棗園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提高居民滿意度實踐與探索

【摘要】寶塔區(qū)棗園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心堅持醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)為人民健康服務(wù)的宗旨，通過著力解決醫(yī)療問題，加大預(yù)防保健投入，服務(wù)中轉(zhuǎn)變觀念，健全工作制度，完善服務(wù)功能力求提高居民滿意度。

【關(guān)鍵詞】棗園社區(qū)；衛(wèi)生服務(wù)；滿意度

【中圖分類號】R-0【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1671-8801（2014）06-0364-02

寶塔區(qū)棗園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心堅持醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)為人民健康服務(wù)的宗旨，以保障人民健康為中心，以人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)為根本出發(fā)點和落腳點，從改革方案設(shè)計，衛(wèi)生制度建立到服務(wù)建設(shè)都遵循公益性的原則先后建立2個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站和二十個村衛(wèi)生室。實行了藥品零差價。有效減輕居民就醫(yī)費用負(fù)擔(dān)，切實緩解“看病難、看病貴”問題。使社區(qū)居民患者滿意度不斷提高。我中心在2012年寶塔區(qū)6家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心居民滿意度調(diào)查中名列前茅?，F(xiàn)將具體做法和體會報道如下。

一、具體辦法

(一) 著力解決醫(yī)療問題

1、社區(qū)醫(yī)療水平多個研究表明，醫(yī)療水平高低與患者滿意度成正比。我中心在提高醫(yī)療診治水平方面頗為用功。首先邀請市級中醫(yī)院高級職稱醫(yī)生定期坐診，讓大部分患者不出社區(qū)就能看名醫(yī)；其次派遣本中心低年資醫(yī)生進(jìn)修學(xué)習(xí)，掌握常見病多發(fā)病及社區(qū)急救等相關(guān)知識，以便更好服務(wù)社區(qū)；再次定期請市級中醫(yī)院專家講課，鞏固理論，聯(lián)系實際，并開展節(jié)假日定期義診，讓社區(qū)居民切實受益。在醫(yī)療隊伍建設(shè)方面，我中心目前擁有全日制本科3人，通過各種繼續(xù)教育獲得本科學(xué)歷5人，中級職稱4人，初級職稱10人，均工作于醫(yī)療一線。

2、醫(yī)療設(shè)備社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)由于以預(yù)防為主、兼顧小病醫(yī)療的特殊性，故患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的技術(shù)期望值相對降低，但對一些必要的設(shè)備有較高的要求。但就社區(qū)而言，主要針對的是居民常見病和多發(fā)病，目前的醫(yī)療設(shè)備基本可以滿足這些常見病和多發(fā)病的診斷與治療。我中心在擁有全自動生化分析儀、彩色超聲等設(shè)備基礎(chǔ)上，作為寶塔區(qū)影像診斷聯(lián)網(wǎng)試點單位，引進(jìn)先進(jìn)的X線機(jī)，實行遠(yuǎn)程會診，由延安市中醫(yī)院醫(yī)院出診斷報告，醫(yī)療設(shè)備及診斷水平上新臺階。

3、 醫(yī)療費用現(xiàn)階段我地區(qū)已經(jīng)采取了政府集中采購、統(tǒng)一配送、零差率銷售藥品和醫(yī)藥分開試點等措施，進(jìn)一步減輕居民醫(yī)療費用負(fù)擔(dān)。并通過改革，與政府合作，持醫(yī)?？ɑ颊呔歪t(yī)掛號診療費政府埋單，僅此一項，我中心每年為患者節(jié)約費用近百萬元。

4、 醫(yī)療保障本鎮(zhèn)戶籍總?cè)丝跀?shù)12557人，2012年城鄉(xiāng)居民醫(yī)保人數(shù)12000人，農(nóng)保投保率90%，鎮(zhèn)保投保人數(shù)2000人，鎮(zhèn)保投保率10%，高于全國平均水平，住院報銷比例提高到90%，不僅覆蓋所有大病費用報銷，而且對普通住院疾病及門診費用補(bǔ)償額度均有所提高。

（二）加大預(yù)防保健投入，穩(wěn)步推進(jìn)健康教育建立保障機(jī)制，撥出專項經(jīng)費，確保健康教育工作的順利開展；建立激勵機(jī)制，將健康教育完成情況列入質(zhì)量考評內(nèi)容，定期檢查，確保健康教育工作有序、深入進(jìn)行；注重“以人為本”，針對高血壓病、糖尿病等患者展開播放教育宣傳碟片、知識講座、發(fā)宣傳冊等專項健康教育宣傳工作，提高患者的依從性，達(dá)到疾病自我管理目標(biāo)。

（三）集思廣益，制定完善措施我中心充分發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢，集思廣益，成立“一站式服務(wù)中心”，便于與就診者面對面的溝通交流，提供導(dǎo)醫(yī)、預(yù)檢分診、免費輪椅借用等服務(wù)；實行后付費模式，即患者預(yù)檢后先看病開藥，后一次付費直接取藥，方便患者就診，減少排隊等候時間，避免重復(fù)多次收費，使?jié)M意度迅速提高。

（四） 推進(jìn)家庭醫(yī)生制度，暢通醫(yī)患溝通途徑在相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)采取多種形式、多種層次開展對家庭醫(yī)生制度的宣傳、提高居民知曉率的前提下，我中心應(yīng)用中級職稱全科醫(yī)生對轄區(qū)居民實行上門服務(wù)，針對普通人群，采取座談、知識講座等形式多樣的活動，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，轉(zhuǎn)變居民重治療、輕防保的傳統(tǒng)醫(yī)療觀點，增加居民的滿意度。

（五）引入群眾監(jiān)督，加大宣傳力度為進(jìn)一步貫徹執(zhí)行“三好一滿意”的服務(wù)承諾，我中心引入群眾監(jiān)督，讓廣大市民監(jiān)督醫(yī)療過程中的不文明不道德行為；通過中心簡報等各種媒介進(jìn)行大力宣傳，認(rèn)真做好衛(wèi)生宣教、義診保健、健康咨詢等服務(wù)監(jiān)督工作，讓患者滿意。

二、體會

（一）轉(zhuǎn)變觀念，增加社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)，促進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，建立信息化建設(shè)水平是為順暢、有效的雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制提供技術(shù)支持。因此，要在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費中設(shè)立專項資金予以保障，并列入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)計劃。同時，實現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與大醫(yī)院之間信息化系統(tǒng)的有效對接，盡快制定明確、規(guī)范、可操作的雙向轉(zhuǎn)診制度，提高轉(zhuǎn)診效率，比如何時從社區(qū)上轉(zhuǎn)到?？漆t(yī)院或大醫(yī)院，何時在社區(qū)診治，何時從專科或大醫(yī)院轉(zhuǎn)到社區(qū)。真正實現(xiàn)：“小病進(jìn)社區(qū)，大病進(jìn)醫(yī)院，康復(fù)回社區(qū)”。并加強(qiáng)“以德為本，技德并修”教育，進(jìn)一步為提高滿意度而努力。

（二）健全工作制度，完善服務(wù)功能，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心始終堅持“以居民為中心，以健康為目標(biāo)，以需求為導(dǎo)向”，大力開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作， 從而提高居民的滿意度。

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