甘肅電力營(yíng)銷服務(wù)省市縣一體化管理體系構(gòu)建

【摘 要】電網(wǎng)企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)水平直接影響著客戶的滿意度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過(guò)構(gòu)建甘肅電力營(yíng)銷服務(wù)省市縣一體化管理體系，強(qiáng)化各級(jí)營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)責(zé)任，使公司關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)工作決策部署、規(guī)章制度能夠有效地貫穿于含代管縣供電企業(yè)在內(nèi)的全部營(yíng)銷機(jī)構(gòu)和各級(jí)營(yíng)銷人員，實(shí)現(xiàn)公司營(yíng)銷服務(wù)整體水平跨越式提升目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷服務(wù) 一體化 管理體系

電力營(yíng)銷是電網(wǎng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，直接關(guān)系到供電企業(yè)的生存和發(fā)展。在當(dāng)前“關(guān)注民生、服務(wù)民生、改善民生”的大環(huán)境下，電網(wǎng)企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)水平直接影響著客戶的滿意度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。近年來(lái)，隨著甘肅縣域經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，縣級(jí)供電網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，電網(wǎng)電壓等級(jí)逐步升高，社會(huì)各界和廣大客戶對(duì)供電可靠性要求日益提高。由于受企業(yè)規(guī)模、資金投入、專業(yè)人員素質(zhì)和技能水平等條件的限制，各級(jí)供電公司之間營(yíng)銷服務(wù)水平不平衡，不能滿足公司統(tǒng)一管理的要求。

一、工作目標(biāo)

通過(guò)省市縣營(yíng)銷服務(wù)一體化機(jī)制的建立，全面規(guī)范代管縣公司各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)，深化、提升直供直管營(yíng)銷機(jī)構(gòu)營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用水平，切實(shí)增強(qiáng)營(yíng)銷一線的執(zhí)行力建設(shè)和執(zhí)行效果提升，建立起“三級(jí)管理、四級(jí)執(zhí)行、五級(jí)服務(wù)”的管控模式，確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度無(wú)衰減的執(zhí)行到所有營(yíng)銷班組和站所，逐步消除全省各地區(qū)之間、直供與代管之間、各班組及營(yíng)業(yè)站（所）之間的營(yíng)銷服務(wù)差距。

二、構(gòu)建措施

（一）信息共享，教訓(xùn)共（互）鑒。省客戶服務(wù)中心在對(duì)95598業(yè)務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控的同時(shí)，要對(duì)所有的投訴業(yè)務(wù)每天進(jìn)行面向全省的信息發(fā)布，對(duì)投訴多發(fā)區(qū)域、重復(fù)投訴事件、責(zé)任性投訴進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警。各供電公司要將省客服中心發(fā)布的信息及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)至包括代管縣公司在內(nèi)的所有營(yíng)銷班組，使每一位營(yíng)銷員工在第一時(shí)間內(nèi)熟知本區(qū)域乃至全省的營(yíng)銷服務(wù)動(dòng)態(tài)與整體狀況。各營(yíng)銷班組每天要對(duì)全省的投訴事件進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，汲取深刻教訓(xùn)。

（二）定期通報(bào)，深度剖析，建立供電服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制。省客戶服務(wù)中心要嚴(yán)格執(zhí)行投訴業(yè)務(wù)“日通報(bào)、周分析、月小結(jié)”制度，在每天發(fā)布投訴信息的基礎(chǔ)上，每周對(duì)全省各地的投訴進(jìn)行分析和梳理，以督辦單、座談會(huì)等形式著力查找整改不力、重復(fù)發(fā)生、影響惡劣的問(wèn)題進(jìn)行下發(fā)，并對(duì)整改效果進(jìn)行跟進(jìn)。各供電公司、各代管縣公司要對(duì)本區(qū)域內(nèi)的投訴事件逐件分析，舉一反三，從源頭上找出引發(fā)投訴的問(wèn)題所在，下氣力進(jìn)行問(wèn)題整改。建立供電服務(wù)月度協(xié)調(diào)會(huì)制度，定期組織營(yíng)銷（農(nóng)電）、運(yùn)檢、調(diào)度等部門會(huì)商分析影響服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題，重點(diǎn)協(xié)調(diào)電網(wǎng)供電能力、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修等跨部門工作，并對(duì)供電服務(wù)中的突出問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)約談、集中督辦。

（三）規(guī)范業(yè)務(wù)，公開(kāi)透明。目前通過(guò)分析署名客戶投訴業(yè)務(wù)，其中96.03%的客戶在撥至國(guó)網(wǎng)投訴前曾多次撥打本地95598，由于反映的訴求得不到有效解決，不得不選擇投訴。這充分反映出客戶對(duì)當(dāng)?shù)毓╇姽痉?wù)的不滿，尤其是代管縣公司農(nóng)電服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)亟需加強(qiáng)，習(xí)慣性服務(wù)違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，給客戶帶來(lái)不好的感知。各單位要建立健全班前會(huì)制度，各級(jí)營(yíng)銷班組要長(zhǎng)期堅(jiān)持召開(kāi)班前會(huì)，充分發(fā)揮班前會(huì)的各項(xiàng)功能，利用班前會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)和討論全省的投訴事件，分析各類投訴事件所暴露出的問(wèn)題，重點(diǎn)針對(duì)屬實(shí)投訴、重復(fù)投訴、國(guó)網(wǎng)回退工單和超時(shí)工單等進(jìn)行逐條梳理分析，遏制同類問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人按照“四不放過(guò)”的原則追溯責(zé)任，讓一線員工切身感受到服務(wù)工作發(fā)生的變化。加強(qiáng)代管縣供電企業(yè)及供電所各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管理，提升報(bào)裝、營(yíng)業(yè)、計(jì)量、用檢等業(yè)務(wù)的綜合水平，進(jìn)一步拓展抄表手段、繳費(fèi)渠道，積極宣傳銀行代扣、同城購(gòu)電及電費(fèi)充值卡等全新電費(fèi)繳納方式，發(fā)揮“十分鐘繳費(fèi)圈”作用，保障客戶在最短時(shí)間、以最快速度、找到適合自己的繳費(fèi)方式。

