現(xiàn)行煙草企業(yè)IT運維管理中的問題與對策

【摘 要】隨著時代的進步和社會經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)信息化程度越來越高，在企業(yè)信息化管理中，非常重要的一個組成部分是IT運維管理，它可以促使企業(yè)正常運行各項業(yè)務(wù)。但是通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，如今在煙草企業(yè)中，沒有有效的支撐管理體系，在運營過程中，IT運維管理沒有充分發(fā)揮作用，需要引起人們足夠的重視。本文簡要分析了現(xiàn)行煙草企業(yè)IT運維管理中的問題與對策，希望可以提供一些有價值的參考意見。

【關(guān)鍵詞】煙草企業(yè) IT運維 服務(wù)管理

通過研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過不斷的發(fā)展，煙草工業(yè)行業(yè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施在不斷的完善，積極建設(shè)了生產(chǎn)制造執(zhí)行、企業(yè)資源計劃、生產(chǎn)經(jīng)營決策、智能倉儲自動化等應(yīng)用體系，取得了不錯的成績。為了對本行業(yè)的應(yīng)用體系建設(shè)成果進行鞏固，很多煙草企業(yè)都將ITIL的思想給引入了進來，通過一系列措施來強化IT運維管理，促使企業(yè)可以正常運行信息化業(yè)務(wù)。

一、煙草企業(yè)IT運維管理所遇到的問題

一是企業(yè)沒有重視IT運維的服務(wù)導(dǎo)向性：隨著時代的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模在不斷的擴大，IT運維管理越來越復(fù)雜，目前IT運維整體性管理較為缺乏，往往將事中管理和事后管理作為重點，那么服務(wù)導(dǎo)向的重要性就容易被人們所忽視，容易出現(xiàn)問題。針對這種情況，就需要將服務(wù)戰(zhàn)略思想給引入進來，在IT運維管理中，對全局性規(guī)劃更加的重視，促使自身組織能力得到提高。

二是企業(yè)沒有完善的運維管理體系：IT運維涉及到了較為廣泛的范圍，因為部分企業(yè)沒有完善的運維制度，那么在日常的運維管理中，運維人員就沒有充分的認(rèn)知自身的運維職責(zé)和業(yè)務(wù)流量，沒有較高的運維質(zhì)量。那么就需要對運維流程進行合理設(shè)計，對自設(shè)呢菏澤進行明確，同時，對過程質(zhì)量控制進行強化，將運維人員的積極性和主動性給充分激發(fā)出來，通過對過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定，來有效提高運維質(zhì)量和運維效率。

三是企業(yè)沒有明確的自身運維和外包服務(wù)界限：如今煙草企業(yè)的運維模式有機結(jié)合了服務(wù)外包和自主運維，那么人力成本就得到了有效減少；但是還有著諸多的問題出現(xiàn)，沒有合理劃分外包服務(wù)商和運維人員之間的職責(zé)；運維人員過分依賴外包服務(wù)商，甚至部分運維工作都由外包服務(wù)商來完成。因為沒有監(jiān)督外包服務(wù)商，那么就有著不同程度的風(fēng)險存在于企業(yè)的價值信息中。針對這種情況，就需要對雙方職責(zé)進行明確，將服務(wù)級別管理給實行下去，對監(jiān)督和考核環(huán)節(jié)進行強化，以便促使企業(yè)能夠正常運行各項業(yè)務(wù)。

二、 ITIL視野下構(gòu)建適合煙草企業(yè)的IT運維管理機制

一是構(gòu)建組織架構(gòu)：結(jié)合ITIL思想的指導(dǎo)作用，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要進行信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的構(gòu)建工作，對企業(yè)IT運維管理的決策管理負(fù)責(zé)，設(shè)置運維管理辦公室，擔(dān)任成員都是信息化職能部門，主要是總體管理與協(xié)調(diào)所有IT運維工作。要結(jié)合不同的運維對象，來成立專門的運維小組，跟蹤、調(diào)查和解決專項運維工作，并且與運維服務(wù)商積極協(xié)調(diào)，成立專項的團隊，將專項運維工作給及時開展下來，及時匯報給運維辦。

