人性化服務(wù)在護(hù)理管理中的作用

摘要：目的：人性化服務(wù)是以病人為中心，以醫(yī)療為載體的服務(wù)理念，人性化服務(wù)增加病人與醫(yī)護(hù)的溝通和連接，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。1）細(xì)節(jié)做起，從病人生活和飲食上，增加病人與醫(yī)護(hù)之間的交流和病態(tài)變化。2）環(huán)境改變，增加病室的娛樂(lè)性，緩解病人痛苦。3）物質(zhì)給予，適當(dāng)給予病人一些便民的一次性物品（杯子等），增加病人與醫(yī)院進(jìn)一步的溝通。為病人解決實(shí)際需要問(wèn)題，了解病人的急需，幫助他更好與醫(yī)護(hù)治療配合，增加病人的生命質(zhì)量率，在病情嚴(yán)重的同時(shí)，能夠給病人一個(gè)莫大的安慰，同時(shí)，加大細(xì)節(jié)管理是作為相對(duì)于全盤(pán)管理提出的一個(gè)概念，是指在一定的環(huán)境中，圍繞管理戰(zhàn)略的實(shí)施，對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，計(jì)劃，判斷，分析，效果的整理過(guò)程，加大對(duì)病人的照顧和呵護(hù)，隨時(shí)了解病人所需，解決病人所需。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)；細(xì)節(jié)管理；服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2014）10-0027-02

社會(huì)日益進(jìn)步，衛(wèi)生改革迎刃而上，人口老齡化日益嚴(yán)重，提出了對(duì)人性化服務(wù)的更高要求。在我院開(kāi)展了干部病房（老年病房），對(duì)待不同職位和身份的老年病人都是一視同仁，大多數(shù)都是以高血壓，心血管，慢性胃炎等慢性病住院，老年人抵抗力下降，肌肉松弛，住院時(shí)間長(zhǎng)，我們護(hù)士必須從細(xì)節(jié)開(kāi)始做起，對(duì)待他們細(xì)心呵護(hù)和照顧，有時(shí)，陪他們拉家常等方式，改善病人的孤獨(dú)心理，改變他們對(duì)疾病的錯(cuò)誤觀點(diǎn)，戰(zhàn)勝病魔，配合醫(yī)護(hù)人員完成各項(xiàng)治療和檢查，提高病人的生存質(zhì)量，加大病人的人文關(guān)懷，提高?？萍夹g(shù)，減少病人的痛苦，增強(qiáng)病人對(duì)我們的信任度和支持度，提高服務(wù)質(zhì)量，做到有錯(cuò)就改，管理有漏洞就查制度，真正落實(shí)到人性化服務(wù)中去。

1 提供人文關(guān)懷，重視服務(wù)細(xì)節(jié)

1.1 強(qiáng)化培訓(xùn)，管理到位：牢固樹(shù)立以病人為中心的理念，做到理解患者、關(guān)心患者、尊重患者。根據(jù)患者的不同需要，制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃（評(píng)估，診斷，計(jì)劃，實(shí)施，評(píng)價(jià)）。

1.2 加強(qiáng)專科技術(shù)，提高穿刺成功率，與病人和諧友好相處

護(hù)理人員應(yīng)提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，（如提高穿刺成功率等）使患者可以安心，舒適的接受治療，成立愛(ài)心服務(wù)隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育和溝通交流，充分尊重患者的人格和意愿最大程度的滿足患者需要，真正達(dá)到為患者提供滿足服務(wù)的目的，護(hù)士與患者直接面對(duì)面為患者提供誠(chéng)心，愛(ài)心，耐心，細(xì)心的服務(wù)，在掌握患者的心理資料的基礎(chǔ)上，與患者進(jìn)行心與心的溝通。

1.3 加強(qiáng)細(xì)節(jié)護(hù)理，做到人性化服務(wù)

為患者理發(fā)，剃須，使個(gè)人衛(wèi)生得到保證，簡(jiǎn)單的行為可以從基本上滿足病人的自尊需要，從細(xì)致的基礎(chǔ)護(hù)理做起，增加患者舒適度和安全感，滿足患者的基本需求。深入臨床，深入患者，收集到最準(zhǔn)確的資料，做到真正有效的細(xì)節(jié)管理，從細(xì)微處入手，從日常生活中去發(fā)現(xiàn)病人的心理情況，每位護(hù)理管理者應(yīng)具有從最小的舉動(dòng)，預(yù)見(jiàn)到最終結(jié)果的能力，杜絕熟視無(wú)睹的危險(xiǎn)，及時(shí)控制和采取措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的問(wèn)題，從細(xì)節(jié)上下工夫，提高護(hù)理質(zhì)量；每一次的護(hù)理操作都不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，每一次的晨晚間護(hù)理也不是單純的整理床單位，我們都應(yīng)注意與病人進(jìn)行深入細(xì)致地溝通，真正了解患者的需要，為患者解決困難，從細(xì)節(jié)服務(wù)上下工夫，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)護(hù)理真情。做透、做好身邊的每一件小事，切切實(shí)實(shí)為患者提供人性化服務(wù)，滿足患者的需要。

