心理因素對護(hù)患溝通技巧影響的探討

【摘要】通過論述心理因素在護(hù)患溝通中的影響，分析在護(hù)患溝通中護(hù)士如何利用溝通技巧緩解工作壓力和人際關(guān)系，利用心理分析進(jìn)一步明確護(hù)理工作的動(dòng)力，幫助提升護(hù)士職業(yè)的價(jià)值感。

【關(guān)鍵詞】心理因素；患溝通

【中圖分類號】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1671-8801（2014）06-0293-02

護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間進(jìn)行交流的一種治療性護(hù)理計(jì)劃技術(shù)，是實(shí)施健康教育并取得成效必不可少的方法[1]。護(hù)理工作是人與人的工作，必然會(huì)碰到各種各樣的難以解決的問題，檢驗(yàn)著每位護(hù)士對工作的態(tài)度和耐心。大多數(shù)護(hù)士采取的策略是先應(yīng)承，然后回答不了幾句話一走了之，有些護(hù)士干脆裝作沒看見也沒聽見，快步離開，很少有人能夠靜下心來傾聽患者的煩惱和不滿。對這種現(xiàn)象醫(yī)院絕大多數(shù)的管理人員覺的是在正常的情況下做出的正常反應(yīng)，理由總是一個(gè)模板：患者太多工作太忙，沒有時(shí)間去交流。直接結(jié)果就是患者對醫(yī)院工作產(chǎn)生不信任感，稍有問題醫(yī)患矛盾就會(huì)升級，久之形成一個(gè)封閉的怪圈，從而進(jìn)一步惡化醫(yī)患關(guān)系，影響到護(hù)士的形象和患者權(quán)利的維護(hù)。面對患者日益提出的越來越多的要求，如何提高患者對護(hù)士工作的滿意度和護(hù)士對工作環(huán)境的滿意度？這是當(dāng)代護(hù)士們都需要反思的問題。

通過總結(jié)以往的護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)，心理因素對護(hù)患溝通技巧的影響不外乎下面幾種情況，現(xiàn)報(bào)告如下以作探討。

1.護(hù)患的相互尊重。尊重別人是一種美德和修養(yǎng)，作為護(hù)理人員，每天面對的是一群特殊人群。根據(jù)馬斯洛的需要層次論，患者在醫(yī)院期間最基本的需要是來自生理的和安全的，如果這個(gè)需要得不到實(shí)現(xiàn)，患者的身體和心理就會(huì)處于失衡狀態(tài)。如何滿足患者現(xiàn)階段的需要就體現(xiàn)了醫(yī)護(hù)人員對患者的最大尊重。人和動(dòng)物都有一個(gè)共性：在陌生的環(huán)境中需要找到一種適應(yīng)自己生存的方式來確保自身的安全。因此，患者會(huì)對我們最初的服務(wù)態(tài)度做出快速評價(jià)，然后采取行動(dòng)。作為醫(yī)務(wù)人員，需要把握好這個(gè)特點(diǎn)?，F(xiàn)在各大醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，但是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵是什么？只是及時(shí)提供治療工作還是提供優(yōu)質(zhì)身心護(hù)理了？如果沒有正確認(rèn)識患者的需要，不尊重患者的人格，優(yōu)質(zhì)護(hù)理也無從談起?；颊吆妥o(hù)士的接觸最緊密，護(hù)士和患者的有效的溝通是患者對醫(yī)院第一印象形成的關(guān)鍵。卡耐基說過：“如果你想成為談話高手，必須首先是一個(gè)能專心聽講話的人?！盵2]在護(hù)患溝通的過程中，重要的是先傾聽患者及家屬的煩惱，抱怨，讓患者感受到醫(yī)院工作人員的真誠，患者安全感得到了滿足，后續(xù)的工作就可以順利進(jìn)行。因此，護(hù)理人員了解患者的需要后采取正確的交流溝通技巧，往往能夠達(dá)到事半功倍的效果。

