流的平臺(tái)。交互問答平臺(tái)以用戶為中心，關(guān)注用戶體驗(yàn)，緊緊圍繞用戶信息需求來開展服務(wù)，通過調(diào)動(dòng)用戶參與提問與回答，利用集體智慧，來彼此分享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)或技能，滿足用戶對(duì)信息的知識(shí)需求。高質(zhì)量的問答服務(wù)會(huì)形成一個(gè)共建共享的知識(shí)庫(kù)，經(jīng)過規(guī)范的結(jié)構(gòu)化的知識(shí)庫(kù)，實(shí)際上是圖書館新時(shí)期的百科全書，可以用來整合專業(yè)資源和其他信息資源， 用來直接為用戶解決問題。

4.隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，用戶的需求呈現(xiàn)出越來越個(gè)性化的趨勢(shì)，圖書館只有提供個(gè)性化的服務(wù)才能滿足不同用戶的個(gè)性化需求。圖書館一直在說為書找讀者，為讀者找書，或者說是讓用戶發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)，讓圖書館服務(wù)定位用戶，卻一直沒有收到理想效果。其原因是多方面，如高校圖書館經(jīng)費(fèi)有限，不能更好的進(jìn)行平臺(tái)建設(shè)，或是高校圖書館從業(yè)人員計(jì)算機(jī)軟件等專門人才較少，技術(shù)達(dá)不到特別高的要求等。圖書館應(yīng)大力發(fā)展個(gè)性化推送平臺(tái)建設(shè)，推廣圖書館新購(gòu)進(jìn)的資源，新開展的服務(wù)，以及熱門資源的推送等。用戶在瀏覽問題時(shí)，也可隨時(shí)進(jìn)行收藏。有些用戶進(jìn)了圖書館可能目標(biāo)性并不明確，如果圖書館能夠借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘出其潛在信息需求，從而推送一些相關(guān)的資源和服務(wù)的話，相信一定可以給用戶一個(gè)大大的驚喜。如提供自然語(yǔ)詞的檢索，在后臺(tái)對(duì)自然語(yǔ)詞和主題詞進(jìn)行匹配運(yùn)算，然后給用戶提供一些智能化的檢索提示，增強(qiáng)用戶的搜索體驗(yàn)。個(gè)性化服務(wù)的提供在提高用戶滿意度的同時(shí)，也將大大提高其參與度，從而反過來促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)。

5.各高校可通過加強(qiáng)人才引進(jìn)、抓好崗位技能培訓(xùn)、鼓勵(lì)進(jìn)修等多種方式來建設(shè)專業(yè)人才隊(duì)伍，利用整合和鏈接技術(shù)將圖書館的館藏資源聚合在一個(gè)檢索框架內(nèi)，為用戶提供檢索、瀏覽、鏈接三大基本功能，及系統(tǒng)維護(hù)與更新。其次不斷擴(kuò)大統(tǒng)一檢索平臺(tái)聚集的資源類型和數(shù)量，關(guān)注國(guó)內(nèi)外最新動(dòng)態(tài)，及時(shí)擴(kuò)展服務(wù)功能，再次是將各種應(yīng)用系統(tǒng)，移動(dòng)服務(wù)，咨詢服務(wù)整合到平臺(tái)上，為用戶提供一站式的信息擴(kuò)展服務(wù)，同時(shí)不斷加強(qiáng)宣傳工作，提高信息資源的利用率，并不斷對(duì)自身作出調(diào)整，應(yīng)對(duì)新技術(shù)的更新。建立評(píng)價(jià)機(jī)制，針對(duì)各高校館一站式檢索平臺(tái)對(duì)資源和服務(wù)功能的集成，進(jìn)行一定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的評(píng)價(jià)和建議，發(fā)展文獻(xiàn)鏈接機(jī)制，選擇標(biāo)準(zhǔn)的使用界面和框架結(jié)構(gòu)。為避免資源浪費(fèi)，各圖書館之間、圖書館與數(shù)據(jù)提供商之間要進(jìn)行協(xié)調(diào)發(fā)展和大力合作，此外還要尋求國(guó)際上的聯(lián)合，如在整合方式的研究應(yīng)用、整合新技術(shù)的發(fā)展以及整合先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的吸取等方面進(jìn)行合作，相互借鑒與共享。

6.為了提高資源的質(zhì)量和用戶的參與熱情，可以制定一個(gè)激勵(lì)政策，對(duì)于那些提供了優(yōu)質(zhì)的資源、服務(wù)或創(chuàng)意的用戶給予一定的物質(zhì)或精神的獎(jiǎng)勵(lì)，并且使其在圖書館資源和服務(wù)的使用中享有更高的權(quán)限。譬如，根據(jù)用戶使用圖書館資源的年限、級(jí)別、參與度可以適當(dāng)增加用戶的借閱冊(cè)數(shù)、延長(zhǎng)借閱時(shí)間、優(yōu)先使用圖書館新資源、所得積分可以減免一定金額的圖書欠費(fèi)、積分可以參與抽獎(jiǎng)等活動(dòng)、還有一些不定期的小驚喜等等。這些獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于用戶不管是從物質(zhì)層面還是從精神層面上來說都是一件鼓舞人心的事情， 從而使圖書館的服務(wù)更加人性化、使更多的人都走進(jìn)圖書館、參與圖書館，為圖書館建設(shè)的更好奠定了群眾基礎(chǔ)。

四、結(jié)論

一個(gè)好的圖書館網(wǎng)站可以促進(jìn)圖書館更好的發(fā)展，在實(shí)際操作中，圖書館可借鑒一些優(yōu)秀、成功的營(yíng)銷網(wǎng)站，結(jié)合圖書館自身的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，采用貼合圖書館發(fā)展的實(shí)用性強(qiáng)的、個(gè)性化的服務(wù)模式，建設(shè)符合圖書館服務(wù)特點(diǎn)的集成式網(wǎng)站。針對(duì)用戶所需，將知識(shí)產(chǎn)品的價(jià)值充分發(fā)揮出來，使圖書館網(wǎng)站真正成為用戶可信賴的信息資源中心，進(jìn)而使更多的用戶來使用圖書館網(wǎng)站，全面提高圖書館的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，最終實(shí)現(xiàn)其良好的社會(huì)效益和公眾職能。

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作者簡(jiǎn)介：

薛健，女，1980年10月出生，2004年畢業(yè)于吉林大學(xué)，現(xiàn)就職于北京師范大學(xué)珠海分校圖書館參考咨詢部，中級(jí)職稱，館員，研究方向：圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)，發(fā)表論文多篇。