急診科護(hù)理糾紛與防范

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-8602（2014）11-0021-01

急診科是醫(yī)療活動比較集中的場所，是醫(yī)院的“前沿陣地”，24小時(shí)對外服務(wù)的窗口。接診的患者病情變化快、突發(fā)事件多。近年來，隨醫(yī)療衛(wèi)生體系的改革及人們法律意識的不斷提高，醫(yī)療護(hù)理糾紛呈明顯的上升趨勢，是困擾整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)非常棘手的大問題。

1 急診科護(hù)理糾紛的主要原因

1.1 布局不合理 有的醫(yī)院急診科就是一個(gè)候診大廳，沒有專門的分區(qū)，紅，黃，綠區(qū)分區(qū)不明確，這樣對于成批傷員的接待分診勢必會帶來麻煩，影響患者的就診效率甚至是耽誤患者的生命，有的限制于場地，搶救室和洗胃室一個(gè)房間，如果遇到搶救患者多時(shí)，就會給搶救工作帶來極大的不便，容易引起糾紛。

1.2 醫(yī)護(hù)人員不足 急診科一名醫(yī)生值班，還參與到院外接120病人，有患者就診的通知住院部相關(guān)醫(yī)生，但是有時(shí)候住院部醫(yī)生也忙，抽不出時(shí)間來急診科，這樣就會讓患者等待，如果護(hù)理人員的接待和溝通讓患者不滿意，更是一大隱患，既然來急診科的，說明患者病情比較急，患者就會有焦慮心理，等待一分鐘就像一小時(shí)一樣的漫長，這樣就容易引起患者的不滿意了，糾紛就發(fā)生了，急診科一般晚上的病人比白天還多，而晚上上班的護(hù)士比白天還少，如果不能保證及時(shí)有效的接診和治療，也會產(chǎn)生糾紛。

1.3 護(hù)理人員的素質(zhì)參差不齊 急診科年輕護(hù)士多，工作經(jīng)驗(yàn)，溝通技巧，操作技術(shù)水平，法律法規(guī)意識，應(yīng)急能力等都有欠缺，缺乏自我保護(hù)意識，搶救結(jié)束后不及時(shí)書寫搶救記錄，或者搶救記錄與醫(yī)生記錄不一致，或者回答家屬的問題，與醫(yī)生的答復(fù)不一致，工作責(zé)任心不強(qiáng)，未嚴(yán)格落實(shí)“三查八對”，基礎(chǔ)理論知識不扎實(shí)，導(dǎo)致用藥錯誤等，做敏試實(shí)驗(yàn)時(shí)，忙于其他治療工作，忘記了觀察敏試結(jié)果的時(shí)間，在做二次病人肯定不滿，或者忘記問過敏史，這些都會引起病人的不信任，對有誤醫(yī)囑機(jī)械性執(zhí)行，比如醫(yī)囑單上藥物劑量和說明書上的藥物劑量使用說明不一致，不和醫(yī)生核實(shí)就使用，這些都可能引起糾紛。

1.4 患者及家屬自我保護(hù)意識和相關(guān)法律意識的加強(qiáng) 他們對醫(yī)療質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，綜合水平都有了更高的要求，而護(hù)理人員未能跟上現(xiàn)在的法律意識和服務(wù)理念時(shí)，目前社會對整個(gè)醫(yī)療的立法還未健全，醫(yī)療在整個(gè)對弈過程中還處于弱勢，弱勢者依賴強(qiáng)勢者生存，強(qiáng)勢者難于理解弱勢者，這樣勢必會產(chǎn)生糾紛。

1.5 患者及家屬的心理因素 來急診科就診患者多為發(fā)病急驟、病情復(fù)雜危重的病人，病人家屬更本身很焦急、對醫(yī)護(hù)人員期望值很高，對醫(yī)療設(shè)備，環(huán)境衛(wèi)生，快速高效的應(yīng)急措施，醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平等的要求也比一般門診病人高，如遇車禍、瘟疫、群體性等突發(fā)事件，家屬對突發(fā)事件他們都沒有心理準(zhǔn)備，一時(shí)難以接受，很焦慮，尤其院前接診病人，限制于車載設(shè)備的有限，往往需要家屬的協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)，他們就更關(guān)注護(hù)理人員的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度，但是急診搶救爭分奪秒，醫(yī)護(hù)人員和病人或者家屬缺乏溝通的時(shí)間和機(jī)會，不易建立良好的合作關(guān)系和信任感，如果再缺乏溝通技巧，很容易給病人或者家屬造成不被重視或者搶救不及時(shí)的錯覺，引發(fā)糾紛。