2.語氣，語調(diào)和非語言動(dòng)作（行為，體態(tài)，面部表情）的使用的不適宜，是醫(yī)患矛盾加深的加速器。希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾經(jīng)說過：“醫(yī)生有兩種手段治病，一是藥物，二是語言?！盵3]患者是弱勢群體，得不到社會(huì)和家人的心理支持和認(rèn)同，容易產(chǎn)生自卑心理，到醫(yī)院接受治療護(hù)理最怕醫(yī)護(hù)人員對自己的否定。據(jù)目前的臨床調(diào)查，70%的內(nèi)科疾病都是由于心理因素引起的?？茖W(xué)研究證明情緒對一個(gè)人身心的影響作用不可小看。人的情緒的變化會(huì)引起生理的一系列應(yīng)激反應(yīng)，如果情緒得不到及時(shí)合理的宣泄，就會(huì)在行為和認(rèn)知上做出應(yīng)對的反應(yīng)。作為患者，身體不適的痛苦又會(huì)因?yàn)橥饨绲牟涣即碳ざ訌?qiáng)了身體的反應(yīng)，自卑的情緒會(huì)因?yàn)橥饨绲牟涣颊Z言和非語言刺激而變得更加敏感，從而導(dǎo)致疾病的進(jìn)一步發(fā)展。因此，護(hù)士如何防止由于語言和非語言溝通技巧運(yùn)用不當(dāng)加重患者消極情緒？醫(yī)生和護(hù)士對患者來說就是安慰劑，可能很多醫(yī)護(hù)人員都沒有意識到。醫(yī)生的一句話就能決定患者當(dāng)前的心理變化，同樣護(hù)士的說話語氣，語調(diào)，面部表情和體態(tài)也能影響到患者情緒的好壞。在具體的臨床工作中，由于人手欠缺，工作壓力過大，每位護(hù)士在崗時(shí)心情都不是處于最佳狀態(tài)。但是如何防止把護(hù)士自身的不良情緒傳染給患者，這是對所有臨床工作人員的挑戰(zhàn)。我想首先要幫助護(hù)理人員認(rèn)識自己，認(rèn)識工作價(jià)值重要性。只有接受自己的工作和認(rèn)識自身的價(jià)值所在，才能把精力和熱情投入到護(hù)理工作中去。目前的護(hù)士都很年輕，接受新思想和新觀念很容易，但是對護(hù)理工作的目標(biāo)和意義認(rèn)識模糊，這與醫(yī)院護(hù)理管理層沒有正確認(rèn)識護(hù)理人員的工作價(jià)值有關(guān)，馬斯洛的需要層次論里提出，人的最高追求是自我實(shí)現(xiàn)，如何幫助護(hù)士們實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值才是工作的動(dòng)力，才能在處理和病患的溝通中處于積極的狀態(tài)。

3.缺乏耐心和共情。我院的醫(yī)患矛盾沖突調(diào)查中，70%是護(hù)士沒有耐心傾聽患者的抱怨而導(dǎo)致的沖突。在護(hù)理工作的每一個(gè)治療操作過程中，如何做患者的傾聽者，如何讓患者接收到準(zhǔn)確的信息，一直困擾著我們。總結(jié)以前的工作經(jīng)驗(yàn)，原因還是我們的護(hù)士不能從患者的角度去理解和體諒，患者的價(jià)值和地位在我們心中是比較低的。 了解患者的難處，耐心地聽聽患者的意見，不管患者是心平氣和還是急躁不安的，我們都要接受他們的情緒，給與同情和理解，關(guān)注患者的需要也是讓我們自己找到解決問題的途徑。俗話說的好，“幫人就是幫己?！奔皶r(shí)解決了患者的需求同時(shí)也避免矛盾發(fā)生的機(jī)率，良好的語言和非語言的使用，像潤滑劑一樣對護(hù)士工作乃至醫(yī)院的工作環(huán)境起到了滋潤的作用。

通過臨床工作中的反思和不斷的探討，確認(rèn)心理因素對護(hù)患溝通技巧的幫助，我們相信和患者的溝通會(huì)越來越順利，我們的護(hù)理技巧和護(hù)理的核心價(jià)值會(huì)越來越突出，每天的工作都會(huì)不斷進(jìn)步。

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