2 加強(qiáng)溝通，建立和諧護(hù)患關(guān)系

2.1 相互了解靠溝通，靠由始至終、心與心的溝通。病人的情緒很容易影響病情的發(fā)展，保持樂(lè)觀向上的態(tài)度可以促進(jìn)疾病的康復(fù)，反之，情緒低落則會(huì)加重病情，通常情況下，病人的病情發(fā)生了變化，要溝通；病人哭了、笑了，情緒有波動(dòng)，要溝通；病人住院、出院、要溝通；甚至病人家屬有解不開(kāi)的疙瘩，也要溝通。護(hù)患之間的溝通應(yīng)該是心靈的溝通和感情的交流。如果醫(yī)務(wù)人員設(shè)身處地為患者著想，把病人擔(dān)心的事情講清楚、說(shuō)明白，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少痛苦的治療方案，患者必然會(huì)理解醫(yī)務(wù)人員的難處。

2.2 容易使患者產(chǎn)生不滿意的地方，一是服務(wù)質(zhì)量，二是醫(yī)療費(fèi)用。如果花費(fèi)多，獲得的只是低質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，不僅病沒(méi)好，反而病情加重，這是群眾最不滿意的。要善于分析自身的問(wèn)題，我們的服務(wù)環(huán)境怎么樣？服務(wù)理念怎么樣？服務(wù)態(tài)度如何？醫(yī)療質(zhì)量好不好？對(duì)醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，就要以病人為中心，一切為了病人，為了病人的一切，質(zhì)量至上，關(guān)愛(ài)生命，不斷深化改革，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高醫(yī)療質(zhì)量，千方百計(jì)減輕群眾負(fù)擔(dān)，多與病人進(jìn)行感情溝通和人文關(guān)懷，多替患者著想，并盡其所能減輕患者痛苦。這樣，就能形成和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能緩解護(hù)患矛盾。

3 主動(dòng)服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量

落實(shí)服務(wù)規(guī)范，能使整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)保持衡定的水平，但服務(wù)規(guī)范并不能涵蓋服務(wù)中的每一個(gè)問(wèn)題，在提供服務(wù)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的情況，只有通過(guò)主動(dòng)服務(wù)才能滿足病人的需求，使服務(wù)更完善、更周到。通過(guò)對(duì)病人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)給出院病人征詢意見(jiàn)信，以及護(hù)患聯(lián)誼會(huì)面對(duì)面征詢意見(jiàn)來(lái)了解病人的需求。此外，也把病人的投訴作為了解病人需求的重要渠道。按照護(hù)理程序操作，護(hù)士都會(huì)，但如何能讓病人對(duì)護(hù)士的服務(wù)滿意，讓護(hù)士能真誠(chéng)的給予服務(wù)，這就決定了人性化服務(wù)在護(hù)理中的作用。提供人性化服務(wù)管理后，充分發(fā)揮了護(hù)士工作的積極性與創(chuàng)造性，增強(qiáng)了服務(wù)理念，注重了細(xì)節(jié)服務(wù)，降低了護(hù)理投訴的發(fā)生率，提高了護(hù)理質(zhì)量。

4 小結(jié)

人性化服務(wù)，細(xì)節(jié)管理，做到實(shí)處，細(xì)心呵護(hù)照顧病人，加大自身的素質(zhì)提高，為病人服務(wù)，相互了解靠溝通，提高我們的?？萍夹g(shù)，減少病人的痛苦，增強(qiáng)病人對(duì)我們的信任度和支持度，推行主動(dòng)服務(wù)，真正落實(shí)到人性化服務(wù)質(zhì)量中去。開(kāi)展人性化服務(wù)是一個(gè)全面系統(tǒng)的工作，它不僅反映了一個(gè)醫(yī)院的管理水平，還體現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)狀況和發(fā)展前景。醫(yī)院作為一個(gè)城市的窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的高低，人性化服務(wù)的狀況，是衡量其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、社會(huì)文明程度的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

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