（四）分片承包，責(zé)任到人。圍繞“主動(dòng)聯(lián)系客戶，挖掘客戶需求，破解客戶難題”這一主線，各供電公司結(jié)合地理區(qū)域、客戶類型、客戶分布、專業(yè)界面等實(shí)際情況，實(shí)行“領(lǐng)導(dǎo)分區(qū)域承包，員工分片負(fù)責(zé)”的營(yíng)銷服務(wù)定點(diǎn)區(qū)域責(zé)任制，做到區(qū)域分片、不留死角、全員參與、責(zé)任到人。針對(duì)居民制定“差異化定制服務(wù)”，廣泛開(kāi)展客戶走訪，加強(qiáng)溝通聯(lián)系，贏得理解和支持，構(gòu)建電費(fèi)回收和諧環(huán)境。通過(guò)用電信息采集，實(shí)時(shí)了解居民客戶電表抄見(jiàn)電量和電表正常運(yùn)行情況，提高抄表準(zhǔn)確度，密切關(guān)注電費(fèi)回收工作中出現(xiàn)的新動(dòng)向、新問(wèn)題，避免電費(fèi)回收工作與客戶之間的矛盾。通過(guò)發(fā)放“愛(ài)心服務(wù)卡”，主動(dòng)提供上門服務(wù)，提前了解客戶訴求，將各類問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，切實(shí)達(dá)到防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，降低服務(wù)投訴的目標(biāo)。

以各供電公司為單位，組織全體營(yíng)銷員工在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)開(kāi)展“零投訴”競(jìng)賽、客戶評(píng)選最佳“服務(wù)明星”等活動(dòng)，結(jié)合客戶評(píng)價(jià)、服務(wù)投訴、明察暗訪制定量化指標(biāo)，開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳分級(jí)對(duì)標(biāo)和營(yíng)業(yè)人員星級(jí)評(píng)定，在各級(jí)營(yíng)業(yè)廳實(shí)行值班經(jīng)理制和供電所負(fù)責(zé)人定期跟班服務(wù)。

（五）完善制度，長(zhǎng)期堅(jiān)持。各供電公司要堅(jiān)持落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)站柜臺(tái)制度，常態(tài)開(kāi)展用電客戶接待日活動(dòng)，切實(shí)起到真正了解客戶心聲和訴求的作用，從而對(duì)工作中存在的問(wèn)題和下一步的思路做到有的放矢。建立基于客戶滿意度、客戶停電時(shí)間為主體的內(nèi)部反饋、分析和改進(jìn)機(jī)制；建立面向客戶的多部門協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶需求從營(yíng)銷向配網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)等專業(yè)的快速傳遞；推動(dòng)建立跨專業(yè)的停電管理協(xié)調(diào)機(jī)制，建立全口徑的客戶停電時(shí)間統(tǒng)計(jì)和考核辦法。

各單位辦公室應(yīng)高度關(guān)注輿論宣傳工作。與省公司外聯(lián)部、省客戶服務(wù)中心密切配合，關(guān)注各類服務(wù)輿情的處置工作，加強(qiáng)輿論控制和引導(dǎo)，防止個(gè)別投訴引發(fā)網(wǎng)絡(luò)炒作。

三、結(jié)論

綜上所述，電力營(yíng)銷服務(wù)工作的重點(diǎn)就是以優(yōu)良的供電和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高廣大用電客戶的滿意度，樹立電力企業(yè)的良好形象。國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司通過(guò)多舉措構(gòu)建營(yíng)銷服務(wù)省市縣一體化體系，能夠快速扭轉(zhuǎn)員工的觀念、認(rèn)識(shí)，確保讓每一個(gè)窗口服務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)群眾、服務(wù)百姓沒(méi)有小事，有效解決五項(xiàng)業(yè)務(wù)上收國(guó)網(wǎng)后投訴量劇增的問(wèn)題，徹底杜絕由于管理缺失和人員責(zé)任而引發(fā)的客戶投訴，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)“零投訴”，大幅度提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

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[2]陳舜玲.供電企業(yè)實(shí)施電力營(yíng)銷精細(xì)化服務(wù)管理探索[J].經(jīng)營(yíng)與管理，2011.

作者簡(jiǎn)介：

姜明軍，男，山東濰坊人，清華大學(xué)水利水電工程專業(yè)，碩士畢業(yè)，電力技術(shù)專業(yè)工程師。