1.6 社會體制和醫(yī)療費(fèi)用問題 醫(yī)療費(fèi)用的增長和病人的經(jīng)濟(jì)承受能力之間的矛盾，在一定程度上導(dǎo)致了糾紛的增加。社會對醫(yī)院的期望值普遍偏高，希望病人送到醫(yī)院都是病著入院，健康出院。雖然醫(yī)院的職責(zé)是救死扶傷，但是由于目前醫(yī)療技術(shù)的局限，很多病癥還無法做到藥到病除。更何況醫(yī)院在我國還未普及到成為一個(gè)福利機(jī)構(gòu)，做到免費(fèi)救治、無償服務(wù)。往往一個(gè)醫(yī)院的工作人員工資、福利，設(shè)備購進(jìn)、藥品采購等都是要求醫(yī)院自負(fù)盈虧。醫(yī)院只能通過治病開藥的過程中增加藥品費(fèi)用來維持日常開支。于是病人病愈出院，雖高興但對自己生病入院的開支還是很心疼，于是把對失去自己存款的心疼轉(zhuǎn)化為內(nèi)心的不滿，再不這種不滿在日后的生活中潛移默化的轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)院。如果病人未得到有效的救治，家屬則認(rèn)為醫(yī)院賺了病人藥費(fèi)就應(yīng)該把病人治愈、救活，未治愈、救活不僅不應(yīng)該收取任何費(fèi)用，反而應(yīng)當(dāng)給予家屬一定補(bǔ)償。其結(jié)果就是病人無論病愈與否對醫(yī)院都有一定的偏見。這種偏見是社會縱容和無力的一種結(jié)果，醫(yī)院只不過無能為力的成為了整個(gè)矛盾體的承擔(dān)者而已。敏感的病人費(fèi)用問題就在社會、醫(yī)院、病人及家屬之間埋下了導(dǎo)火索，任何一方隨時(shí)都可能把它點(diǎn)燃。

2 相應(yīng)的措施

2.1 合理布局急診科各診室及搶救室等。最大限度的利用有效空間，減少病人的就診等待時(shí)間，為危重患者爭取最有時(shí)效的治療，收費(fèi)室，藥房，輔檢科室盡量離急診科近些，方便患者的就診過程。

2.2 急診科晚上值班除了要有固定的醫(yī)生護(hù)士，還要有二線三線人員備班，由于急診科是一個(gè)靈活性較大的科室，不確定什么時(shí)候病人會多，所以需要靈活排班，隨時(shí)能滿足患者就診的需求，護(hù)理人員排班還要考慮到新老護(hù)士搭配排班，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士可以指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)欠缺的護(hù)士，根據(jù)情況，晚上可適當(dāng)增加值班護(hù)士。

2.3 增強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德，提高護(hù)士工作責(zé)任心。比如門診輸液病人，要加強(qiáng)巡視，才能做到早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，更換液體時(shí)要“三查八對”，對使用的藥品藥力作用，配伍禁忌，注意事項(xiàng)等要熟悉，比如有的藥品不能使用糖水配藥，醫(yī)生沒注意，要提醒醫(yī)生修改醫(yī)囑，對一種科室新用的藥品，要仔細(xì)看藥品說明書，對自己配的藥熟悉于心，減少差錯事故的發(fā)生，出現(xiàn)輸液反應(yīng)的，要立即更換所輸?shù)乃幰?，并存封藥液等待下一步處理，同時(shí)通知醫(yī)生，匯報(bào)護(hù)士長，做好病人病情觀察和安撫工作，必要時(shí)協(xié)助醫(yī)生搶救，對于易過敏的藥物，需要詢問病人是否第一天輸液，做皮試沒有，結(jié)果是什么等，確定后再輸液，嚴(yán)格按照無菌操作技術(shù)要求操作，并且做好治療室等的消毒。加強(qiáng)對護(hù)士理論和技術(shù)操作的學(xué)習(xí)和考核，只能提高自身的專業(yè)技存封起來，同時(shí)通知術(shù)水平，才能準(zhǔn)確及時(shí)的為病人治療護(hù)理，減少患者的痛苦，為病人的生命保駕護(hù)航，科室要制定相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃和考核計(jì)劃，比如三基考試一個(gè)季度考核一次，操作一個(gè)月學(xué)習(xí)考核一次，還要制定相應(yīng)的獎勵和懲扣措施，這樣大家更有壓力和動力。資歷低的年輕護(hù)士要多向經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士虛心學(xué)習(xí)，相互交流經(jīng)驗(yàn)。嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，如搶救工作結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)寫好搶救記錄，就要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，并且要按照護(hù)理文書書寫要求書寫，這是具有法律效力的文書，有病人病情發(fā)生發(fā)展的詳細(xì)記錄，真實(shí)反映了醫(yī)療護(hù)理人員對疾病診療護(hù)理的過程，同時(shí)也是發(fā)生醫(yī)療事故爭議時(shí)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定的重要依據(jù)，因此，重視護(hù)理記錄的書寫，病情描述正確，重點(diǎn)突出，對搶救時(shí)執(zhí)行的口頭醫(yī)囑要簡要書寫在草稿紙上，記錄項(xiàng)目包括入院時(shí)間，給藥時(shí)間，給藥劑量，相關(guān)處置項(xiàng)目，患者生命體征變化，特殊病情變化等，記錄下關(guān)鍵內(nèi)容，為搶救結(jié)束后補(bǔ)記護(hù)理記錄提供依據(jù)，并要和醫(yī)生的記錄一致，不能醫(yī)療書寫記錄與護(hù)理記錄出現(xiàn)不一致的內(nèi)容，就會引起糾紛。

