解開顧客“逃離”美容院的頑結(jié)

美容院都希望顧客能夠牢牢的粘在自己的店里。但有很多顧客在支付大額項(xiàng)目款后就很少到店，這是為何？難道顧客只交錢不美容？本期，我們就來(lái)探討如何增加顧客粘性，將顧客牢牢地鎖在你的店里。

為什么顧客不再想來(lái)美容院？久和咨詢的業(yè)務(wù)人員、培訓(xùn)老師、教練員到店家執(zhí)行方案后，發(fā)現(xiàn)目前美容院幾乎逃避不了以下兩個(gè)現(xiàn)象：

1.顧客只存錢不花錢。幾乎每家美容院都陷入顧客到店率每況愈下、顧客流失量逐年增加、顧客出卡頻次逐項(xiàng)減少、店內(nèi)業(yè)績(jī)波動(dòng)嚴(yán)重、員工服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越低、庫(kù)存產(chǎn)品越來(lái)越多、項(xiàng)目無(wú)效率越來(lái)越高、儲(chǔ)值金額遲遲消耗不掉的循環(huán)怪圈。

2.美容院不賣服務(wù)賣產(chǎn)品。90%以上的美容院老板認(rèn)為，只要顧客在我家的美容院花了錢辦了卡就不會(huì)再去其他家。所以，美容院變成了賣場(chǎng)，經(jīng)常搞促銷，通過(guò)各種感恩形式、短信轟炸，推介各種不同促銷套組，就是為了讓顧客不停的在美容院里花錢。

而以上這兩個(gè)現(xiàn)象都表明，美容院的顧客粘性已經(jīng)大幅下降。

提升顧客粘性，美容院鎖客法則

顧客粘性是指一個(gè)公司保持并吸引顧客更多光顧的能力。借由菲利普·科特勒對(duì)顧客滿意的定義，顧客粘性是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，我們可以得出以下結(jié)論，顧客粘性的高低取決于顧客的滿意度。在美容行業(yè)，提高顧客粘性的行為被大多數(shù)人稱之為“鎖客”，但筆者個(gè)人認(rèn)為“鎖客”這個(gè)詞很值得推敲，就目前美容院大幅遭遇“顧客不來(lái)店”現(xiàn)象，可以說(shuō)能夠做到鎖客的機(jī)構(gòu)或方案可以說(shuō)是鳳毛麟角。

那么如何才能從本質(zhì)上提高顧客粘性？

一、不要讓顧客失望

鎖住顧客唯一的辦法就是鎖住顧客的心，而不是顧客的錢。唯一能夠鎖住顧客的心得方法就是：給予顧客超值的服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。如果店里的服務(wù)不能讓顧客從生理上或心理上認(rèn)為超值；店里的項(xiàng)目、產(chǎn)品不能使顧客消費(fèi)體驗(yàn)感覺優(yōu)質(zhì)有效，任何說(shuō)詞、做任何事都會(huì)顯得極為蒼白。例如iPhone5問(wèn)世后，大量的顧客對(duì)蘋果公司失去了信心，說(shuō)明蘋果雖然想通過(guò)產(chǎn)品更新鎖住自己的顧客并開發(fā)新顧客，但可惜的是這種創(chuàng)新讓顧客非常失望。

在美容行業(yè)，要讓顧客不失望，就必須要知道顧客選擇美容院的真正原因是什么。筆者總結(jié)，大多數(shù)顧客出于以下幾個(gè)原因而選擇美容院。

第一，想通過(guò)美容院的產(chǎn)品、項(xiàng)目改善自身不足（皮膚、身體），選的是效果；

第二，想通過(guò)美容院保持自己的青春、身材、健康，選的是維護(hù)與預(yù)防；

第三，想通過(guò)美容院建立自己的信心、顯示自己的身份，選的是心理的平衡與社會(huì)的認(rèn)可。

上面三項(xiàng)原因，只要美容院可以滿足，不用任何手段都可以留住顧客，而需要采取的手段，也是為滿足顧客上面的三項(xiàng)需求，如果您店里的項(xiàng)目、產(chǎn)品、手段無(wú)法讓顧客得到滿足或達(dá)到顧客的期望值，顧客就會(huì)用“腳”投票，一走了之。

為避免讓顧客失望，筆者總結(jié)了以下幾點(diǎn)技巧：

1.盡量減少?gòu)S家接觸顧客的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)對(duì)店內(nèi)員工產(chǎn)品、銷售知識(shí)的培訓(xùn)與考核；

2.發(fā)現(xiàn)顧客到店頻次突變，要及時(shí)問(wèn)候，并找到真實(shí)原因，及時(shí)改正，挽會(huì)顧客的心；

3.針對(duì)顧客進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃，針對(duì)店內(nèi)業(yè)績(jī)進(jìn)行計(jì)劃營(yíng)運(yùn)，針對(duì)員工不斷提升服務(wù)；

4.與顧客保持適當(dāng)距離，因?yàn)榕c顧客太熟了你不好意思向其推銷產(chǎn)品，她拒絕你也沒啥不好意思的，只有把顧客奉為上賓，顧客才會(huì)自然喜歡你。

