酒店新語(yǔ)

年輕的全球商旅客究竟愿意為怎樣的奢華買(mǎi)單

沒(méi)有殷勤迎賓的服務(wù)生，找不到前臺(tái)辦理入住，聽(tīng)起來(lái)似乎與星級(jí)酒店毫不沾邊，但荷蘭酒店集團(tuán)世民酒店（CitizenM）卻能賣(mài)出奢侈酒店的價(jià)格，這聽(tīng)上去讓人難以想象。

它以革新豪華酒店著稱(chēng)，8000平方米可以設(shè)置200多個(gè)房間，15平方米的客房賣(mài)到200美元左右。沒(méi)有前臺(tái)，沒(méi)有禮賓部，卻在全球各繁華都市大受歡迎，在阿姆斯特丹、倫敦、紐約、巴黎等豪華都市的核心區(qū)域，都能見(jiàn)到世民酒店的身影。這一切皆是源于客房產(chǎn)品的創(chuàng)新，其設(shè)計(jì)理念便是省去所有隱形的花費(fèi)，移除一切冗余，向旅客提供奢華、個(gè)性同時(shí)價(jià)格相宜的奢侈酒店享受。

變身

昂貴的價(jià)格、超大的房間、金碧輝煌的大堂、忙碌的前臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)化的笑容，世民酒店對(duì)所有千篇一律的豪華酒店體驗(yàn)說(shuō)“no”。它剔除冗余的服務(wù)和所有不必要的物品，從而為價(jià)格留下了空間，提供“觸手可及的奢華”。他們把目標(biāo)客戶稱(chēng)為“全球移動(dòng)公民”（Mobile Citizen of the World）：獨(dú)立、尊重不同文化、內(nèi)心年輕，是探索者、專(zhuān)業(yè)人士和購(gòu)物者。世民酒店觀察到這些新時(shí)代的全球商旅客戶，他們一方面希望有豪華的體驗(yàn)，另一方面又不想支付過(guò)于高昂的價(jià)格。

“客戶本身認(rèn)為重要的都給他最好，這就是豪華?！笔烂窬频陝?chuàng)辦人及首席執(zhí)行官拉頓·乍得哈（Rattan Chadha）在澳門(mén)舉辦的第三界“世界旅游經(jīng)濟(jì)論壇”上與《環(huán)球企業(yè)家》分享了他的理念。對(duì)于住客來(lái)說(shuō)，會(huì)在床上休息，在椅子坐兩三個(gè)小時(shí)，所以酒店里的床墊、被單、椅子凳子，包括淋浴花灑都要最頂級(jí)的品牌。并且提供免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，免費(fèi)自選電影，在酒店大堂設(shè)有供住客免費(fèi)使用的蘋(píng)果電腦。

同時(shí)又剔除掉在客戶看來(lái)沒(méi)有必要的事物，比如，取消了房間內(nèi)的迷你吧臺(tái)和填滿食物的小冰箱，只提供免費(fèi)的飲用水?！耙?yàn)槲也恢滥阆矚g吃什么，所以不會(huì)為你填滿冰箱，有些食物常常放幾個(gè)月都沒(méi)有人拿，直到過(guò)期?！闭У霉忉屨f(shuō)。取而代之的是樓下24小時(shí)的小賣(mài)部canteenM，住客可以隨時(shí)享用新鮮的三明治、早餐或者紅酒，并且保證最優(yōu)的品質(zhì)。

此外，乍得哈認(rèn)為過(guò)大的客房面積對(duì)于住客來(lái)說(shuō)并非必要，選擇來(lái)酒店住一兩晚，最需要的一個(gè)非常舒適的大床。世民酒店每一個(gè)房間都是14平方米，配有一張帶豪華床單的超大睡床，以及覆蓋整面墻的落地窗戶。房間的設(shè)計(jì)全部由工廠組裝完成后運(yùn)輸過(guò)來(lái)，世民酒店設(shè)立了自己的工廠以確保每個(gè)房間的高質(zhì)量。

世民酒店的設(shè)計(jì)風(fēng)格，呈現(xiàn)出極具個(gè)性的摩登現(xiàn)代感，以坐落在阿姆斯特丹的首家世民酒店為例，酒店的外墻看上去像是一個(gè)黑色的金屬盒子，立面上還有當(dāng)?shù)厮囆g(shù)家的兩幅巨大畫(huà)作，印刷在PVC網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)上，可以在連鎖酒店之間流動(dòng)展出。

