注入“軟實力”催生“新動力”

春節(jié)期間，農(nóng)信系統(tǒng)的各級行社都在備戰(zhàn)首季“春天行動”的同時，也迎來節(jié)日效應(yīng)所形成的資金流、客戶流、信息流。稍縱即逝的營銷機遇、分類繁多的客服訴求，對銀行金融服務(wù)提出了更高要求。農(nóng)信系統(tǒng)只有全篇謀劃節(jié)日金融服務(wù)，才能為“春天行動”乃至全年業(yè)務(wù)經(jīng)營注入“軟實力”，催生“新動力”。

一、統(tǒng)籌安排金融服務(wù)工作。

窗口服務(wù)代表全行形象，節(jié)日期間金融服務(wù)更是檢驗各級行營銷、維護客戶能力的重要手段。農(nóng)信系統(tǒng)的各級行社應(yīng)增強責任意識與大局意識，重點抓好節(jié)日期間金融服務(wù)，要成立專門的服務(wù)巡檢工作小組，定期分赴各網(wǎng)點開展“不打招呼”的檢查；要強化出臺服務(wù)工作規(guī)劃，編制涵蓋市場研發(fā)、市場響應(yīng)、售后服務(wù)等為一體的金融服務(wù)方案，滿足一般客戶基礎(chǔ)性金融服務(wù)需求的同時，豐富高端客戶創(chuàng)新性需求；要明確職責分工，按照零售、對公等類型，分類解答客戶在使用現(xiàn)金管理平臺、惠農(nóng)卡、網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品過程中的訴求，并通過建設(shè)客戶訴求臺賬，實行首問負責制，及時捕捉其中合理的金融機遇。

二、創(chuàng)新金融服務(wù)保障體系。

農(nóng)信系統(tǒng)的各級行社應(yīng)合理安排，通過適當延長營業(yè)時間、引導客戶使用電子機具等舉措，最大限度規(guī)避因人員緊張而誘發(fā)的客戶投訴。節(jié)日期間，同城部分網(wǎng)點需調(diào)整時間或停止營業(yè)的，須提前向當?shù)乇O(jiān)管部門報告，并張貼對外停業(yè)公告。網(wǎng)點現(xiàn)場管理要堅持網(wǎng)點第一責任人制度，網(wǎng)點權(quán)限范圍內(nèi)能解決的問題，應(yīng)現(xiàn)場解決，不能解決的，須立即向上級主管部門報告。節(jié)日期間，要堅持分支行領(lǐng)導輪流帶班、各網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理輪流值班制度，確保每天都有負責人值守營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場。為確保安全運營，要細化節(jié)日期間金融服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，從源頭鏟除風險隱患。

三、硬化金融服務(wù)監(jiān)督考評。

農(nóng)信系統(tǒng)的各級行社要及時分析客戶對網(wǎng)點環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、柜面服務(wù)等方面的意見，定期對留言薄進行回收分析，有針對性地改進服務(wù)措施；各級行社主要負責人為第一責任人，要親臨一線，做到事事有人管、件件有落實；穩(wěn)妥處理客戶投訴，要嚴格遵循“審慎性、專業(yè)性、效率性”原則，面對因客戶投訴引發(fā)的媒體采訪，要穩(wěn)妥處理。同時，要嚴肅宣傳工作紀律，明確新聞發(fā)言人，確保信息披露真實準確。

四、強化制度約束，把牢“廉潔”入口關(guān)。

農(nóng)信系統(tǒng)的各級行社要注重結(jié)合中央已出臺有關(guān)廉潔的規(guī)章制度，從嚴制定金融機構(gòu)廉潔從業(yè)實施細則，切實加強廉潔文化建設(shè)，全面營造“廉潔辦行、廉潔興行”的制度氛圍，始終強化制度約束力，增強金融工作者“拒腐防變”的“免疫力”。同時要強化處理手段，筑牢“廉潔”籬笆墻。農(nóng)信系統(tǒng)各級行社的管理者在對待受賄行賄、貪污腐化等各類腐敗行為的處理上，要堅決克服“護犢子”思想和處理當事人影響業(yè)務(wù)發(fā)展的片面思想。注重強化處理手段，做到該撤職的撤職、該開除的開除、該移送司法機關(guān)的無條件移送，從根本上杜絕違紀違規(guī)違法事件發(fā)生，筑牢員工自我拒腐防變思想防線。

（作者單位：高青農(nóng)商行）