二、給予顧客物超所值的感受

你知道自己公司在賣什么嗎？事實(shí)上無(wú)論你的企業(yè)賣的是什么，只有滿足并超越顧客的期望，才能保持顧客的粘性。營(yíng)銷大師菲利普·科特勒論“銷售”：客戶買的不是鉆，是墻上的洞。星巴克賣的不是咖啡，是休閑。法拉利賣的不是跑車，賣的是一種近似瘋狂的駕駛快感和高貴。勞力士賣的不是表，是奢侈的感覺和自信。卡爾頓賣的不是酒店，是舒適與安心。麥肯錫賣的不是數(shù)據(jù)，是權(quán)威與專業(yè)。

一個(gè)顧客購(gòu)買你的產(chǎn)品，一定是你的產(chǎn)品符合他的需求，正如顧客之于麥當(dāng)勞的一個(gè)漢堡、星巴克的一杯咖啡。但漢堡和咖啡僅僅是滿足了顧客的期望，即便是這樣企業(yè)也不見得就能盡善盡美地做到，假如漢堡和咖啡的質(zhì)量、口感不被顧客認(rèn)同或喜歡，顧客也一定會(huì)離你而去。滿足顧客期望的同時(shí)，假設(shè)麥當(dāng)勞不能對(duì)他們的兒童顧客提供一個(gè)歡樂游戲的場(chǎng)所；星巴克不能對(duì)他的顧客提供一個(gè)心靈放松和憩息的氛圍，也就是說(shuō)顧客如果不能獲得超越你產(chǎn)品本身期望的實(shí)現(xiàn)，麥當(dāng)勞和星巴克也就很難贏得那么多的回頭客。

對(duì)于美容院來(lái)說(shuō)，我們其實(shí)有很多方法都是可以讓顧客感覺物超所值的：

比如廠家贈(zèng)送的體驗(yàn)套餐，可以讓顧客免費(fèi)體驗(yàn)，美容技師可以多做幾分鐘，年消費(fèi)達(dá)一定金額的，生日當(dāng)日可以獲得免單，各種不同形式的贈(zèng)送，讓顧客感覺到自己得到比自己付出更多，這樣顧客到店率自然會(huì)提升。

但是，這里有必要提醒一下的是，如果遇到那些只占便宜不買單的顧客，也沒必要一味遷就，對(duì)于美容院的永久顧客，也是需要我們精心挑選的，某些顧客的麻煩大于他們的價(jià)值。如果維護(hù)某一類顧客所需要的成本過(guò)高或需要做太多工作，最好的選擇可能是放棄這些顧客，因?yàn)橐姑總€(gè)人都成為你的永久顧客是不可能的。

鎖客也要防患于未然

為什么顧客通過(guò)項(xiàng)目、產(chǎn)品活動(dòng)一次儲(chǔ)值了好幾萬(wàn)，但是到店的頻次卻減少了？為什么美容院用了再多的預(yù)約手段也不能挽回客流？據(jù)了解平均有高達(dá)70%左右的顧客拒絕來(lái)店消費(fèi)，他們的回答非常統(tǒng)一，就一個(gè)字：忙。其實(shí)，美容院的老板心理非常清楚顧客不是“忙”，而是不想來(lái)。顧客之所以不想來(lái)你的美容院，背后的答案就是我們得罪了她。

一個(gè)都市女性有兩三張美容卡，是一件再平常不過(guò)的事情。美容院老板們?cè)倩孟肜庙?xiàng)目、產(chǎn)品或手段讓顧客儲(chǔ)值，將顧客留在店里長(zhǎng)期接受服務(wù)，源源不斷的從顧客身上獲得利潤(rùn)是非常不現(xiàn)實(shí)的。因?yàn)?，顧客即使在你的美容院已?jīng)將錢花了，也非常有可能在感覺你的美容院不滿意，發(fā)現(xiàn)其他更好的美容院時(shí)毫不猶豫的棄你而去。

對(duì)于美容院來(lái)說(shuō)，既然我們得罪了顧客，我們應(yīng)該在第一時(shí)間拿出我們的態(tài)度，至少在形式上道歉。這一點(diǎn)美容行業(yè)非常有必要向其他行業(yè)學(xué)習(xí)，強(qiáng)生公司道歉過(guò)，豐田汽車道歉過(guò)，航空公司天天道歉。盡管道歉可以在一定程度上修補(bǔ)顧客受傷的內(nèi)心，修補(bǔ)美容院與顧客之間的關(guān)系，但美容院也不要總是在得罪顧客之后再去做亡羊補(bǔ)牢的事情。最好的方法其實(shí)是防患于未然，因?yàn)轭A(yù)防的費(fèi)用毫無(wú)疑問(wèn)的總是比治療的費(fèi)用低，當(dāng)品牌信譽(yù)在顧客心里地位下降到一定低點(diǎn)后，往往會(huì)是無(wú)力回天的。