全預約模式預約掛號系統(tǒng)實施的經(jīng)驗與體會

引言：目的：通過全預約模式預約掛號系統(tǒng)改變患者集中就診，候診時間長的難題。方法： 通過信息系統(tǒng)將接診醫(yī)師的接診能力分解為時間點，病人通過網(wǎng)絡、電話、微信、現(xiàn)場四種形式預約時間點掛號，患者提前20分鐘來院簽到候診。結果：該院每日候診高峰期由3小時縮短至40分鐘，比以前縮短88%；患者平均候診時間由2.2小時降至半小時，節(jié)省76%的時間；預約比例達83%，且92%以上的預約患者可以做到按時就診。結論：全預約模式預約掛號應對看病難，候診時間長效果顯著。

2009年8月份，衛(wèi)生部下發(fā)《關于在公立醫(yī)院實施預約診療服務的意見》，是山東各家醫(yī)院探索預約掛號服務的起始。2011年出臺的《綜合醫(yī)院三甲評審標準》、《婦產(chǎn)醫(yī)院三甲評審標準》中均把預約掛號服務作為門診診療服務評價的重要標準。以第二輪三甲復評為契機，各醫(yī)院均開始了進一步深入的探索和應用。

我院2009年啟用新的門診病房綜合大樓，新樓使用初期由于候診區(qū)域的擴大，電子排隊叫號系統(tǒng)的應用，在2011年之前我院門診診療秩序矛盾并不十分突出。因此與其他省內(nèi)兄弟醫(yī)院一樣采取的是“少量插隊式預約診療服務”。該服務模式的特點是每天在產(chǎn)、婦、兒等重要診療科室每半天抽取2名專家，每名專家在網(wǎng)絡、電話、微信上各放2個號源，患者搶得號源后，醫(yī)院由專人收集患者預約信息手工匯總后送至服務臺?；颊邞{身份證號到服務臺取號后，各科室分診臺憑號讓預約患者插隊就診。這種服務模式主要缺點是1、服務人群少，每天最多只能提供72個號源供病人選擇，相對于醫(yī)院每天2500--3000門診量可謂杯水車薪。2、可供預約醫(yī)生不能滿足需要：產(chǎn)婦兒三科每天出診醫(yī)生19-23人，只能提供6名專家進行預約，因科室主任、知名專家經(jīng)常參加會議及搶救，各科提供預約的專家，一般為知名度較小的新專家為主。3、排班信息失真：專家排班每月由科室上報，靠科主任、門診部、信息科、客服中心多個環(huán)節(jié)維護，造成涉及部門多，職責不清，信息不暢。經(jīng)常出現(xiàn)科室調(diào)班后，病人選擇專家未出診的狀況。4、容易引起排隊患者的誤解：預約患者就診時，由分診護士將預約患者領入診室就診，其他患者容易誤認為是插隊加塞，破壞診療秩序。

2014年由于二胎放開的政策因素及屬相等民俗因素影響，門診量大幅增長，產(chǎn)科門診日門診量從600人左右，激增到850左右，原有門診格局和流程已經(jīng)不能滿足門診服務需要。醫(yī)院于2014年6月份實施全預約模式預約掛號系統(tǒng)，具體特點：

一、全預約掛號系統(tǒng)特點

1、預約信息全：是指開通預約掛號的科室所有出診人員（包括所有專家，普通號）都允許患者預約。其次是指醫(yī)院對接診人員的接診能力進行評估，形成號源后，全部放給患者進行預約。以產(chǎn)、婦、兒三個科室為例，每天23名出診人員，放出號源達到1800左右，服務能力和范圍有了巨大的改變。

2、分時點：

醫(yī)院通過調(diào)閱每個專家平均就診患者數(shù)量和接診時間分布，并征求專家意見，確定可接受預約的數(shù)量。把可預約患者數(shù)分布在專家坐診的不同時間點，使患者排隊序列變成時間點序列?；颊哳A約后只需要按照預約時間到門診候診就醫(yī)。通過這種措施將患者候診時間精確到分鐘，患者按時間提前20分鐘來院候診，進行刷卡簽到和測血壓稱體重等準備工作。