與一般的五星級(jí)酒店大堂不同，世民酒店大廳以家庭客廳為靈感，整個(gè)大廳包含工作區(qū)、用餐區(qū)和座椅區(qū)。餐廳主要提供自助服務(wù)，紅色服務(wù)柜臺(tái)是整個(gè)餐廳的核心所在，到了晚上，餐廳就變成了酒吧，燈光氛圍也隨之變換;周?chē)桥c墻壁同高的書(shū)架，有關(guān)時(shí)尚、攝影、旅游、室內(nèi)設(shè)計(jì)等圖書(shū)各類(lèi)書(shū)籍供借閱或購(gòu)買(mǎi)。 大廳還擺放著來(lái)自世界各地的藝術(shù)品，展示了世界級(jí)當(dāng)代藝術(shù)和攝影大師的作品，“很 多藝術(shù)品都是我從我自己的藏品中拿出來(lái)的。”乍得哈說(shuō)，這給住客帶來(lái)不一樣的豪華體驗(yàn)。

客廳的家具和瑞士輕奢家具品牌Vitra合作，酒店可自行挑選適合的產(chǎn)品，免費(fèi)使用在客房里，其中不少是來(lái)自頂尖設(shè)計(jì)師;品牌商則獲得免費(fèi)面向目標(biāo)顧客展示產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，不僅是展示，更是深度體驗(yàn)。這就是所謂的“活著的展示間”。

世民酒店選址傾向于商業(yè)大都市的熱鬧繁華的核心區(qū)域，如今在倫敦南華克區(qū)泰晤士河南岸、紐約時(shí)代廣場(chǎng)都可以找到它的身影。時(shí)代廣場(chǎng)酒店坐落在曼哈頓的中心地帶，距離紐約時(shí)報(bào)廣場(chǎng)只需步行1分鐘，10分鐘可以走到洛克菲勒中心和帝國(guó)大廈。所有的房間都是一樣的價(jià)格，紐約時(shí)代廣場(chǎng)店一晚不超過(guò)250美元，附近同檔次豪華酒店的價(jià)格是它的兩倍以上。倫敦分店的價(jià)格為99磅，其它一般的五星級(jí)酒店在倫敦市中心能達(dá)到500磅。

核心的位置與相宜的價(jià)格，以及不一樣的奢華體驗(yàn)使得世民酒店大受歡迎。其剔除冗余的服務(wù)和物品的方式也實(shí)現(xiàn)了成本控制，使得其模式具有高盈利的特征，這對(duì)酒店業(yè)的投資者具有絕對(duì)的吸引力。

“citizenM能成功保持出色的財(cái)務(wù)表現(xiàn)，秘訣在于其能高效地運(yùn)用空間，和利用低成本營(yíng)運(yùn)模式，以達(dá)至超越高端酒店同業(yè)的單房收益?！毖懦骄频昙瘓F(tuán)副主席葉海華告訴《環(huán)球企業(yè)家》，在考察完阿姆斯特丹的世民酒店后，他非常喜歡其理念和模式。今年9月，雅辰酒店集團(tuán)有限公司宣布與世民酒店合作，把其時(shí)尚生活酒店概念引進(jìn)亞洲，并計(jì)劃在臺(tái)北市開(kāi)設(shè)亞洲第一家世民酒店，初步定于2016年正式開(kāi) 業(yè)。

顛覆

如此創(chuàng)新之舉，來(lái)自于一個(gè)酒店業(yè)的闖入者。創(chuàng)始人拉頓·乍得哈曾是時(shí)裝品牌 MEXX 的創(chuàng)辦人兼首席執(zhí)行官，經(jīng)營(yíng)MEXX期間，公司上百名年輕設(shè)計(jì)師需要到各大都市參加時(shí)裝秀，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，出差預(yù)算不足以支付巴黎中心1000美金一晚的五星級(jí)酒店，但又渴望奢侈的體驗(yàn)。乍得哈希望能打造一家受25歲左右年輕設(shè)計(jì)師喜愛(ài)的、同時(shí)能住得起的豪華酒店。

2004年，他決定出售MEXX開(kāi)啟全新的酒店事業(yè)，當(dāng)時(shí)MEXX于全球56個(gè)國(guó)家經(jīng)營(yíng)著 1200家門(mén)店?！拔襾?lái)自酒店行業(yè)外，意味著我敢去挑戰(zhàn)它的傳統(tǒng)，革新豪華酒店體驗(yàn)。”拉頓·乍得哈告訴《環(huán)球企業(yè)家》。

