營運管理職能之協(xié)調(diào)運作

科學(xué)的營運管理可以提升顧客的滿意度，培養(yǎng)員工的專業(yè)度，促進團隊和諧性，保證產(chǎn)品質(zhì)量，合理控制庫存，從而使美容院發(fā)展如和諧號列車一般有條不紊，安全快速的馳騁起來。

企業(yè)生存靠業(yè)績，沒有業(yè)績企業(yè)就無法生存，沒有利潤企業(yè)就沒有存在的價值。營運崗位雖然不能直接為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績，但卻是業(yè)績來源的最大后備支持。美容院所有的銷售額都來自于顧客的消費，客流即是錢流，想要吸引更多的顧客，首當其沖的就是要為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境與技術(shù)。經(jīng)營是對外實現(xiàn)業(yè)績最大化，管理則是對內(nèi)實現(xiàn)利潤最大化，成本最小化。因此，美容院迫切需要科學(xué)的營運管理，而科學(xué)的運營管理最重要的關(guān)鍵詞就是“協(xié)調(diào)運作”。

協(xié)調(diào)運作之環(huán)境及安全監(jiān)督管理

環(huán)境之于美容院就像人的外表一樣重要，顧客第一次進店能不能“一見鐘情”，產(chǎn)生進一步了解的欲望，直接取決于美容院的環(huán)境。很多美容院環(huán)境衛(wèi)生非常差，布草又臟又破，噪聲大，甚至存在安全隱患，例如電線裸露可能導(dǎo)致漏電的事故，展柜年久失修引發(fā)重物脫落等，顧客因難以忍受而流失也在情理之中。所以，需要通過科學(xué)合理的營運管理為顧客提供安全舒適的環(huán)境，提升顧客滿意度，比如制定明確的《檢查標準與評比細則》、《環(huán)境衛(wèi)生管理制度》、《安全檢查標準》等，將美容院環(huán)境檢查監(jiān)督進行到底，合理職責分工，責任到人。

筆者建議。在美容院環(huán)境及安全管理過程中尤其要注意三點。

1.全面規(guī)劃，統(tǒng)一分配，定期追蹤檢查監(jiān)督。

2.美容院管理者嚴格分工，標準落實統(tǒng)一，做好檢查評比登記。

3.美容院員工各盡其責，精益求精，創(chuàng)造美容院優(yōu)質(zhì)的環(huán)境及氣氛。

在美容行業(yè)競爭越來越激烈的背景下，美容院只有為顧客營造一個安全舒適的美容護理環(huán)境，才能讓顧客愿意常來美容院，才能留住你的老顧客，并吸引新顧客。所以，美容院的營運管理，一定不能忽視環(huán)境及安全的監(jiān)督管理。

協(xié)調(diào)運作之禮儀和服務(wù)流程監(jiān)督管理

員工是企業(yè)最有力的代言人，美容院員工的形象代表著美容院的整體形象。因此，科學(xué)的營運管理，實施監(jiān)督管理的協(xié)調(diào)運作必須對服務(wù)人員的著裝和儀表做規(guī)范化的要求。對各崗位員工的服務(wù)流程標準化，一方面讓員工能時刻感受到一種束縛在身，注意一言一行的規(guī)范性；另一方面，可以使顧客對會所的專業(yè)性服務(wù)產(chǎn)生一種信賴感。

現(xiàn)在有些美容機構(gòu)，在儀容儀表及服務(wù)禮儀監(jiān)督管理方面做得比較欠缺。員工工作穿著隨意，不帶妝上崗，甚至在顧客面前吃東西，大聲講話，對顧客視而不見。更嚴重的還會和顧客發(fā)生爭執(zhí)，在護理中途離開……這些都會讓顧客感到不被尊重，很容易降低顧客對會所的滿意度，導(dǎo)致顧客流失。

一個人的衣著外表妝容都是無聲的語言，訴說著對顧客的尊重，訴說著所代表的公司的文化，也訴說著個人的素質(zhì)。各崗位員工要將服務(wù)禮儀融入到標準的服務(wù)流程之中，要求員工遇到客人要主動問好，對顧客要多用“請，謝謝，對不起”等禮貌用語，結(jié)合一些常用禮節(jié)，退讓禮，奉茶禮，換鞋禮等，可以很好的提升會所形象，提升會員滿意度。作為服務(wù)性盈利機構(gòu)，標準完善的服務(wù)體系是保證客人滿意度，留客的重要前提。美容會所要依靠科學(xué)的營運管理要持續(xù)對各崗位員工進行服務(wù)流程標準化以及服務(wù)話術(shù)使用的監(jiān)督，確保服務(wù)標準的落實。

協(xié)調(diào)運作之員工的協(xié)調(diào)管理

美容院中最珍貴的資源是什么？是顧客還是員工？顧客是業(yè)績的根源，員工是業(yè)績的動力，表面看起來，兩者同樣重要。但筆者認為美容院的管理層感動10名顧客，不如去感動5名員工。因為受感動的5名員工絕對不止感動10名顧客。據(jù)調(diào)查顯示，如果讓你的員工滿意度上升3%，顧客滿意度就提高5%，而利潤可增加25%～85%。