3、多途徑：

為方便患者就醫(yī)，醫(yī)院采取多種途徑，特別是新技術，新媒體等手段進行預約掛號。目前主要預約方式有四種：1、網(wǎng)絡：患者登錄醫(yī)院官方網(wǎng)站，點擊“預約掛號”后，患者可以輸入卡號或身份證號碼預約。2、微信和手機客戶端作為計算機互聯(lián)網(wǎng)的延伸，以其方便快捷深受患者歡迎。為方便更多的準媽媽及患兒家長，醫(yī)院在網(wǎng)絡預約成功后一周，立即開通微信預約，方便患者隨時隨地進行預約掛號。3、考慮到部分患者上網(wǎng)不方便，醫(yī)院簽約大眾健康公司預約電話服務平臺，設立專線電話四部，患者撥打電話就可以選自己心儀的專家和就診時間。4、對于稍遠縣區(qū)就診患者，有不了解網(wǎng)上電話預約開展情況的，醫(yī)院提供現(xiàn)場自助機預約服務，專門配備導醫(yī)4人，為病人進行現(xiàn)場操作指導，同時發(fā)放預約掛號溫馨提示，引導其網(wǎng)上電話預約就診。

4、重承諾：

預約掛號是否成功，專家能否按時應診是一個關鍵因素。為保證預約掛號順利進行，醫(yī)院明確要求院領導、職能科室組織會議盡量避開專家門診時間，并規(guī)定專家開會時間與門診時間沖突，有權拒絕開會；非身體原因，不可抗力專家不得擅自換班，晚來早走；分診護士每天向出診專家確認下周同一時間能否正常出診，確定后放出號源；專家因特殊情況不能就診，電話預約平臺將逐一通知已經(jīng)預約患者。對其表示歉意，并推薦替診專家或介紹其下次接診時間。

5、保公平：

為保證患者按預約時間順利就醫(yī)，預約掛號程序設定了屏蔽功能。非預約、未簽到、沒叫號的患者程序會認為該用戶為非法用戶，醫(yī)生不能進行檢查開藥等進一步操作。在預約掛號實施之前，很多老病人、關系戶紛紛直闖門診插隊就醫(yī)，給正常排隊患者造成極大的干擾。越是工作量大的科室，越是知名專家問題越嚴重，而專家礙于人情，很難直接去拒絕患者。該功能的設置，使得專家擺脫人情困擾。

二、預約掛號的好處

實施預約掛號一個月以來，該院每日候診高峰期由3小時縮短至40分鐘，比以前縮短88%；患者平均候診時間由2.2小時降至半小時，節(jié)省76%的時間；預約比例達83%，且92%以上的預約患者可以做到按時就診。

對病人：

1、 減少患者就醫(yī)時間，提升患者就診感受。對患者來說，在到醫(yī)院之前就已明確了候診時間。患者只要按預約時間到達即可，有效減少了患者排隊時間。

2、緩解門診就醫(yī)高峰的擁擠，我院門診樓設施投入時間短，候診區(qū)域較大。但早上7點30分之前產(chǎn)科門診常規(guī)有250名左右孕婦取號候診。往往形成患者在產(chǎn)科門診就診早高峰現(xiàn)象。從而造成各個窗口，就診環(huán)節(jié)排隊現(xiàn)象嚴重，就診環(huán)境差的印象。推行全預約掛號方式，讓大部分門診號優(yōu)先通過預約平臺掛出，使得患者能夠有計劃地按不同時間點來院就診，從而實現(xiàn)錯峰就診，緩解患者早晨集中就診造成的擁擠現(xiàn)象。

3、患者知情權得到有效保障：醫(yī)院在預約平臺公示的專家出診時間表是經(jīng)過門診護士每天核實號源后放出下周同一時間的出診安排，準確度明顯高于月初設定的出診安排。以往專家臨時換班后，患者到診才能知道，并只能被動接受。預約掛號后患者可以提前預知，提前安排。特殊情況還有電話通知，患者權益得到最大程度保護.