2.4 加強(qiáng)法制觀念，改變服務(wù)理念。法律是約束人們行為規(guī)準(zhǔn)則，無論哪個(gè)行業(yè)都需要遵紀(jì)守法，因此在提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，要加強(qiáng)法律法規(guī)的培訓(xùn)，增強(qiáng)護(hù)理人員的法律法規(guī)意識和自我保護(hù)意識，組織大家學(xué)習(xí)《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等文件，使護(hù)理人員在學(xué)法、守法、用法過程中，積極主動運(yùn)用法律手段保護(hù)自己和病人的合法權(quán)益。服務(wù)質(zhì)量對醫(yī)院也是很重要的一方面，現(xiàn)在都提倡優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，那么就需要提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，真正做到“以病人為中心”，為病人提供全面高質(zhì)量的服務(wù)，增加患者滿意度，比如車禍病人，身上暫時(shí)沒帶夠錢的患者實(shí)行先救治后繳費(fèi)，遇到無家屬病人，及時(shí)幫忙聯(lián)系其家屬，并保管好病人財(cái)物，全程陪同檢查，減少病人不必要的奔波，需要住院病人，提前和所去科室聯(lián)系好，提前做好迎接病人的準(zhǔn)備。

2.5 加強(qiáng)科室搶救設(shè)備的管理。急救設(shè)備，藥品隨時(shí)處于應(yīng)急備用狀態(tài)，管理不善，容易引起糾紛，比如搶救病人時(shí)，洗胃機(jī)壓力不足，吸引器無法正常使用，藥品不足，都可能耽誤搶救，因此要按照相關(guān)規(guī)章制度，急救用品做到“四定”“三無”“二及時(shí)”“一?！?，以保證搶救工作的順利進(jìn)行，將隱患降到最低。

2.6 患者及家屬焦慮心理我們在理解的同時(shí)，要注意自己的一言一行。由于急診病人搶救時(shí)第一，所以和病人或家屬溝通的時(shí)間可能不是很多，那么溝通的方式就很重要，本來接觸時(shí)間段，就很難和人建立信任關(guān)系，加上溝通不是很合理，就容易讓病人反感，因此護(hù)理人員要不斷提高自己的溝通技巧，與病人溝通時(shí)表達(dá)要用詞準(zhǔn)確，語氣誠懇，盡量使用通俗易懂的語言，少用專業(yè)術(shù)語，讓病人明白意思，還要注意肢體語言的運(yùn)用，比如要看著病人的眼睛，真誠的微笑，恰當(dāng)?shù)氖謩?，如果出現(xiàn)矛盾要注意換個(gè)人去和病人交流，不同的人想法不同，溝通的方式不同，盡量不和病人發(fā)生正面沖突，不同的處理方法，就有不同的結(jié)果。自身素質(zhì)的要求也重要，急診病人總是希望護(hù)士能一針給自己輸上液體，一針抽血成功，要用的設(shè)備都能熟練操作，所以自己技術(shù)操作水平就會影響病人對護(hù)士的信任，還有平時(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)，處理一些突發(fā)事情的能力，比如心機(jī)電監(jiān)護(hù)儀不能開機(jī)，有的護(hù)士就不知道怎么辦，急得滿頭大汗，有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士首先自己不會露出慌張的神色，讓患者放心，然后再初步判斷是否電源松了還是什么原因，排除自己能力范圍內(nèi)的故障，卻是不行可以用備用的機(jī)子，沒有備用的可以用，可以先手測生命體征，同時(shí)到其他科室借。

2.7 成立質(zhì)控小組，定期討論。定期開會分析討論，提出整改措施，并監(jiān)督整改的結(jié)果，每個(gè)護(hù)士對自己班上發(fā)現(xiàn)的護(hù)理缺陷，隱患，比如急救設(shè)備不能正常使用，藥品需要補(bǔ)充等，輸液輸錯病人，打錯針，過敏反應(yīng)，輸液反應(yīng)等，病人不滿意，有意見等全記錄在護(hù)理缺陷登記本上，每班上班前查看，護(hù)士長要對登記本上的問題組織大家分析討論，提出整改措施。只有這樣才能發(fā)現(xiàn)和解決護(hù)理安全隱患，降低護(hù)理差錯事故的發(fā)生，減少糾紛。

通過對急診科容易出現(xiàn)護(hù)理糾紛的原因分析，主要是從三方面進(jìn)行了分析，一是醫(yī)院的管理，科室場地，規(guī)章制度的欠健全和制度的落實(shí)，二是理人員自身的專業(yè)素質(zhì)，法律意識，服務(wù)理念等，三是患者的期望值高，自我保護(hù)意識的提高，并針對糾紛出現(xiàn)的原因，提出了相應(yīng)的措施， 以減少糾紛發(fā)生的可能，既能更好的保護(hù)醫(yī)務(wù)人員，開展自己的工作，又能保護(hù)患者的權(quán)益，讓患者放心就診。