農(nóng)村用電戶自有產(chǎn)權的電力設施故障修理

農(nóng)村用電戶家中的電線多在建房時外包給農(nóng)村施工隊或找懂一點的人預埋線管穿線安裝，而這些施工隊或懂一點的人根本沒有電氣施工安裝資質，隨意性很強，為減少成本完全不按國家標準采購材料和安裝，給以后留下了安全隱患，隨著家用電器的增多，用電負荷增加，農(nóng)村用電戶自有產(chǎn)權的電力設施故障頻出，只要有故障家里沒電，就給供電企業(yè)打報修電話，供電企業(yè)除完成基本服務職能以外，對用電客戶提供的額外服務，工作量占到八成以上。

供電企業(yè)的基本服務職能是負責抄表、收費，受理用電客戶的用電報裝和各項變更用電業(yè)務，負責向客戶宣傳電力政策、用電知識以及相關用電信息，負責產(chǎn)權歸屬供電企業(yè)的各種配電設施的維護、維修、故障排除，確保為客戶提供優(yōu)質、可靠的電能。

目前全民用電知識水平不高，用電常識缺乏，日常故障的自我解決能力差。而絕大部分用戶沒有弄清楚供電企業(yè)優(yōu)質服務的范疇，對供電企業(yè)的服務產(chǎn)生了依賴感，認為享受供電部門“優(yōu)質、高效、方便、真誠”的服務是很自然的事情。如今不少客戶家中燈泡不亮、插座沒電、空開跳閘，不管什么只要是家里沒有電都要找供電部門，而且要無條件地在短時間內(nèi)處理，一旦沒有及時處理或者是客戶覺得沒有滿足其要求就要投訴，這樣常常弄得搶修人員應接不暇，疲于應付，甚至有些搶修人員為了不被客戶投訴，竭盡全力去迎合客戶，在這種時候，往往搶修人員會在用電客戶的“威逼”下，為了減少麻煩，向用電客戶提供額外服務，時間一長就形成了惡性循環(huán)。而搶修人員全部為農(nóng)電專職電工，供電企業(yè)頂層設計測算的農(nóng)電工人員編制、薪酬水平是依據(jù)供電企業(yè)的基本服務職能范圍來確定的，目前工作量占到八成以上的向用電客戶提供額外服務并沒有薪酬，更嚴重的是交通工具及燃料費全部由電工自理，這種額外服務沒有體現(xiàn)勞動者的勞動價值。試想，在這種多重壓力環(huán)境下的服務效率和工作質量怎能保證。

目前，曲沃市場上還沒有出現(xiàn)電力技術服務公司，針對農(nóng)村用電戶自有產(chǎn)權的電力設施故障，就是用戶想出錢都很難找到正規(guī)有資質的維修部門，因此，應采取供電延伸服務的“有償化”來化解矛盾。 所謂延伸服務，就是供電企業(yè)除完成基本服務職能以外，對用電客戶提供的額外服務。對延伸服務的范圍界定，應嚴格以產(chǎn)權分界點劃分，主要包括產(chǎn)權屬用電客戶的高低壓線路、變壓器、配電屏與客戶電能表以下低壓線路、各類開關、刀閘、漏電保護器、電燈以及供用電合同規(guī)定的其他屬用電客戶產(chǎn)權的電力設施維護、維修、故障排除工作。

延伸服務從某種意義上說是供電企業(yè)為用電客戶提供的額外服務。額外服務不屬于供電企業(yè)的基本職責，也不屬于一種強制服務，是用電客戶根據(jù)自身情況而委托供電企業(yè)完成某種工作任務，這種服務理當有償。當然，供電企業(yè)又是一個帶有某些公益性特征的行業(yè)，要求在追求經(jīng)濟效益的同時兼顧社會效益。同時，我們應該認識到服務本身也是一種商品，就理所當然地確定了服務本身就帶有有償性，因為它凝結了勞動者的勞動價值。

實施有償服務是市場經(jīng)濟的客觀要求，是維護供用電雙方合法權益的有效途徑。首先，實施有償服務使得企業(yè)和用電客戶各自明確了自身的權利、義務，不僅促進了電力企業(yè)更加精細化、優(yōu)化工作內(nèi)容和質量，也使全民用電知識水平得到了明顯提高，促進了整個電力市場的規(guī)范、有序運行。其次，有償服務界定了服務范圍，讓廣大電力用戶認識到安裝燈具、電器，更換保險等工作非電力搶修人員分內(nèi)之事，對此給予的諒解也就多了。從而化解了兩者之間的矛盾，減少了投訴。最后，有償服務使電力用戶無形中強化了自身用電常識，增強了日常故障的自我解決能力，減少了服務電話和不必要的出工，提高了供電企業(yè)人力、物力資源的利用率，降低了成本開支，增加了供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。

同時，有償服務必須有法可依，需要對供電服務項目、勞務收費標準作出明確的規(guī)定，并由物價、工商部門聯(lián)合發(fā)文，實行“買賣自由、明碼標價”，使有償服務規(guī)范化、合法化。推行有償服務將會使供電企業(yè)有更多的人力、物力和財力來開展優(yōu)質服務，從而讓優(yōu)質服務走可持續(xù)發(fā)展的道路，最終達到供電企業(yè)與用電客戶雙贏的目標。

（作者單位：國網(wǎng)曲沃縣供電公司）