二是煙草企業(yè)IT運維管理新機制的構(gòu)建：首先是服務(wù)戰(zhàn)略導(dǎo)向，從用戶角度上來講，主要從效用和保證兩個方面來體現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略的價值，而系統(tǒng)的正常運行則是客戶最直接的感官認(rèn)識，因此，煙草企業(yè)就需要對戰(zhàn)略資產(chǎn)的信息及時掌握，以便正常運行煙草企業(yè)的各項業(yè)務(wù)，包括人員、技術(shù)等，將落腳點定義為實物資產(chǎn)，對人力資源進行優(yōu)化配置，分區(qū)域管理信息化資產(chǎn)。通過梳理分區(qū)域的資產(chǎn)，對資產(chǎn)管理的風(fēng)險和管控措施進行明確，這樣就可以將IT運維管理的服務(wù)導(dǎo)向作用給充分發(fā)揮出來。同時，對相關(guān)的規(guī)章制度進行針對性的制定，將人員職責(zé)給落實下去，以便促使運維服務(wù)的全面性和有效性得到保證。

其次是運維服務(wù)設(shè)計，在煙草企業(yè)中，服務(wù)級別管理和供應(yīng)商管理是服務(wù)設(shè)計的重點，這樣提供的才是處于協(xié)議水平的IT服務(wù)。通過上訪協(xié)議，服務(wù)級別管理主提供相關(guān)服務(wù)，促使用戶相信服務(wù)質(zhì)量是符合期望的。通過將服務(wù)級別管理給實施下去，可以促使煙草信息化的業(yè)務(wù)連續(xù)性和信息可用性得到充分保障。供應(yīng)商管理主要是管理服務(wù)商的資質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，在將服務(wù)級別實施下去之前，需要對雙方職責(zé)進行明確，這樣才可以更好的開展服務(wù)運營和轉(zhuǎn)換。

然后是服務(wù)運營和轉(zhuǎn)換，在煙草企業(yè)中，事件管理、變更管理、配置管理以及預(yù)防性維護等受到了煙草企業(yè)IT運維流程的重視，特別是充分重視預(yù)防性維護。企業(yè)始終認(rèn)為，在IT運維管理中，根本就在于事前管理，煙草企業(yè)通過服務(wù)臺的構(gòu)建，對資源統(tǒng)一起來，對各種運營管理事務(wù)進行處理。因此，在各個運營管理模塊中，就需要對服務(wù)流程內(nèi)容和服務(wù)級別評價標(biāo)準(zhǔn)進行定義，對煙草自身運維能力進行強化，以便不會對服務(wù)商過分依賴，促使IT運維風(fēng)險得到了降低。同時，在這個過程中，還需要將三方監(jiān)督機制給引入進來，也就是不同服務(wù)商之間互相監(jiān)督，煙草企業(yè)監(jiān)督服務(wù)商等等，這樣就可以逐漸用事前管理來替代事中和事后管理，將服務(wù)運營和服務(wù)轉(zhuǎn)化的作用給充分體現(xiàn)出來。

三、結(jié)語

通過上文的敘述分析我們可以得知，隨著時代的發(fā)展，煙草行業(yè)開始積極的引入ITIL思想；要知道，服務(wù)是IT運維的根本，在實施過程中，需要對服務(wù)的重要性充分認(rèn)識，對運維人員和服務(wù)商之間的互動進行強化，從而保證企業(yè)業(yè)務(wù)的正常運行。但是，通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，如今在煙草企業(yè)IT運維管理中，還存在著諸多的問題，那么就需要在實施過程中，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，以便更加安全可靠的運行系統(tǒng)，促使運維質(zhì)量得到提升。

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