淺談供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的實施

引言：供電營業(yè)廳作為直接面向電力用戶的窗口部門，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的高低，將在一定程度上直接影響著客戶的滿意度和信任度，因此，必須從供電營業(yè)廳做起，開展一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略，進一步提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平。本文首先概述了供電營業(yè)廳實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的必要性，然后分析了供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的發(fā)展現(xiàn)狀，最后詳細闡述了供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的實施，以期能夠有效推動此項工作的全面落實。

近年來，我國電力用戶對電力的使用需求、使用方式以及服務(wù)質(zhì)量等方面的要求變得越來越高，這就促使供電營業(yè)廳必須持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略，才能切實增強自身的市場競爭力，贏取更多的電力用戶，確保整個電力企業(yè)的健康、穩(wěn)定與可持續(xù)發(fā)展。

一、供電營業(yè)廳實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的必要性

新時期，隨著電力體制的不斷深化改革，供電營業(yè)廳之間的競爭變得越來越激烈，只有贏得更多電力用戶的認可和滿意，才能真正在市場競爭中獲得一席之地，這就要求供電營業(yè)廳必須積極實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略為電力用戶提供盡可能優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿足電力用戶的發(fā)展需求。如繳費是營業(yè)廳最常見的業(yè)務(wù)之一，為了方便人們繳費，營業(yè)廳推出銀行卡（存折）代扣或是電費充值卡繳費，這兩種方法均不需人們親自去營業(yè)廳繳費，但并不適合所有人群，原始的銀行柜臺繳費和柜臺刷卡繳費，適用于所有人群，但需每月都到營業(yè)廳繳費，高峰期還需要排隊，目前為止還沒有一種適合所有人群繳費且方便快捷的一種方法，僅是最基本的服務(wù)就存在很多問題，因此急需改進服務(wù)營銷策略。

二、供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的發(fā)展現(xiàn)狀分析

當前營業(yè)廳的現(xiàn)狀主要存在以下問題，首先，營業(yè)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度不夠熱情，不能積極回答客戶的問題，解決客戶困難，導(dǎo)致客戶極度不滿意，投訴率增高，工作人員的態(tài)度急需提高，營業(yè)廳下的基層供電所工作人員因地理，年齡，文化差異不同，且大多文化水平較低，不能保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，是一大漏洞；其次，當前繳費方式多種多樣，如廣電近日推出支付寶支付電費服務(wù)，是繼銀聯(lián)推出在線服務(wù)后的又一大便民服務(wù)，客戶可通過支付寶網(wǎng)站和支付寶錢包直接繳納電費，并且在開展支付寶繳費活動后，還將超市，便利店也作為代交電費的站點，把交電費的服務(wù)網(wǎng)點延伸到社區(qū)，為電力客戶提供了方便，這些新興繳費方式對供電營業(yè)廳的發(fā)展造成了極大的影響。

三、供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的實施探討

3.1以客戶為中心，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷理念，大力深化服務(wù)意識

供電營業(yè)廳為有效開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略，就必須以客戶為中心，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷理念，大力深化服務(wù)意識，想客戶之所想，急客戶之所急，設(shè)身處地地為客戶著想，讓每一位客戶享受到五星級服務(wù)，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。尤其是當客戶遇到用電方面的棘手問題時，供電營業(yè)廳的營銷人員必須仔細傾聽客戶的需求與問題，運用耐心細致的態(tài)度、恰當貼切的表達技巧與客戶進行充分的交流與溝通，以化解矛盾、解決沖突，最大限度地提高客戶的滿意度和信任度。

3.2強化窗口服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為

供電營業(yè)廳作為國家電力企業(yè)的重要的對外服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞以及服務(wù)行為的得當與否在很大程度上會影響到國家電力企業(yè)的形象，國家電網(wǎng)的供電營業(yè)廳擔(dān)負著直接與用電單位或個人進行交易，并提供辦理各項用電咨詢服務(wù)以及業(yè)務(wù)洽談等相關(guān)事宜的責(zé)任。為了加快供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的實施進度，供電營業(yè)廳必須要加快營業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范建設(shè)，同時制定規(guī)范化的窗口服務(wù)標準，對于自身的業(yè)務(wù)技能提出嚴格的要求，并且進一步優(yōu)化供電營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境，提供更加人性化的服務(wù)設(shè)施來拉近用戶與電力企業(yè)的距離。

