淺談兒科護(hù)理糾紛的原因分析與對(duì)策

關(guān)鍵詞：兒科；護(hù)理糾紛及沖突；對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2014）10-0014-01

兒科是全院最容易發(fā)生護(hù)患糾紛的科室之一，當(dāng)今社會(huì)，每一個(gè)孩子都是家庭中的重要成員——小皇帝，三、四個(gè)大人陪同一個(gè)患兒來住院已是常事，家長對(duì)兒科護(hù)士的期望與對(duì)患兒的疼愛成正比例增長。如何減少護(hù)患糾紛及沖突，使患兒和家屬在平和的心理狀態(tài)下接受治療也是困擾兒科護(hù)士的難題。家屬對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作水平及服務(wù)質(zhì)量等要求很高，有時(shí)甚至苛刻，危及護(hù)士自身安全，有的家長會(huì)動(dòng)手打罵護(hù)理人員。

1 誘發(fā)護(hù)理糾紛的原因分析

1.1 護(hù)士技術(shù)不熟練 護(hù)理糾紛的發(fā)生，往往是諸多因素并存的，但是護(hù)士技術(shù)不熟練是引發(fā)糾紛的最大因素。尤其是年輕的護(hù)理人員，因?yàn)楹⒆幼≡杭议L心情焦慮，希望藥到病除減輕孩子的痛苦，更希望輸液或采血時(shí)穿刺一次成功，護(hù)士就要必須做到“一針見血”如果做不到在操作過程中給患兒增加了穿刺的痛苦，得不到家長的涼解，有的家長會(huì)責(zé)罵也有少數(shù)患兒家長會(huì)出手打人，所以最容易發(fā)生糾紛。

1.2 護(hù)士的身心狀態(tài) 兒科護(hù)理工作繁雜、任務(wù)重、要求高。工作環(huán)境又處在哭鬧、嘈雜中，尤其是在做治療時(shí)，孩子哭鬧，家長哄逗、教訓(xùn)、打罵聲不斷。家長陪護(hù)多，各說其言。常使護(hù)士心煩意亂，心理壓力過大，在輸液的過程中家長看護(hù)不到，常使針頭移位、脫落、有的孩子會(huì)拔掉針頭、使液體外流又要重復(fù)穿刺，使家長產(chǎn)生不滿，個(gè)別的家長不理解，有的家長會(huì)惡語相加，大打出手，使兒科護(hù)士的心情受到傷害，人身安全得不到保障，從而影響了護(hù)理質(zhì)量，極易發(fā)生護(hù)理糾紛。

1.3 服務(wù)態(tài)度不主動(dòng)，責(zé)任心不強(qiáng) 在思想認(rèn)識(shí)及工作上缺乏主動(dòng)性積極性，說話語氣生硬，把壞心情帶入工作中，沒有微笑服務(wù)于患兒，臉色難看，易引起家長的不信任和不滿，誘發(fā)護(hù)患糾紛。年輕護(hù)士工作中作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，工作經(jīng)驗(yàn)不足，在實(shí)際操作中漫不經(jīng)心，上班思想不集中和家長說話隨意，在治療和護(hù)理中產(chǎn)生差錯(cuò)使家長不滿意，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.4 護(hù)理人員不足，工作量大 由于護(hù)理人員缺乏導(dǎo)致工作量大，很多護(hù)理操作不能按規(guī)范進(jìn)行，有些護(hù)理制度也無法完成。如等級(jí)護(hù)理制度、基礎(chǔ)護(hù)理制度、如不能及時(shí)巡視病房及時(shí)觀察危重患兒、不能及時(shí)更換液體、液體輸完時(shí)不能及時(shí)拔針。有些基礎(chǔ)護(hù)理工作要由家長自己完成，護(hù)士因勞動(dòng)強(qiáng)度大，長期超負(fù)荷工作，身體處于亞健康狀態(tài)、疲憊、麻木、待人接物表情淡漠，造成服務(wù)態(tài)度差，責(zé)任心不到位。在住院高峰時(shí)等待時(shí)間長，患兒得不到及時(shí)治療，從而造成家長的不理解或誤解，因而小沖突頻繁發(fā)生。

2 防范護(hù)患糾紛發(fā)生的對(duì)策

2.1 加強(qiáng)技術(shù)操作訓(xùn)練 在兒科護(hù)患糾紛中主要是：靜脈輸液和采血一次不成功，給患兒造成了痛苦。嫻熟的技巧是取得家長信任建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，因此作為兒科護(hù)士一定要練好扎實(shí)的基本功，要在高年資護(hù)士的帶教下練習(xí)穿刺，要做到細(xì)心、耐心、刻苦練習(xí)，這樣去不斷提高穿刺成功率。

2.2 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 以病人為中心，開展人本位整體護(hù)理，為患者提供專業(yè)化、人性化的護(hù)理，從小事做起，從基礎(chǔ)做起，給患兒多一份愛心，多一份關(guān)心，多一份細(xì)心，提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，換位思考。做到急家長所急，想家長所想，及早與家長溝通，做好健康宣教，減少負(fù)面影響。

2.3 護(hù)士言行和儀表，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度 護(hù)士要注意自身形象的塑造，培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)，儀表大方，禮貌待人，語言溫和謙遜，要面帶微笑，讓家長感到一種安全和親切感。嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程及查對(duì)制度，患兒輸液中要密切觀察患兒病情變化，主動(dòng)跟家長溝通，講解有關(guān)疾病的護(hù)理知識(shí)。

總之，為了減少護(hù)患沖突，除提高護(hù)士的自身素質(zhì)外，呼吁全社會(huì)尊重護(hù)士，理解護(hù)士，支持護(hù)理工作。在處理糾紛時(shí)要謹(jǐn)慎對(duì)待，不能一有糾紛不管護(hù)士對(duì)錯(cuò)都要處罰，使得有些護(hù)士被人打了也不能聲張，只有忍氣吞聲壓抑自己，得不到理解。在處理護(hù)理糾紛時(shí)除保護(hù)患者的利益以外，同時(shí)也要保護(hù)護(hù)士的利益，不能輕易傷害護(hù)士的自尊，做到公平、正確，以科學(xué)的態(tài)度對(duì)待和處理護(hù)患沖突，這樣才能使護(hù)士更有信心建立良好的護(hù)患關(guān)系。