美容院預約為什么這樣難？

西安浩美企業(yè)管理咨詢有限公司通過兩年多時間，對全國2200多家美容院進行了跟蹤和研究。結果發(fā)現(xiàn)，預約難是最為突出的問題之一。據(jù)調查，現(xiàn)在很多美容在冊顧客多，但到店顧客少。大部分問題則是顧客約不來，約好了放鴿子，到店無規(guī)律，隨意性太大。

什么原因導致顧客花了錢卻很少到美容院做護理？

[從顧客層面分析]

1.嚴重缺乏安全感。為了應對愈演愈烈的競爭，很多美容院促銷活動越來越多，把美容院變成了各種促銷模式的舞臺，不管顧客是否需要，用多種手段和技巧強行向顧客推銷，許多顧客被重復銷售，不堪重負。因此，顧客進入美容院抱有極強的戒備心，怕被銷售，拼命捂住錢袋子，能躲就躲，能不去美容院就不去。

2.得不到應有的價值。美容師的手法不專業(yè)，服務流程不規(guī)范，專業(yè)度無從談起。顧客在美容院消費后發(fā)現(xiàn)，自己得到的服務和別處沒什么區(qū)別，沒有體現(xiàn)出尊貴感、高貴感、安全感、舒適感和愉悅感。美容院從裝修、服務、品牌等方面多年沒有變化，顧客覺得錢花的不值，當遇到更心儀的美容院時，自然會對不太滿意的美容院棄之不顧。

3.看不到預期的效果。美容院是出售美麗與夢想的地方，顧客在這里就是想得到外表的改善和內心的滿足感。很多美容院為了取悅顧客，留住顧客，讓顧客多消費，便隨意承諾，任意夸大療程效果。以致顧客在做許久護理后，發(fā)現(xiàn)自己花了不少錢，卻并沒有得到自己想要的效果，自然會認為自己受騙了，對店內的服務、品牌及項目產(chǎn)生不信任感也就不足為奇。

[從美容師層面分析]

1.自己心態(tài)不好，無法感動顧客。由于美容院勞動強度較大，且相對封閉，社交面較窄。加之有些美容師對自己工作認識不足，以致心態(tài)不好，只把工作當任務完成，與顧客的交流與互動不到位，客情關系只停留在服務與被服務的關系。加之服務質量好壞無關個人利益，因此對服務質量不用心。

2.技能不專業(yè)。服務不到位。在培訓中，筆者發(fā)現(xiàn)很多美容師不愛學習，但美容院的工作專業(yè)性極強，例如手法、專業(yè)知識、化妝品知識、儀器操作、服務流程等，都需要通過不斷學習才能掌握。美容師不加強學習的結果就是專業(yè)技能不到位，無法解決顧客提出的問題，顧客無法從美容院體會到專業(yè)服務，自然也就對美容院的專業(yè)性失去信任。

3.為業(yè)績推銷過度，導致顧客厭煩。大部分美容師的收入構成為“底薪+提成+獎金+手工費”，其中提成為主要收入。因此，為了提高收入，美容師把銷售當成了最重要的工作，會狂轟濫炸的介紹推銷各種項目和產(chǎn)品。這么做給顧客的感覺是，自己被當成了任意宰割的羔羊，從而對美容院產(chǎn)生厭惡感。

4.缺乏溝通技巧，沒有標準有效的預約模式。很多美容師溝通技巧缺乏，甚至可以用“不會說話”來形容，有些美容師甚至用當?shù)胤窖耘c顧客進行交流和溝通。試想一下，如果你是顧客，你能感受到美容院的專業(yè)性嗎？你會愿意在這樣的美容院—年消費十幾萬元甚至幾十萬元嗎？筆者曾多次在培訓會上進行過預約顧客演練，演練結果表明，絕大多數(shù)美容師都沒能掌握基本的預約方法，都是各自按照自己的思路去說，結果如伺就不得而知了。所以，建立—個讓美容師聽得懂、學得會、用得上的標準有效的預約模式十分重要。

如何讓顧客預約工作不再困難呢？筆者建議從以下幾個方面著手：

1.重新贏得顧客信任。美國著名的銷售大師亞伯拉罕說過：銷售的本質就是信任，信任是顧客購買你的產(chǎn)品或服務的唯一理由，也是成交的充分必要條件。顧客約不來？實際上，就是顧客不再信任你了。要從根本上解決顧客預約難的問題，就要從贏得顧客的信任開始。筆者建議，美容院應適當減少促銷頻次，除了重大節(jié)假日之外，不要再過度對顧客進行促銷。多做一些顧客聯(lián)誼會或名媛會，淡化銷售，以修復客情關系為主，讓顧客重新樹立起對美容院的信心。

2.對店內品牌、項目進行整改。顧客到美容院就是要實現(xiàn)美容護膚的效果，如果美容院的品牌和項目達不到顧客所希望的效果，就要進行整合，引進一些品質過硬、效果顯著的品牌及項目，這樣能讓顧客感到有新意、有改變，又有實實在在的效果，顧客自然就能留在美容院了。

3.服務品質全面升級。顧客到美容院是追求“五感六覺”的，如果對服務不滿意，效果就更無從談起了。所以，要挽回顧客的心，就要對美容院的整體服務進行整改升級。首先，從美容師的個人形象、服務禮儀、肢體語言、有聲服務等方面改進，學會微笑服務，讓顧客感到好的變化；其次，從服務品質上改變。每個項目建立標準化的服務流程，手法統(tǒng)一、流程統(tǒng)一、說辭統(tǒng)一，讓顧客感受到你們專業(yè)上的進步；最后，達到服務最高境界，用心服務，感動顧客。只有感動了顧客，顧客才會心甘情愿的消費和幫你轉介紹。

4.掌握有效的顧客預約模式。掌握了預約的基本方法，才能事半功倍。一般情況下，預約顧客有三種方式，包間、前臺和電話。包間預約效果最好，前臺次之，是對包間預約的補充和挽救。電話預約效果最差，是沒有辦法的辦法。所以，在預約的地點選擇上首選包間，在包間把預約的事情做到位。除了預約地點，預約方法也很重要。如何讓顧客心甘情愿按預約時間來美容院做護理，關鍵在于要用你的專業(yè)性來說服顧客。常見的方法是，在做完護理后，告訴顧客本次做的是什么項目，有什么效果，下次何時來，做什么項目或步驟，為什么要做這個，如果不做會有什么損失，為了效果必須按照約定的時間到店，最后再次與顧客確認時間。

案例解析

以面部補水為例，可以這樣設計顧客預約話術——

姐，您好！我們做的補水項目是一個循序漸進的過程，這次給您做的是表皮補水，您看皮膚水嫩嫩的，下周您還是這個時間過來好嗎？下周我們要做真皮層補水了，就是在皮膚的真皮層建—個小水庫，這樣皮膚就不會缺水了。如果您不按時來，就不能達到想要的效果，您的錢也就白花了，我們也很心疼。所以，如果可以，您最好在下周的這個時間到店里來，這樣我們才能從根本上解決皮膚缺水問題，為了您的美膚效果，您一定要守時，我會在下周的前一天再打電話提醒您的。

作者總結

解決預約顧客難的問題是一個系統(tǒng)工程，涉及到美容院經(jīng)營的各個方面，所以需要美容院經(jīng)營者花大力氣去改善相應的軟硬件，以顧客滿意度為核心，以顧客價值為導向，提升服務品質，預約難的問題自然會迎刃而解。