他很快整合了一支年輕而多學(xué)科背景的建筑設(shè)計(jì)隊(duì)伍，在阿姆斯特丹郊外史基浦（Schiphol）機(jī)場(chǎng)建造了第一家店。隨后在歐洲開(kāi)設(shè)連鎖店，并在紐約時(shí)代廣場(chǎng)開(kāi)出了第一家歐洲以外的酒店，開(kāi)始了全球拓展。CitizenM酒店聚焦于年輕的、在世界中心的、移動(dòng)的公民，“這類(lèi)人看重個(gè)人選擇、現(xiàn)代的設(shè)計(jì)、無(wú)障礙的技術(shù)、毗鄰城市以及可接受的價(jià)格?！边@是乍得哈的觀察結(jié)論。

為了了解這些全球年輕商旅人士對(duì)豪華酒店的真正需求，世民酒店針對(duì)近千名國(guó)際商旅人士做調(diào)研，了解其過(guò)去住酒店時(shí)的不滿和需求，隨后增加了科技感與訂制化服務(wù)。調(diào)研結(jié)果顯示，他們最不希望看到的是，從飛機(jī)場(chǎng)趕到酒店前臺(tái)，前面排著二十多個(gè)人等待辦理入住。因而在世民酒店，住客利用觸控屏終端機(jī)獨(dú)立辦理入住與退房手續(xù)，住客花大約一分鐘的時(shí)間就可以辦理入住獲得房卡，發(fā)票將會(huì)隨之郵寄到公司。這讓同行感到非常意外。所有人都認(rèn)為五星級(jí)酒店必須要面對(duì)面辦理入住，才讓住客感受到尊貴的服務(wù)，然而漫長(zhǎng)糟糕的入住登記體驗(yàn)會(huì)影響到整個(gè)入住感受，高效才是國(guó)際商旅客戶最需要的。

同時(shí)，辦理入住的終端機(jī)會(huì)發(fā)送通知給客人入住房間里的三星平板電腦，當(dāng)客人步入房間時(shí)，可以用這款平板電腦控制客房的室內(nèi)溫度、百葉窗、電視、音樂(lè)和燈具，調(diào)整它們的朝向和顏色等等。酒店把這款平板叫做“情緒平板”（MoodPad）。它會(huì)記住你喜歡的客戶設(shè)置，下次辦理入住時(shí)，電腦會(huì)自動(dòng)將設(shè)置數(shù)據(jù)傳輸?shù)狡桨咫娔X，讓客人有“到家了”的親切體 驗(yàn)。

拉頓·乍得哈告訴記者，取消前臺(tái)登記人員、禮賓部等傳統(tǒng)酒店的崗位并不會(huì)降低客戶的體驗(yàn)，因?yàn)槌俗詣?dòng)辦理入住的終端，世民酒店新設(shè)一個(gè)名為“服務(wù)大使”的角色。辦理入住以后，客人將擁有一名對(duì)應(yīng)的服務(wù)大使，他集不同服務(wù)角色于一身，包括調(diào)雞尾酒，照顧行李等。從頭到尾客人只需要認(rèn)識(shí)他一個(gè)人，所有問(wèn)題都可以找他解決直到退房離開(kāi)。服務(wù)都是個(gè)性化的，客人甚至可以讓他幫忙訂劇院門(mén)票和聚餐地點(diǎn)。

在紐約時(shí)代廣場(chǎng)的世民酒店，共擁有35名服務(wù)大使，每個(gè)人一天大概照顧20個(gè)客人。

“這些服務(wù)大使之前都沒(méi)有酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們不希望他們從另外的酒店帶進(jìn)來(lái)一些刻板的習(xí)慣，而是自己全新培訓(xùn)。”乍得哈表示。每一位客戶大使需要幾個(gè)月的訓(xùn)練，培訓(xùn)他們的高級(jí)管理人員多來(lái)自零售行業(yè)，讓他們可以更理解客戶，告別標(biāo)準(zhǔn)化的笑容和表面上的禮貌，給到客戶真心的熱情的服務(wù)。并且能夠按照客人的需求調(diào)酒調(diào)咖啡。雖然他們也穿著標(biāo)準(zhǔn)的制服，但希望他們每個(gè)人在和客人溝通的過(guò)程中，體現(xiàn)出自己的性格，甚至可以跟住客做朋友。