3.3加強服務(wù)營銷人員的技能培訓(xùn)，打造高素質(zhì)的服務(wù)營銷團隊

營銷人員是供電營業(yè)廳對外服務(wù)的活動主體，其素質(zhì)和能力的高低直接關(guān)系著優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的優(yōu)劣，這就要求供電營業(yè)廳必須加強服務(wù)營銷人員的崗位技能培訓(xùn)，打造一支具備高素質(zhì)的服務(wù)營銷團隊，大大提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和水平。供電營業(yè)廳的營銷人員必須加強學(xué)習(xí)服務(wù)技巧、公關(guān)禮儀等方面的崗位技能常識，并注重自身的言談舉止、儀表儀態(tài)等行為，從言、行、容、禮著手，全面規(guī)范窗口營銷人員的服務(wù)技能，向客戶展現(xiàn)出供電服務(wù)人員特有的精神面貌。

3.4優(yōu)化服務(wù)流程體系，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

建立完善的供電營業(yè)廳服務(wù)流程體系，可以有效地提高營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，作為實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略重要手段之一，供電營業(yè)廳需要對自身的服務(wù)流程體系進行必要的優(yōu)化，從而科學(xué)高效地服務(wù)于廣大用戶和單位。同時，進一步改善和美化供電營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境，建立不同的功能區(qū)域來應(yīng)對不同需求的客戶群體，對現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施進行優(yōu)化或升級，提升供電營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，從而提高客戶群體的體驗感受和滿意度，增加客戶對供電營業(yè)廳的信任度，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷的目標。

3.5提供個性化、人性化與親情化的服務(wù)，提高電力用戶的滿意度

供電企業(yè)的發(fā)展離不開電力用戶的認可和信任度，隨著社會發(fā)展的不斷進步，不同客戶群體的個性需求增多，供電營業(yè)廳作為供電企業(yè)直接對話客戶的重要窗口，需要不斷提升日常服務(wù)工作質(zhì)量，提供個性化、多元化、人性化和親情化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時對待不同客戶群體和新老顧客的需求進行備案整理，定期進行客戶回訪并提供多元化的營銷增值服務(wù)項目，進而滿足客戶的個性化需求，同時向客戶展示自身強大優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準以及具有先進管理機制的一流企業(yè)風(fēng)貌，創(chuàng)新思維、注重服務(wù)的細節(jié)，在供電營業(yè)廳的日常工作中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。

3.6健全管理運行機制，積極提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化

政策的制定和營銷戰(zhàn)略的實施離不開健全的管理運行機制，供電營業(yè)廳實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必然要有規(guī)范和健全的管理體制作為保證。供電營業(yè)廳只有積極提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化，落實各項行為規(guī)范和服務(wù)標準的執(zhí)行情況，才能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時注意優(yōu)質(zhì)服務(wù)細節(jié)方面，盡量維護客戶的良好服務(wù)感受，拉近營業(yè)廳工作人員和客戶之間的距離。供電營業(yè)廳除了保證提供正常的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要積極追求特色服務(wù)模式，進而實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高。

3.7建立健全社會監(jiān)督機制，進一步改善優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量

任何企業(yè)的發(fā)展壯大在做好技術(shù)、人力資源、財務(wù)資金等方面的同時，建立健全企業(yè)自身的規(guī)章制度并完善和增強企業(yè)的監(jiān)督體制對于保障企業(yè)的發(fā)展具有重要的作用，同時還要建立社會監(jiān)督機制，通過多方面的監(jiān)督促進企業(yè)的發(fā)展。供電營業(yè)廳首先形成自身健全的制度和規(guī)范，進一步改善優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，獲取客戶的認可和滿意度，其次廣泛聽取不同社會方面的建議，強化服務(wù)監(jiān)督體制并積極采納有效的意見，進而保障供電營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的推廣和實施。

四、結(jié)束語

綜上所述，供電營業(yè)廳的各項服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著電力企業(yè)的盈利水平，因此，在當前時代環(huán)境下，供電營業(yè)廳必須以客戶為中心，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷理念，大力深化服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)流程體系，為電力用戶提供個性化、人性化與親情化的服務(wù)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，提高電力用戶的滿意度。只有這樣，才能真正提高電力企業(yè)的整體形象，進一步促進其長遠發(fā)展。

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（作者單位：國網(wǎng)武漢市沌口經(jīng)濟開發(fā)區(qū)供電公司）