現(xiàn)在，美容院的員工大多數(shù)是一些80、90后人群，他們盡管有著諸多的優(yōu)點，比如，學(xué)東西快、思維敏捷、敢于突破等，但也存在心理承受能力差、情緒控制能力弱、以自我為中心、溝通適應(yīng)能力弱、責任感不強等特征，而這些特征直接導(dǎo)致美容院的員工穩(wěn)定性卻越來越差，員工會因為各種原因輕易離職，離職的員工甚至?xí)ё邥膬?yōu)質(zhì)顧客，帶給美容院利益的雙重損失。有些員工雖然沒有離職，但是工作不積極、狀態(tài)懶散，對美容院來說可謂就是負資產(chǎn)。那么，如何進行員工的協(xié)調(diào)管理才能有效的降低這些問題的產(chǎn)生呢？

1.定期與員工交流，了解員工的心態(tài)情緒，并及時給予疏導(dǎo)與幫助。

2.建立良好的團隊文化氛圍，讓員工更有歸屬感。

3.建立完善的員工管理制度，定期培訓(xùn)，增加員工責任感。

4.對員工的工作狀態(tài)及工作內(nèi)容進行定期檢查監(jiān)督。

5.建立合理的激勵制度，以及獎懲機制。

6.做好各崗位人才編制管理，及時做好人才儲備工作，制定人才發(fā)展計劃。

7.加強員工的入職、請假及離職手續(xù)辦理，制定好員工考勤管理制度。

科學(xué)的營運管理機制可以帶來人員的穩(wěn)定性，從而帶來的是顧客的穩(wěn)定，以及業(yè)績的穩(wěn)定，并且讓美容院的擴張具備了人力資源優(yōu)勢；科學(xué)的營運管理可以在提升員工工作效率同時促進團隊和諧。因此，科學(xué)的營運管理是優(yōu)秀的美容院必須要做好的功課。

協(xié)調(diào)運作之培訓(xùn)和會議協(xié)調(diào)管理

美容院的發(fā)展離不開人才，而人才的培養(yǎng)離不開培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，一方面可以讓員工掌握必備的專業(yè)技能和銷售技巧，讓員工實現(xiàn)其成長需求；另一方面，能通過企業(yè)文化給員工“洗腦”，以減少員工的跳槽率。據(jù)調(diào)查，很多美容師離職都是因為在原來公司學(xué)不到東西，從而選擇跳槽尋求新的發(fā)展。

最好的培訓(xùn)方式就是分享，而分享的最佳途徑就是會議。其實，美容院針對員工的會議相當多，早會、夕會、周會、月會、年會，但是很多會議都是會而不議，走個過場，會議往往由店長或店經(jīng)理主持，造成“一言堂”的局面。那么美容院會議如何才能達到應(yīng)有的效果呢？首先一定要明確會議的目的是什么，由誰來開，怎么開，注意哪些問題。事實上，美容院例會應(yīng)以討論的形式，進行集思廣益，并一定要注意避免批評以激勵為主，形成積極向上的氛圍。此外，要想達到預(yù)想的效果還必須明確美容院的會議流程，有規(guī)范的《會議制度》及獎懲措施與之對應(yīng)，從而更好的解決執(zhí)行中的種種問題。真正讓美容院會議成為提高美容院業(yè)績，打造高績效團隊重要的一環(huán)。

盡管員工培訓(xùn)很重要，但是如果操作不當，不但不會產(chǎn)生激勵員工、發(fā)展員工的效果，反而流于形式，浪費時間、精力和金錢。所以協(xié)調(diào)安排好培訓(xùn)時間，地點，員工，培訓(xùn)方式，培訓(xùn)內(nèi)容等對于培訓(xùn)效果而言非常重要。

協(xié)調(diào)運作之周期性事物的監(jiān)督管理

一家美容院要正常運作，還離不開對周期性事物的協(xié)調(diào)管理。有些美容院內(nèi)部管理混亂，不明確自己有多少布草及雜品上的消耗，很難去進行下面的預(yù)算從而控制成本。所以，對美容院內(nèi)部管理來說，一定要做好周期性報表的總結(jié)，如員工考勤的匯總、布草及雜品消耗匯總、次月預(yù)算及請款、人事變更情況等，按照一定的周期與公司相應(yīng)部門進行對接；保證庫存量的合理性，同時要及時對接上級的工作安排，與會所員工進行工作傳達；及時完成店內(nèi)的行政程序，如辦理員工的入職、請假及離職手續(xù)。

科學(xué)的營運管理一定要保證美容院各項證件齊全，并保證按時更新。協(xié)調(diào)好各級監(jiān)察機構(gòu)的關(guān)系，對公司的外來檢查人員做好接待安排工作，如消防安全檢查，工商稅務(wù)檢查等，保證會所有序運作。

其實，上面所提到的環(huán)境及安全監(jiān)督管理、禮儀和服務(wù)流程監(jiān)督管理、員工的協(xié)調(diào)管理、培訓(xùn)和會議協(xié)調(diào)管理由于都需要進行周期性的培訓(xùn)或檢查，都是可以納入到周期性事物的協(xié)調(diào)管理中的，將美容院的周期性事物做好監(jiān)督管理，能保障整個美容院營運管理在有序的前提下，實現(xiàn)成本降低，利潤升級。

作者總結(jié)

營運經(jīng)理是落地各項管理制度的執(zhí)行者，就如同會所的大管家一般，事無巨細。不僅要對員工的工作實行指導(dǎo)，監(jiān)督，檢查，還要負責會所的運營管理，協(xié)調(diào)處理員工關(guān)系等。因此美容院迫切需要科學(xué)的營運管理，以及適合現(xiàn)代美容院的擁有綜合知識的營運管理人才。