4、患者公平就診權得到全面保護：預約掛號前，產(chǎn)科門診因為插隊問題屢次被投訴。有的患者甚至因為醫(yī)生長時間不叫號，到醫(yī)生診室內(nèi)做起義務監(jiān)督員。門診部投入大量時間和精力進行蹲守和教育，都不能從根本上解決問題。預約掛號系統(tǒng)實現(xiàn)了插隊屏蔽功能后，用技術手段實現(xiàn)了“不能插隊”的問題；其次，由于預約掛號實現(xiàn)了患者隨來隨看的需求，解決了熟人插隊所要解決的問題，從根本上解決了“不用插隊”的問題，徹底消除了插隊就醫(yī)這一陋習的生存土壤。

對醫(yī)院：

1.精細化管理門診資源：

醫(yī)院門診管理部門對出診人員安排、診室開放、接診數(shù)量，接診速度等資源進行精細化安排，通過控制接診數(shù)量和接診速度，為保障醫(yī)療安全提供了基礎。其次，每一個出診醫(yī)師接診起止時間點提前設定，醫(yī)生遲到、早退行為更容易容易被患者和分診護士進行監(jiān)督，有助于約束醫(yī)務人員的違規(guī)行為。第三，預約掛號實施以后，輔診檢查科室準備、藥品保障和收費窗口等資源也可以進行預先安排和調(diào)度。使得門診資源配置合理化，規(guī)范化，減少醫(yī)療服務提供的不確定性。

2、實現(xiàn)錯峰就診，使門診管理變被動適應型為主動計劃型。

醫(yī)院門診一般有上午忙，下午閑；周一周二忙，周四周五閑；陰天下雨閑，晴天后報復性增長忙的就診規(guī)律。為應對早高峰，上午醫(yī)務人員早來晚走，早上7點10出診，中午甚至加班到1點半，緊張勞累。但在下午出現(xiàn)部分醫(yī)務人員等病人現(xiàn)象。實現(xiàn)預約掛號后，上班時間得到充分利用，減少醫(yī)務人員被動加班，實現(xiàn)了患者有序均勻分布，避免了醫(yī)務人員忙閑不均，疲于應付的現(xiàn)象。由于患者分時就診，醫(yī)院及周邊停車車位原來每天只能循環(huán)2-3次，現(xiàn)在能循環(huán)5-6次，停車壓力同樣有所緩解。

3、減少病人投訴，提高患者滿意度。

預約掛號提供了方便快捷的服務，減少了病人及家屬的等待時間和焦躁情緒，病人的服務投訴大幅減少。實施預約掛號前每周12345市民服務熱線以及醫(yī)院客服中心接聽的服務態(tài)度投訴電話在4-6例，預約掛號運行一個月內(nèi)沒有1例門診投訴電話。經(jīng)門診發(fā)放調(diào)查問卷，92.7%的患者對預約掛號感到滿意。

三、預約掛號應用的不足

1、接診數(shù)量受到限制：科室時間點設置完成后，科室接診總量隨之確定，部分患者在無法預約成功后，可能會轉(zhuǎn)向其他醫(yī)院就診。醫(yī)院如何能夠及時準確的得到病人進一步增多的信息，從而增加門診接診專家數(shù)量，是一個需要面對的課題。

2、部分年輕醫(yī)生，婦產(chǎn)科男醫(yī)生在預約掛號實施后，選擇就診的患者明顯減少，長期持續(xù)下去，對年輕醫(yī)師的成長和男性婦產(chǎn)科醫(yī)生職業(yè)發(fā)展造成相當大的負面作用。

3、預約掛號在知名科室和知名專家使用效果非常好，但部分工作量較少的科室本身患者候診時間就不長，因此實施后效果并不明顯。

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（作者單位：濟南市婦幼保健院門診部）